面向知識共享的虛擬社區知識管理流程研究

〔摘 要〕虛擬社區的發展為在線用戶的知識共享提供便捷的途徑，但目前社區中普遍存在著一些知識交流效率低下的現象。知識管理對社區成員的知識共享與交流的方式具有重要的影響，筆者從社區成員知識共享的角度提出了一種用于虛擬社區的知識管理流程模型。基于此模型分析了社區管理人員通過此過程從社區中識別、獲取、組織、存儲、測評和更新知識，并構建高質量的知識體系結構，通過知識學習與檢索將這些知識傳遞給有需求的社區成員，從而實現整個社區內的知識共享，提高知識交流效率。

〔關鍵詞〕虛擬社區；知識共享；知識管理流程；web2.0

〔中圖分類號〕G203 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2012）10-0166-05

1993年美國學者Rheingole率先提出了虛擬社區的概念，將為了某些共同的興趣或目標通過特定的媒介有效地跨越地理及政治的界限而形成的人們可以彼此交互的社會網絡[1]定義為虛擬社區。Internet的興起使虛擬社區在世界范圍內得到了空前的發展[2]，尤其是近年來基于web2.0技術的IM即時通訊軟件、wiki維基、weblog博客、SNS社交網絡服務的崛起。作為互聯網中重要的信息載體，虛擬社區的廣泛應用為知識的傳播和普及提供了媒介，促進了人們之間的知識交流。在虛擬社區成員知識交流的過程中，一些社區成員經常會對同一個話題產生興趣。由于大部分社區主題采用時間索引的方式，此話題經過一段時間交流后隨著新主題的大量產生而被覆蓋，社區成員想獲取以前的知識就比較困難。當其他成員再次遇到同樣問題的時候，重復的提問與回復浪費了很多成員的時間與精力，而且回復結果的不準確是交流的另一大障礙[3]。對于解決某些復雜問題需要的知識是多種多樣的，即便回復結果正確，用戶能夠學習到的知識內容多少也會受到回復者知識水平的限制。這些因素導致了虛擬社區中一些熱點主題低下的知識交流效率。本文基于用戶知識共享的角度提出了虛擬社區進行有效知識管理的模型，并分析了虛擬社區管理人員如何通過建立高質量的知識體系結構分享整個社區成員所擁有的知識資源。這對于一些涉及知識領域廣泛，專業性強，更新快，知識獲取難度比較大的虛擬社區顯得尤為重要。

1 虛擬社區知識共享相關研究

知識共享是兩個或更多的參與者之間提供和獲取知識的交流過程[4]。知識共享是虛擬社區一個重要功能，近年來研究者們從多個角度分析了影響知識共享的因素。Ming-Ji James Lin指出現有研究從信息通信技術、成本與收益、激勵系統、內部與外部動機、社會資本、社會和個人認知、組織氣候和社區成員管理維護等方面對虛擬社區知識共享進行了相關研究，并將這些因素分為個體因素和環境因素[5]。Keng Siau等人研究了雅虎上18個中美社區中社區成員的不同國家文化對虛擬社區知識共享的影響，發現不同國家社區成員在共享知識的方式和知識的內容、類型上具有各自的特點[6]。Tal Grinshpoun等人提出了在不同的社區間共享社區成員名譽知識的模型[7]。這些理論和研究多是從影響社區成員個體間共享行為的個體因素以及組織環境等方面展開，知識共享的途徑局限在成員個體間的交互上。在這種個體到個體的共享方式中，社區成員貢獻出來的知識只是被當時關注這個主題的成員所獲得，后續有相同需求的其他成員再想獲取這些知識困難，共享效果受到影響。

本文通過研究在社區交流的大量信息中選擇一些社區成員所普遍關注的且具有高質量的知識來構筑具有鮮明特色的知識體系，并將這些知識存儲到知識庫中，通過知識庫向社區成員提供知識。知識體系則是由一些相關知識點相互聯結構成的網絡，其中的知識內容具有一定的結構和連續性，涵蓋了解某一專業領域所必需的知識點。知識體系結構應該是一個由易到難的積累過程，這有助于社區成員循序漸進地掌握專業領域中一些深奧的知識，用以解決實踐中出現的錯綜復雜的問題。

2 虛擬社區知識傳遞與知識管理流程模型構建

虛擬社區成員傳播的大量顯性知識和他們所擁有的隱性知識以及成員們的知識活動形成了社區豐富的知識資源。這些知識資源中的知識按照信息傳遞的方向可分為動態知識源和靜態知識源。靜態知識源一般是以靜態頁面為主包含許多知識內容的站點。動態知識源是由雙向信息流頁面組成，知識接受者可以直接貼出問題，有問題解決方案的社區成員可以作為知識提供者回答知識接受者的帖子[8]。許多教育機構、公司在互聯網上設置的知識學習頁面成為靜態知識源，一些特定形式的知識社區如百度知道、新浪愛問、豆瓣社區以及各類專業論壇等形成了動態知識源。這些社區成員多樣的興趣以及對更多知識的追求使他們在不同的社區間不斷獲取、傳遞知識，形成了社區間的知識交互。虛擬社區共享了知識創新所需的信息、經驗、知識[9]，使得創新的關鍵因素知識、經驗、想法得以交流、討論[10]，特別是其成員跨國界、文化、學科的知識與思想交互特征也為知識創新帶來了巨大潛力。社區成員對一些事例、經驗等有價值信息進行分析，形成對某些問題、事物的獨特認識。通過討論將這些想法同其他成員交流，產生不同思維間的碰撞，使社區成員的認識不斷更新，形成不同于原有知識邏輯的思維轉換。最終一些好的思路和想法被大量成員認可接受從而形成新的知識，而這些創新知識的傳播也是社區實現其知識價值的一個重要環節。

從上述知識傳遞的方式可以發現虛擬社區中知識傳播主要以其成員的興趣為動力，具有自發性和一定的盲目性，缺少相應規范。由于這種局限性，知識內容在傳播的過程中也經常產生信息失真而偏離了原有的內涵，而且一些深入的探討研究并不一定會得到嚴格的論證和廣泛的認可，因此社區中知識的準確性與知識是否對實踐有指導作用是評價虛擬社區知識質量的兩個重要因素。社區管理人員要獲得高質量的知識構建知識體系實現虛擬社區內知識共享，可以通過一系列的知識管理流程來實現。許多學者對于知識管理流程進行了研究，并提出了不同的理論與方法。Bouthillier和Shearer建議將知識管理流程分為6個步驟：知識發現，獲取，創新，組織與存儲，共享，使用與應用[11]。Stollberg Michael等人將知識管理流程描述為知識識別，獲取，準備，分配，擴散，使用與維護[12]。Peachey和Hall將知識管理流程描述為5個階段：創新與產生，存儲與檢索，轉移，應用，角色和技能[13]。Louay Karadsheh等人建議使用知識發現，知識獲取，知識創新，知識融合，知識測評，知識過濾，知識庫，知識應用構建知識管理模型[14]。Alavi和Leidner認為知識管理應該是一個系統的、有組織的明確過程，這個過程主要是為了獲取、組織以及交流人們的顯隱性知識，使其他員工可以因為使用這些知識而變得更高效和富有成果[15]。本文將虛擬社區看作一個獨立的知識組織，并認為該組織進行一系列知識管理活動來實現社區內的知識共享。在此管理過程中，社區內一些成員交流的知識形成知識源，管理人員通過對知識源內的顯隱性知識及相關信息進行識別和過濾后獲取滿足一定標準的知識，并對這些知識進行組織形成一定的結構后以特定的存儲形式將這些知識存儲到知識庫。知識庫中的知識經過知識學習和檢索傳遞給全體社區成員，從而實現面向全體社區成員的知識共享。對于知識庫中的知識，管理人員還要組織相關人員進行測評尋找現有知識的不足進行更新維護，完善知識體系的準確性與完整性，整個過程如圖1所示。

3 虛擬社區知識資源管理

3.1 知識識別

虛擬社區中記錄了的大量信息，要從中獲取有價值的

圖1 虛擬社區知識管理流程模型

內容，管理人員首先要對其中的知識進行識別、系統化整理，排除討論過程產生的冗余數據、非相關案例、不必要的原因分析等非關鍵因素，提煉知識要點，總結形成具有正確邏輯結構的知識。而且一些渠道如在搜索引擎上檢索到的知識并不可靠，很多知識并未得到充分的驗證、經不起推敲和更深層次的考驗。管理人員可以通過學術期刊、教科書等專業權威出版物確認所采集到的知識與原文表述的思想一致，通過保持獲取知識內容的準確性來維護知識體系中知識的質量。對于社區知識創新所產生的知識，管理人員通過邀請相關權威的專家、管理員、專業人員進行評議的方式，排除含有缺陷和錯誤的內容，或是由大量社區成員討論達成一致，獲得對知識創新內容的認可，以確保這些知識在使用中可以正確地指導社區成員的實踐活動。

3.2 知識獲取

知識是一系列的經驗、理論、方法形成的聯系，許多復雜的概念、理論理解需要借助于其他一些相對更簡單些的概念。因此獲取的知識要考慮知識點之間的相互依賴性，收集足夠的知識點，分析知識范圍內零碎、分散知識點間的聯系，并構建這些知識點之間清晰的關系結構形成有效的知識體系。一些領域的知識面廣覆蓋知識范圍大，憑借社區管理人員有限的工作量并不能收錄整個領域的專業知識，這些知識體系中獲取的知識具有一定的范圍。管理者一般注重社區成員關心的熱門話題，尋找符合社區主旨且內容獨特新穎、有內涵的知識，使得社區具有鮮明的特色、主題突出，可以贏得更多的成員青睞。

對于顯性知識獲取的內容一般是知識本身，同時還包括知識的來源、資料的貢獻者等信息，這將有助于知識接收者在對知識點進行更深入研究時，尋找更多的相關信息。對于隱性知識則側重于獲取能夠反映該知識點的描述上，通用的術語及對相關問題的形象描述是社區成員獲取隱性知識的必要信息。互聯網中的大量網絡視頻、圖片等多媒體資源對于表述隱性知識尤為重要，這些信息有助于隱性知識的轉移和傳播。除此之外，隱性知識成員的注冊信息使知識需求者可以通過尋找具有相關隱性知識的專家從而獲得所需知識，這也是獲取隱性知識的一個有效途徑。現在有些虛擬團隊還傾向于邀請一些有能力的專家，將一些隱性知識轉換成顯性知識進行管理[16]。相對于隱性知識，轉換后的顯性知識更利于知識的獲取和后續管理工作的開展。

管理人員獲取的知識還需要進一步的過濾。構建虛擬社區知識體系的目的是為了實現知識共享，但有些知識并不適于共享。當社區中的討論進行到一定深度時，對從一些渠道滲透進來的競爭情報的探討就成了將討論繼續深入下去所不可或缺的內容。與普通知識相比情報具有極強的商業、軍事價值受到法律或是商業道德限制，這些情報的傳播可能對社區成員、管理人員甚至是整個社會帶來不利的影響。在采集到競爭情報時，許多管理人員都將這些內容限制在共享的外圍之外，取消社區成員對這些內容的訪問權限。

3.3 知識組織

社區管理人員對收集到的知識進行組織可以形成明了的體系框架，幫助社區成員系統了解某些領域的知識。FAQ知識組織和分類知識組織是虛擬社區中常見的知識組織形式。FAQ常見問題解答是以實踐為導向的知識積累，幫助成員解決實際遇到的一些常見問題。解決這些問題需要的知識點比較多、覆蓋的知識面廣泛，而且有些含有隱性知識，原理上有時可能沒有明確的顯性知識表述或是在分類知識里面尋找起來比較困難，需要大量跨多個門類知識的積累才能找到分析、解決問題的方法。FAQ組織方式對問題進行了基本的分類，而且問題很多時候以時間為序進行排列。在一些社區中這種排序方式的形成跟解決問題所需知識的復雜性有關，那些復雜的知識需要經過循序漸進的學習過程才能掌握。而知識的排序方式也呈多樣化，新的論壇和博客使用了基于主題的索引方式作為第二內容組織機制[17]，使社區成員可以全面關注某個主題知識的最新進展。一些虛擬社區軟件提供了按照成員ID的索引知識的方式，這樣有利于一些資深專家掌握的新知識的傳播。

分類知識組織通過把知識的內容按類型分門別類結構化、系統化組織知識點，有助于初學者對知識點的記憶以及便于知識檢索及學習，使這些初學者可以逐步地掌握整個知識體系。管理人員一般通過知識內容的語義按照現有的知識分類標準（如中圖法）或是行業常用的分類確定知識的類別，與社區成員共同維護分類的完整性。Fu-ren Lin和Chih-ming Hsueh闡述了在SCTNet教師社區和臺灣中央圖書館論文庫兩個社區內創建和維護知識地圖對社區內知識進行索引的方法[18]。知識地圖可以揭示知識資源及知識資源間的復雜關系，但知識地圖本身并不包含知識內容，不能索引具體知識點，對于大量的初學者從知識地圖的復雜聯系中不容易掌握知識間的關系。為了方便知識的學習有必要建立圖形化的分類目錄，將知識的類別通過圖形化的界面進行表示，并且知識內容中的專業詞匯還可以超文本連接的方式連接到概念的釋義上，便于成員對于專業詞匯的理解。不過現在的虛擬社區還沒有能為社區成員及管理人員提供可以自己編輯個性化的圖形知目錄的功能，只有少數社區如MSDN社區建有固定不可編輯的圖形知識目錄。

3.4 知識存儲

具有一定結構的知識要存儲到一定區域，通常所采用的方法就是建立知識庫。現有基于Internet的虛擬社區程序采用超文本語言編寫，大部分程序都擁有獨立數據庫支持和存儲空間支持動態網頁，可以讓用戶存儲文本、程序、圖片、視頻等內容，為顯、隱性知識的存儲提供了便捷條件。虛擬社區管理人員利用這一有利技術條件存儲知識，形成的知識存儲方式依賴于其虛擬社區程序所使用的軟件技術。知識貼是很多社區論壇經常使用的一種知識存儲方式，管理人員將整理匯總的知識記錄在社區成員交流所使用的帖子上，以頂置的方式突出這些帖子，使其可以被社區成員所共享。這種知識存儲方式的缺點是單個帖子存儲的知識容量有限又是滿足不了知識組織要求，有待社區軟件開發人員增強管理人員使用的知識貼存儲容量以適應知識存儲所需的更多文本、多媒體信息的要求。而近年來Web2.0社區所帶來的用戶與服務器間的強大交互性，使用戶通過發布信息將知識存儲在Web2.0社區，成為網站知識內容的創造者。如通過博客，普通社區成員也可發布知識頁面，成為個人知識創新成果存儲與展示的平臺，使其更容易建立個性化的知識體系。而選擇wiki存儲知識的用戶則擁有更多對知識更新的靈活性與開放性，允許更多用戶參與以構筑龐大的知識庫。現在很多社區成員使用即時通訊軟件IM的文件共享功能存儲知識，通過這種方式可以方便地在自己熟悉的社交群中共享知識。這些社區中需要共享的知識普遍存儲在用戶界面容易被關注的地方，對于存在于其他社區、網頁內的知識通常用戶可以通過的超文本鏈來訪問。

3.5 知識測評與更新

人們對事物的認知是個逐漸完善的過程，隨著時間的推移、社會環境的變化和認識水平的提高，人們對原有知識的認識也會更加深入和全面。知識測評要求管理人員定期會同有關專家，對知識庫內的知識進行標準化、系統化考核，對于空缺、存在缺陷或是不正確的內容要及時確認與更新。對社區成員反饋到知識庫中的問題要進行研究與更正，以維護和健全社區知識體系提高知識結構的質量。對于需要更新的知識點，同樣需要經過專家的評議或者大量社區成員討論達成一致的認可才可以進行更新。在知識主體更新的同時，要在保留原有知識貢獻者信息的同時增加新的獻者信息，以匯集在某一領域擁有研究成果的社區成員信息。對頻繁更新的知識采取版本控制，這樣有利于回溯舊知識以及因錯誤產生的更新撤銷，建立清晰的更新管理過程。

3.6 知識學習與檢索

一些學科領域的初學者很難確切、恰當地描述問題，其問題本身描述不確切[19]。管理人員需要采取有效的措施要求新手對知識庫中的基礎知識進行瀏覽與閱讀，并對學習的效果進行考核。只有掌握了一定數量的基礎知識，并且能夠正確地使用社區中標準的術語進行交流的注冊者才能參與社區活動正確傳播交流知識。這可以提高社區成員的知識素質與水平，減少社區成員針對于基本常識的大量重復提問，提高交流效率。而相對于被動瀏覽學習知識的形式，知識檢索則是社區成員主動獲得自己所需知識的形式。社區成員可以通過知識庫中的分類目錄，檢索到概念明確、有序的知識結構以及了解完整的知識體系。FAQ常見問題解答則有助于實踐的問題解決及跨學科綜合性知識學習，方便明確問題或是隱性知識的查找。大部分社區同時提供站內檢索功能使用戶可以通過關鍵詞在龐大的知識庫中快速地定位到知識點。對于復雜問題處理及隱性知識的檢索，還可以借助于論壇發帖或是即時通訊軟件討論組功能向其他成員求助。尤其對于互助型社區的論壇，其成員間的互助知識檢索是論壇中重要的知識活動。這種知識檢索方式是由掌握一定知識量的社區成員將初學者的描述轉換成專業詞匯，確定相應問題在知識庫中專業分類歸屬，以及分解復雜知識點和查找確定隱性知識專家等多項活動來幫助初學者在知識庫中尋找需要的知識。通過以上渠道，管理人員可以根據不同用戶的需求讓知識體系中的知識傳遞到有效的社區成員。

4 結束語

虛擬社區中構建合理有效的知識管理流程可以拓展共享知識途徑，提供系統知識的學習環境，提高社區成員獲取知識的效率。本文為社區管理人員的知識管理工作提供了一種框架，但各個流程在社區實際管理工作中的實施會有所差異，而且有些管理方式更是對于現在使用的社區軟件技術提出了挑戰。本文研究的管理流程模型希望能為虛擬社區的知識管理者提供一些思考，從而使得虛擬社區環境下的知識共享更加有效。

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（本文責任編輯：王 涓）