護患沖突的原因及解決策略

趙曉莉

護患沖突是護患雙方在醫療護理及管理過程中引發的爭執，也就是對某些護理行為、方法、態度及后果等存在認識、理解上的分歧，侵犯了對方合法權益的行為。護患沖突直接或間接地涉及到護患雙方的權益、健康、經濟以及道德與法律責任等問題。護患沖突的核心問題是利益沖突，對病房內常見護患沖突原因分析及解決方式總結如下。

原因

護理操作技術不熟練或業務技能欠缺 最常見的如靜脈穿刺一次不成功，各種插管動作不熟練，使用儀器設備不熟練、護理技術生疏等問題，給患者帶來痛苦，容易誘發患者的不滿情緒，產生過激言語，引起護患糾紛。

服務行為不規范，詢問未得到及時回答或回答不滿意[1]護士由于工作任務繁重或自身缺乏相關理論知識或溝通技巧，對患者或家屬提出的問題無暇顧及或回答簡單生硬，或無法做出正確的解答，使患者對護士服務的誠意乃至護理工作提出質疑，產生不信任感，導致護患沖突。

服務環境不滿意 當患者對住院期間的生活環境感到不理想，如熱水供應保證不了、飯菜不合口味、加床條件簡陋、病房安全管理措施不完善等，易把怨氣發泄在經常與之接觸的護士身上，如得不到滿足則易發生沖突[2]。

護理人員自身因素 護理人員短缺、工作量大、風險度高、專業不受重視，導致有些護士責任心不強、從事護理專業思想不穩定，表現職業素質差，缺乏事業心，在工作中不善于與病人交流，對病人不熱情，態度冷漠生硬，對提出的問題解釋不到位等，均可導致護患糾紛的發生。

執行制度不嚴 如輸液標簽不清，醫療藥品發放制度及查對制度不健全，醫療文書管理有缺陷，或者患者與患者之間，患者與家屬之間相互挑撥，都可誘發護患沖突。

醫院的設施不完善 醫院由于自身經濟條件等方面的限制，在硬件設施上，不能為患者及家屬提供舒適的環境及良好的生活休閑服務，使患者對醫護人員產生不滿情緒誘發沖突。

療效和患方的期望值反差大 患者和其家屬認為“既然自己出了錢，就希望得到預期的療效”。當較大經濟付出未能得到自己期盼的“理想”醫療效果時，患者心態不平衡，沖突就會爆發出來。

護理人員法律意識淡薄 患者維權意識不斷增強，患方強調保護自己的隱私權、知情同意權，希望全面了解自己的病情及預后，但現在醫院醫療糾紛呈上升趨勢，護理人員為保護自己，護患間戒備心理非常嚴重。所以護理人員只有更多掌握法律知識及溝通技巧，才可以減少護患沖突的發生。

醫療衛生制度不健全 醫療改革對護理服務提出更高要求與衛生資源不足之間存在的差異性導致了護患沖突。解決這些沖突的基本措施包括：建立健全醫療衛生保障制度和配套措施，加大政府衛生經費的投入力度，縮小衛生資源分配的城鄉差別，強化醫務人員的服務意識，增強護患溝通等[3]。

解決策略

合作 當護患雙方都愿意在滿足對方利益的共同前提下，通過協商尋求對雙方都有益的解決方案。如某一患者非要每天5：30測血壓，同病房的老大爺非常不高興，因為影響了他的睡眠，而護士在這期間是采血時間，就發生了沖突。最后三人通過協商，在早上6：30測血壓，即不影響同病房老大爺的睡眠，又不影響護士正常工作，從而達到滿足對方需要的目的，這就是協作解決沖突。此時各方都著眼于通過各方都有利的方法解決問題。

回避 在沖突發生時，采取回避雙方爭執的方式是一種不合作也不維護自身利益的處理方法。該方法只能維持暫時的平衡，不能從根本上解決問題。但在以下情況下，是可以采取回避措施的。如有時為了避免護患關系進一步激化，使雙方冷靜，以便問題得到解決。

遷就 這種解決方式是沖突發生時，沖突一方把維持雙方合作關系放在第一位，做出一定程度的自我犧牲，將滿足對方需要放在高于自己利益的位置上，以保持和諧關系。一般適用于爭端對己無大礙，但對對方卻至關重要；或勇于承認錯誤，知錯就改，誠信待人； 或沖突持續發展會影響整體目標實現，以大局為重，服從大局。

妥協 這種解決方式是沖突各方都必須以放棄部分利益為前提，在一定程度上滿足雙方的部分需要，從而形成折衷。此時雙方都付出一定代價，但也都得到部分利益補償。

談判解決 沖突雙方各派代表通過協商方式解決沖突。通過談判，或相互交涉，彼此提出條件，闡明各自的觀點和意見，與對方商討解決方案。協商要有誠意，才能使沖突得到有效的解決。有時沖突各方情緒尖銳對立，一時難以冷靜下來，領導者應該出面加強溝通與交流，了解并掌握全面情況，但不要操之過急，先“降溫”，讓各方通過一段時間反思，冷靜下來，逐漸轉變原有的觀點，在此基礎上等待時機協商解決。

隨著醫療衛生事業的不斷發展和患者法律意識的提高[3]，患者自我保護意識增強，加上媒體對醫療糾紛的放大作用，護患沖突呈上升趨勢，護患沖突已成為當今社會的熱點問題之一。從深層次研究護患沖突的原因，一方面是患者及家屬維護合法權益意識的增強，反映了社會的進步。另一方面護理人員的專業知識、技能技巧、法律法規知識、溝通技巧等存在一些薄弱環節，這些問題得不到重視和解決，就將成為護患發生沖突的隱患[4]。護患沖突的處理需要法制環境，在盡量維護自己利益的同時，將雙方關系和利益保持在最佳水平。所以一旦發生護患沖突，一定要找到行之有效、且真正解決問題的辦法，防止沖突進一步升級，以達到控制、解決沖突的目的。此外院方也需要加強自身建設，提高護理人員的業務水平，提高護理質量，加強醫德醫風教育，提高責任心以及掌握相關法律法規知識，這樣才能從根本上緩和護患關系的緊張氣氛，減少護患沖突。

1 席淑華，周立.15起急診護理糾紛原因分析[J].中華護理雜志， 2002,37(1):43

2 秦潔，周意，盧瑛.ICU病房實施風險管理的做法與效果[J].護理管理雜志，2005,5(7):55-58

3 達慶東，徐青松.護理法導論[M].上海.復旦大學出版社，2009,23(9):112-115

4 葛建，金艷.護理安全干預機制的構建[J].中華護理雜志，2010,9(1):53-56