品管圈在減少電話預(yù)約掛號(hào)登記錯(cuò)誤中的應(yīng)用

章雪蓮 曹敏飛

品管圈（quality control circle）是從事相同工作、工作性質(zhì)相類(lèi)似的基層人員，自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)管理活動(dòng)[1]。我院綜合服務(wù)中心于2010年10月成立“七色花圈”，由7名工作人員組成，就減少電話預(yù)約掛號(hào)登記錯(cuò)誤率為課題，6個(gè)月間成功開(kāi)展了品質(zhì)圈活動(dòng)。

預(yù)約診療服務(wù)工作是公立醫(yī)院以病人為中心開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)的重要改革措施，對(duì)于方便群眾就醫(yī)，提高醫(yī)療服務(wù)水平具有重要意義[2]。我院于2009年5月開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)工作，陸續(xù)開(kāi)展了電話預(yù)約、診間預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、門(mén)診服務(wù)臺(tái)預(yù)約四種方式，其中電話預(yù)約量已占到總預(yù)約人次的59%，2010年第二季度電話預(yù)約人次數(shù)達(dá)4650人次，現(xiàn)每季度電話預(yù)約人次數(shù)以近一倍的速度增長(zhǎng)，電話預(yù)約方式逐步被患者認(rèn)可，并已成為我院預(yù)約診療服務(wù)的主要方式。但在落實(shí)預(yù)約服務(wù)登記過(guò)程中也存在一些人工登記錯(cuò)誤，為減少錯(cuò)誤，“七色花圈”利用品管圈理論和方法展開(kāi)活動(dòng)，取得了很好的效果，現(xiàn)將具體的做法與體會(huì)介紹如下。

品管圈方法

組圈 2010年10月，醫(yī)院綜合服務(wù)中心作為醫(yī)院品管圈活動(dòng)首期推行由服務(wù)中心、相關(guān)科室6名成員組成的小組，通過(guò)QCC相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，成員明確組圈含義，并選出圈長(zhǎng)1名，輔導(dǎo)員1名，成員5名，明確輔導(dǎo)員、圈長(zhǎng)、圈員的職責(zé)和責(zé)任。

圈名、圈徽的選定 每一個(gè)品管圈都需要擁有一個(gè)圈名和圈徽，正如每個(gè)人擁有自己的名字一樣[3]。服務(wù)中心QCC小組每位成員集思廣益，各自設(shè)計(jì)圈名和圈徽，每位成員投票認(rèn)同“七色花圈”作為QCC小組的圈名。

主題選定 召開(kāi)品管圈圈員會(huì)議，圈員針對(duì)本科存在的問(wèn)題，提出6個(gè)待選課題，通過(guò)腦力激蕩法、討論、投票，選出本次品管圈活動(dòng)的主題為“減少電話預(yù)約掛號(hào)病人姓名登記失誤次數(shù)”。將課題報(bào)質(zhì)控部審批，通過(guò)后立即展開(kāi)品管圈活動(dòng)。

了解現(xiàn)狀 根據(jù)醫(yī)院服務(wù)中心預(yù)約掛號(hào)登記目前存在的問(wèn)題制定調(diào)查表，內(nèi)容包括姓錯(cuò)、名錯(cuò)、姓名不符3類(lèi)錯(cuò)誤。抽取2010年10月26日－2010年11月30日通過(guò)電話預(yù)約的795人次，發(fā)現(xiàn)患者名字錯(cuò)誤27人次，姓氏錯(cuò)誤9人次，姓名不符3人次，錯(cuò)誤率為4.91%。根據(jù)“80/20”原則，確定預(yù)約環(huán)節(jié)最主要的問(wèn)題是登記時(shí)名字、姓氏錯(cuò)誤，占總錯(cuò)誤的92.3%。見(jiàn)圖1。

目標(biāo)設(shè)定 依據(jù)公式：目標(biāo)值＝現(xiàn)況值－（現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力）。現(xiàn)況值根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查得出姓名登記錯(cuò)誤率為4.91%，改善重點(diǎn)從圖1柏拉圖中得出為92.3%，7名圈員綜合評(píng)定圈能力為74%，得出目標(biāo)值＝4.91－ (4.91×92.3%×74%)=1.55%。故目標(biāo)設(shè)定為“在2011年3月31日前，電話預(yù)約登記錯(cuò)誤率由4.91%降低到1.55%”，改善幅度為68.43%。

問(wèn)題分析 品管圈成員就電話預(yù)約姓名登記錯(cuò)誤從人員、環(huán)境、方法、機(jī)器四方面進(jìn)行原因分析。見(jiàn)圖2。

擬定對(duì)策及實(shí)施 針對(duì)前一步驟利用魚(yú)骨圖分析的主要問(wèn)題形成原因，每位圈員頭腦風(fēng)暴提出所有能改善對(duì)策，并對(duì)其可行性，經(jīng)濟(jì)性，圈能力進(jìn)行打分，根據(jù)“80/20”原則選定5項(xiàng)作為改進(jìn)對(duì)策，同時(shí)擬定詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃，明確各自職責(zé)，發(fā)揮主人翁精神投身到對(duì)策實(shí)施中，具體對(duì)策如下。

第一，減少語(yǔ)音相同的字、詞和疑難字登記錯(cuò)誤。(1)科室備用一本《新華字典》，以便查閱疑難字詞。(2)圈長(zhǎng)負(fù)責(zé)語(yǔ)音相同的字、詞進(jìn)行匯總成冊(cè)。(3)每個(gè)工作人員接電話時(shí)遇到疑難字、詞詳細(xì)與患者溝通，語(yǔ)音相近的字、詞對(duì)比確認(rèn)后再輸入電腦，同時(shí)登記在專(zhuān)門(mén)登記本，預(yù)約成功后增加短信與患者再次確認(rèn)核對(duì)。

第二，減少環(huán)境和機(jī)器因素影響。(1)白天將電話鈴聲降低，夜間提高鈴聲音量。(2)工作人員手機(jī)放在離辦公桌1米以外的地方。(3)每人相互監(jiān)督講話分貝，上班時(shí)避免喧嘩、大聲交流。(4)上下班時(shí)每人及時(shí)整理辦公桌。(5)每月邀請(qǐng)電話維修工和信息工程師維護(hù)電話和電腦，保證電話、電腦運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

第三，與患者充分交流。 (1)輔導(dǎo)員梳理各班職責(zé)，按工作內(nèi)容進(jìn)一步分工，并形成規(guī)定。(2)在原有基礎(chǔ)上增加一名工作人員，增加一個(gè)班次。(3)將話機(jī)編號(hào)，來(lái)電先后接聽(tīng)。(4)科內(nèi)培訓(xùn)服務(wù)用語(yǔ)，統(tǒng)一使用文明服務(wù)用語(yǔ)，平時(shí)相互監(jiān)督。(5)每月增加工作考評(píng)，召開(kāi)例會(huì)，如有錯(cuò)誤或有困難輔導(dǎo)員及時(shí)談話。(6)預(yù)約時(shí)首先明確首診還是復(fù)診，如復(fù)診患者應(yīng)向患者索取就診卡號(hào)，預(yù)約后詳細(xì)向患者解釋預(yù)約后的注意事項(xiàng)。

第四，減少流程缺陷。(1)增設(shè)預(yù)約成功后短信提醒服務(wù)，內(nèi)容包括預(yù)約注意事項(xiàng)，姓名核對(duì)，疑問(wèn)請(qǐng)撥電話等內(nèi)容。(2)設(shè)置統(tǒng)一登記表格，先手工登記，仔細(xì)核實(shí)后錄入電腦。

結(jié)果

有形成果 改善后通過(guò)查檢2011年2月2日-2011年3月29日電話預(yù)約1843人次，其中名字錯(cuò)誤19人次，姓氏錯(cuò)誤3人次，姓名不符0人次，錯(cuò)誤率為1.19%。目標(biāo)達(dá)成率=[(改善后數(shù)據(jù)－改善前數(shù)據(jù))÷(目標(biāo)設(shè)定值－改善前數(shù)據(jù)）]×100%=110.71%；進(jìn)步率=[(改善前數(shù)據(jù)－改善后數(shù)據(jù))÷改善前數(shù)據(jù)]×100%=75.76%，數(shù)據(jù)表明，本次活動(dòng)達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，錯(cuò)誤率減少了75.76%，效果顯著。見(jiàn)圖3。

無(wú)形成果 用本圈圈員設(shè)計(jì)的評(píng)估問(wèn)卷5分量表，從6個(gè)方面對(duì)無(wú)形成果進(jìn)行評(píng)估，分別由各圈員在實(shí)施前后進(jìn)行每項(xiàng)評(píng)分，畫(huà)出雷達(dá)圖。見(jiàn)圖4。在6個(gè)方面取得顯著的無(wú)形成果。

討論

提高了員工工作積極性和團(tuán)隊(duì)凝聚力[4]“品管圈”活動(dòng)引入了全新的管理方法，強(qiáng)調(diào)讓圈員自發(fā)地參與活動(dòng)，使自己享有更高的自主權(quán)、參與權(quán)、管理權(quán)，最大限度地調(diào)動(dòng)了圈員的工作積極性，為他們提供了施展才華的舞臺(tái)，圈員從問(wèn)題意識(shí)、改進(jìn)意識(shí)、參與意識(shí)等方面出發(fā)，各抒己見(jiàn)，激發(fā)創(chuàng)造性思維，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題并及時(shí)解決問(wèn)題。通過(guò)“品管圈”活動(dòng)加強(qiáng)了各部門(mén)之間的溝通與協(xié)調(diào)，提升了團(tuán)隊(duì)和諧度，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建立 將服務(wù)中心電話預(yù)約流程納入到服務(wù)管理體系，納入到各班崗位職責(zé)與工作量化考核細(xì)則中，從而形成標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)細(xì)則，中心主任以此為依據(jù)對(duì)全體成員進(jìn)行檢查、監(jiān)督、評(píng)價(jià)，通過(guò)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化而達(dá)到鞏固成果和持續(xù)改進(jìn)。

工作流程得到優(yōu)化 “品管圈”活動(dòng)提供了分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的科學(xué)方法，更深層次、多方位、更全面地把握現(xiàn)狀，全體圈員通過(guò)頭腦風(fēng)暴法針對(duì)存在問(wèn)題的要因提出了切實(shí)有效的對(duì)策，通過(guò)對(duì)策的實(shí)施不僅明確了各自工作職責(zé)，而且通過(guò)增設(shè)預(yù)約后短信提醒，規(guī)范使用登記本，不斷完善電話預(yù)約服務(wù)流程，使流程得到了優(yōu)化，使工作質(zhì)量得到進(jìn)一步提高。通過(guò)本期活動(dòng)也使患者對(duì)我院的預(yù)約過(guò)程建立信心，預(yù)約量逐步上升，有利于患者與院方建立誠(chéng)信，有利于創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

結(jié)論

開(kāi)展“品管圈”活動(dòng)對(duì)于醫(yī)院、服務(wù)中心和患者均有雙贏的收獲。首先，從醫(yī)院管理角度而言，可以有效落實(shí)預(yù)約診療服務(wù)，縮短掛號(hào)隊(duì)伍，改善門(mén)診就醫(yī)環(huán)境，減少醫(yī)療糾紛，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，從而可以樹(shù)立醫(yī)院的品牌；其次，從科室管理角度而言，可以增強(qiáng)科室的凝聚力，使服務(wù)中心的管理更加有序化、標(biāo)準(zhǔn)化；再次，從人才培養(yǎng)角度而言，可以提高溝通協(xié)調(diào)能力、榮譽(yù)感、團(tuán)隊(duì)精神、工作責(zé)任心和解決問(wèn)題的能力；最后，從患者角度來(lái)看，切實(shí)體會(huì)到電話預(yù)約掛號(hào)服務(wù)熱情、周到、快捷和實(shí)惠，對(duì)醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)增加認(rèn)同感，和諧了醫(yī)患關(guān)系。

1 張幸國(guó).醫(yī)院品管圈活動(dòng)實(shí)踐與技巧[M].浙江：浙江大學(xué)出版社，2010:2

2 劉姿，張秀蘭，唐澤華，等.預(yù)約掛號(hào)爽約病人情況調(diào)查與對(duì)策探討[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2010,30(6):25-26

3 張幸國(guó).醫(yī)院品管圈活動(dòng)實(shí)踐與技巧[M].浙江.浙江大學(xué)出版社，2010:14-15

4 周玲，張秀蘭，繆麗燕.淺議“品質(zhì)圈”活動(dòng)在降低藥庫(kù)藥品周轉(zhuǎn)天數(shù)中的應(yīng)用[J].湖南中醫(yī)藥大學(xué)學(xué)報(bào)，2010,30(4):68-69