最佳網絡性能：智能手機時代的關鍵制勝戰略

愛立信中國通信有限公司客戶交流與咨詢部 | 王晟泳

智能手機給移動寬帶運營商帶來機遇的同時也帶來了巨大挑戰，本文根據愛立信消費者實驗室和智能手機實驗室的研究報告，解釋了網絡性能在移動寬帶運營商制勝戰略中的重要地位及背后的原因。

2007年iPhone的發布將移動互聯網帶入了一個全新的旅程，越來越多的人們開始享受隨時隨地的互聯網服務所帶來的便利和樂趣。隨著先進的移動通信技術的不斷演進和各種功能強大的智能手機的大量涌現，整個行業正在經歷著從傳統手機向智能手機轉移的重大變革。這場變革給運營商帶來了前所未有的機遇，但同時也給運營商的網絡帶來了前所未有的挑戰。本文闡述了網絡性能在智能手機時代對運營商的影響。

移動互聯網進入智能手機時代

智能手機出貨量的數字是驚人的，國際著名咨詢公司SA（Strategy Analytics）的數據顯示，全球智能手機出貨量在2011年全年達到了4.9億部，連續三年年增長率超過60%。預計2012年年出貨量將達到6.9億部，2015年的年出貨量將達到10.8億部。從智能手機出貨絕對數量上看，中國內地已于2012年3月超過美國成為全球最大的智能手機市場，占全球出貨量的24%。

根據Economist（經濟學人）的數據，截至2011年底，智能手機的滲透率在美英法德日韓等發達國家已經超過50%，但對于金磚四國的巴西、俄國、印度及中國而言，智能手機的滲透率還在15%以下。所以從全球的角度來講這場由傳統手機到智能手機的變革還有85%的路要走。

智能手機驅動移動寬帶運營商收入增長

智能手機在用戶數不斷增長的同時也為運營商帶來了更高的ARPU值。對于日本的運營商，智能手機ARPU值是傳統手機的2倍，在我國香港是2.5倍，韓國是1.7倍，中國內地則接近3倍。考慮到中國內地在智能手機絕對出貨量上的全球領先及仍然很低的滲透率，中國運營商及相關產業存在著巨大的商業潛力。

以美國at&t為例，2012年第一季度智能手機用戶數同比增長32%，同時智能手機的ARPU比傳統手機高90%，這種用戶數和ARPU的雙向增長是所有運營商都渴望達到的最佳結果。當智能手機將這樣的機會展現出來時，幾乎所有的移動寬帶運營商都在大力發展智能手機業務和爭奪智能手機用戶。運營商之間的競爭越來越激烈，誰能在這場競爭中搶先獲得優勢，誰將為未來3至5年的持續成功打下堅實的基礎。

網絡滿意度：智能手機用戶數增長的保障

“你在多大程度上愿意仍然使用目前的網絡？”當我們訪談那些“中等”網絡滿意度的客戶時，50%的人回答愿意，而另50%的人則表示會考慮換到其他的運營商網絡中；當我們詢問那些“高等”網絡滿意度的客戶同樣的問題時，78%的人回答愿意繼續使用目前的網絡。這意味著將“中等”網絡滿意度的客戶提升到“高等”時，運營商會提高超過50%的在網意愿（78-50）/50>50%）。

同樣，當我們提出另一個問題“你在多大程度上愿意推薦你的朋友也使用你目前所在的網絡時”，對于“中等”網絡滿意度的客戶，35%的客戶表示“強烈推薦”，而有29%的客戶表示“強烈不推薦”，凈推薦值（NPS）為6；同樣的問題對于“高等”網絡滿意度的客戶，凈推薦值（NPS）為45。這個調查顯示出“中等”的網絡滿意度不足以產生好的口碑，而“高等”的網絡滿意度才能有力地推動新客戶的增長。

綜合上面這個來自愛立信消費者實驗室的調查結果：中等的網絡滿意度是不夠的，只有高網絡滿意度才能減少流失率并吸引新的客戶加入。

網絡性能：網絡滿意度的主要組成因素

資費和客戶關懷對網絡滿意度仍然有重要的影響，但對智能手機用戶而言，網絡性能的因素在網絡滿意度中占有更加重要的地位。圖2是愛立信消費者實驗室對歐洲市場的調查結果，顯示了排在前五位的構成網絡滿意度的因素，與網絡性能相關的占了3項，覆蓋和高速下載分別占據第一和第二的位置。值得注意的是語音業務的質量仍然重要，但與覆蓋和下載速度相比已經不再占據最高的優先級。對不同市場的調查結果在各因素的權重上略有不同，但覆蓋、速度和資費總是在智能手機網絡中排在最高的列表中。

覆蓋和速度：智能手機客戶體驗的保障

覆蓋：智能手機用戶隨時隨地數據連接的行為驅動對網絡覆蓋的需求

愛立信消費者實驗室每年會對40個國家的近10萬人進行調查，來傾聽消費者的聲音。圖3顯示的是數據業務是如何與智能手機用戶相伴一天的，這是來自包括中國在內的24個國家和地區的平均水平。

有趣的是，約40%的人即使入睡之前和清早剛剛起床時也會使用智能手機的數據業務，而幾乎70%的人在上班途中會使用它。總的來說，智能手機用戶在一整天的工作和生活中平均地使用手機的數據業務，這清楚地表明，智能手機以及各種應用程序和服務已經融入到人們的日常生活中，它已經不再是一個單純的用來打電話的手機，而更像是人們的助手和伙伴。這種隨時隨地使用數據業務的需求對無線網絡的覆蓋提出了更高的要求。速度：智能手機的主驅業務驅動對網絡速度的需求

網頁瀏覽和在線視頻這兩類業務在智能手機眾多種類的業務中貢獻了大部分數據的流量，這是愛立信數據業務實驗室對全球移動寬帶網絡的研究過程中發現的共同特征，這兩類業務是目前移動寬帶網絡的主驅業務。即時通信類業務雖然在智能手機上的滲透率非常高，但這類業務對網絡的影響主要表現在產生大量的信令，而數據流量并不大。在線視頻對網絡的要求表現在下載速率上；而網頁瀏覽除了對下載速率的要求外還存在對網絡傳輸延遲的要求，但從用戶角度上看延遲也是在速度的范疇之內。

愛立信消費者實驗室對來自不同國家的智能手機用戶的調查顯示，四個關鍵詞可以代表好的客戶體驗：方便、快速、簡單、穩定。智能手機用戶這樣來描述好的客戶體驗：除了傳統的語音業務外，我可以在任何時間任何地點方便快捷地使用數據業務，當我點擊網頁時網頁可以迅速地展現出來；當我觀看在線視頻時，我不需要等待過長的緩存時間視頻就可以播放，并且播放過程是流暢的。

為能“基本”滿足上述客戶體驗（如在10秒內打開網頁），移動寬帶網絡至少要保證每個智能手機用戶0.3Mbit/s的下行速率和不超過100毫秒的端到端延遲；如果說要“較好”地滿足客戶體驗（如在4秒內打開網頁，流暢地觀看高清的視頻），移動寬帶網絡則需要為每個智能手機用戶提供1.5Mbit/s的下載速率和不超過70毫秒的延遲。這樣的性能要求對于目前移動寬帶網絡的峰值能力來說不成問題，但不要忘記當我們談到這些數字時，我們不是在談峰值能力，而是隨著小區中用戶數的增加，可以為每個用戶提供這樣的服務，更進一步是能夠為處于小區邊緣的用戶提供這樣的服務。這對網絡性能是一個很大的挑戰。

最佳網絡性能：帶給移動寬帶運營商成功

讓我們看一下在不同的市場中最佳網絡性能的戰略是如何帶領移動寬帶運營商在激烈的競爭中走向成功的。

在美國市場，at&t的iPhone的平均下載速率是其主要競爭對手的2至4倍，iPhone的銷售量也為對手的2至4倍。不僅如此，iPhone在at&t網絡中的ARPU比在其對手網絡中高出10%（見圖4）。

在澳大利亞市場，智能手機在Telstra網絡中的平均下載速度高出其競爭50%及100%，作為回報，Telstra的移動用戶總數在18個月中提高了25%，這樣的數字在澳大利亞這樣成熟的電信市場中是非常少見的，除用戶數的增長外，iPhone用戶在Telstra中產生的ARPU比在其競爭對手的網絡中高出9美元。

結束語

愛立信認為移動寬帶運營商在智能手機時代取得成功的三大戰略是：第一，豐富的終端；第二，區分的定價；第三，最佳的網絡性能。在這三大戰略中，終端和定價在不同運營商之間是可以相互復制的。而網絡性能受限于每個網絡的獨特性是無法復制的，因此網絡性能將成為運營商在競爭中的最終區分器。在智能手機的客戶體驗被越來越多提及的今天，從網絡側我們可以將客戶體驗概括為覆蓋和速度這兩個關鍵詞。而速度對于智能手機網絡而言不再是只關注峰值速率，更是每用戶可獲得的平均速率以及在小區邊緣仍然可達的速率。移動寬帶運營商在對網絡的建設、優化以及評測過程中需要將覆蓋和速度放在首要因素進行考慮，而且要充分考慮到室內等常規的薄弱環節的性能。