論參考咨詢館員實踐性知識的建構

〔摘 要〕參考咨詢館員的實踐性知識直接對圖書館參考咨詢工作以及館員自身的專業發展產生影響。為此，探討參考咨詢館員實踐性知識的內涵、特點與價值，并在此基礎上尋求實踐性知識建構的有效路徑具有重要意義。

〔關鍵詞〕圖書館；參考咨詢館員；實踐性知識

〔中圖分類號〕G252.6 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2012）10-0121-03

參考咨詢是當前圖書館讀者服務工作的核心內容之一。在圖書館逐步數字化、網絡化的過程中，參考咨詢的價值更是得到廣泛的認同。然而，從影響參考咨詢工作成效的因素來看，館員的素質對該項工作的制約往往超過器物層面的制約，這也是造成參考咨詢服務總體質量往往不高的重要原因。參考咨詢館員的專業發展是解決上述不足的主要途徑，而館員實踐性知識的建構對于館員的專業發展又起著基礎性作用。為此，探討參考咨詢館員實踐性知識的內涵、特點與價值，并在此基礎上尋求實踐性知識建構的有效路徑對于圖書館參考咨詢工作具有其必然性。

1 實踐性知識的內涵與特點

圖書館參考咨詢服務的深化與發展對館員素質的專業性提出較高的訴求，參考咨詢館員也由此產生。尤其在合作化參考咨詢的背景下，參考咨詢工作呈現資源的綜合化、服務內容的廣泛化與專業化、服務方式的智能化與集成化、服務對象的廣泛化與開放性的特點[1]。館員通過與用戶的對話與交流，充分了解用戶的需求并運用自己所能夠配置的館內外文獻信息資源為用戶提供相應的咨詢服務，這也是“以用戶為中心”思想的充分體現。

在強調參考咨詢服務的同時，館員自身如何實現專業發展，是一個值得思考的問題。在這里，專業所指稱的是一種“專門職業”，亦即在社會分工與職業分化的背景下逐步形成的，經過特殊的教育與培訓，具備一定的基礎理論與相關技能，并能夠為社會利益服務的職業。顯然，專業意味著有自己的專業目標、專業標準以及在特定領域內具備專業地位。館員的專業發展內在地包括思想、知識、能力等不同維度的內容。其中，知識對于專業發展的影響是基礎性的，這主要表現在館員的知識狀況直接關系到對圖書館工作的理解、對服務對象的認識，同時知識的掌握狀況也對專業能力的形成產生重要影響。

一般來說，館員知識大致表現為個體知識。所謂個體知識是指個體從自身的親身經歷中所得到的，帶有主觀因素、有著個體獨特理解、感受和體驗的無法言明的知識[2]。個體知識的提出是對知識客觀化的一種批判與反思，因為客觀化的知識觀片面追求知識的客觀性、公共性與普適性，而且試圖將帶有個體色彩的成分從知識中剔除出去。

從知識論的觀點來看，個體知識應當包括館員個體從公共知識中所獲得的客觀的、經過確證的理論性知識，也包括了個體在與環境的交互作用中產生的主觀感受、理解以及經驗等實踐性知識。實踐性知識的“邊界”并不是非常明晰的，因此關于實踐性知識的界定有不同表述，但這不影響對其內涵的理解。參考咨詢館員的實踐性知識可以認為是參考咨詢館員個體所擁有、所信奉，在參考咨詢工作實踐中所形成、運用并表現出來的關于參考咨詢工作的認識，它是館員在對實踐的深刻反思的基礎上，憑借對理論的體悟和對實踐中真實問題的解決所積累而形成的富有個性的一種知識形態。

在參考咨詢實踐中，館員的實踐性知識所涉及的內容范圍比較廣，主要包括以下幾個方面的知識：第一，關于參考咨詢技術的知識，例如為用戶履行查新咨詢服務，常見的有科研課題立項、科技成果鑒定、引進技術項目論證、科技獎勵申報和專利查新、標準查新。在數字化、網絡化的前提下，還要具備計算機和網絡操作知識，以更好地為用戶提供表單、電子郵件、FAQ以及實時交流等服務。第二，關于特定學科內容的知識。館員不可能通曉所有學科知識，但必須在某些特定學科領域有自己的知識背景及其觀念。在信息化不斷加速的背景下，館員對學科專業內容進行二次文獻、三次文獻的加工與檢索對于滿足參考咨詢工作則顯得更為重要。第三，關于自我與環境的知識，包括對個體自我特征及自我職業形象的了解及館員自身的地位、權利、責任方面的知識；圖書館參考咨詢內外部環境的知識；必要的知識產權知識，以維護產權人的合法利益，從而合理地使用相關信息資源。此外，還應當將用戶教育的知識涵蓋在內，如向用戶傳授如何利用各種工具書和檢索手段來查找文獻信息的方法與技巧。以上這些知識從表象來看是靜態的，但由于其與參考咨詢實踐緊密聯系，因而又具備了動態的特性。

作為專業發展基礎的參考咨詢館員的實踐性知識具有以下特點。其一，個體性。實踐從來都是個體的實踐，即使是集體的實踐也是建立在個體實踐基礎之上的。因而，館員個體的經驗、價值觀念等因素必定對館員實踐性知識的形成扮演著重要角色。更何況，館員對日常的圖書館參考咨詢工作的思考、體驗與洞察都賦予個體的意義。一旦實踐性知識形成，首要地為館員個體所享有。其二，情境性。實踐性知識的目的直接與參考咨詢工作情境相聯系，也即是一種“工作著的知識”。實踐與理論的一個分界在于，實踐是與情境高度關聯的，在不同的具體情境所獲得的實踐性知識是有差異的，同樣，情境性也不意味著具體的實踐性知識不可通約。其三，緘默性。實踐性知識常以內隱的狀態鑲嵌在館員日常的圖書館參考咨詢工作情境中，往往不能有效地運用邏輯化的語言加以說明，也難以規則的形式加以傳遞，也就是所謂緘默知識。它被認為是“非系統闡述的知識”、“另一種形式的事實”[3]。

2 實踐性知識的專業發展價值

從較大程度上，復雜的參考咨詢工作具有情境性、不確定性，這就要求參考咨詢館員運用自己的實踐性知識作出選擇與判斷，而不是直接運用個體所擁有的理論知識。在館員的專業發展過程中，實踐性知識無疑是專業發展的基石，在館員的各項工作中發揮著不可替代的作用。換言之，實踐性知識具備較強的專業發展價值，主要表現在以下幾個方面。

2.1 實踐性知識加深參考咨詢館員的專業理解

任何人的專業發展與成長都離不開與之相關的專業理解，否則專業化只能是一句空話。參考咨詢館員作為圖書館工作的獨特群體，必然有著與其他群體的專業差異。如何在參考咨詢工作中發展專業性，專業理解扮演著重要的角色。價值觀念是行為的主導，有什么樣的價值觀念就會產生什么樣的行為。實踐性知識是參考咨詢館員在工作實踐中形成的，是館員真正信奉的對參考咨詢工作的認識，因此具有對館員價值觀念的塑造與確立的作用。實踐性知識的存在是對館員專業獨特性的肯定，同時也是館員專業優勢的生長點，在這個意義上，館員的專業觀念得到較好的提升，使館員產生專業自信。何況，參考咨詢是一個實踐性很強的領域，需要館員牢固的實踐性知識的支持。實踐性知識形成于實踐應用于實踐，是館員在專業實踐中所形成的一種知識形態，能夠自發地發揮作用，支配著館員的各項工作，無疑對參考咨詢館員的專業理解有著促進作用。

2.2 實踐性知識是完善知識結構的基礎

圖書館事業的發展對各類館員的知識結構提出較高的要求。參考咨詢館員不僅要具備扎實的圖書情報學理論知識，還要緊跟時代步伐，不斷調整知識結構[4]。為此，參考咨詢館員的知識結構必須通過調整、擴充、更新等路徑實現實質性改變。圖書館界對于圖書館員應當具備什么樣的知識結構一直比較關注，一般認為，館員應當成為“百科全書”式人才。值得提及的是，參考咨詢館員不同于其他圖書館員，其知識結構必定是廣博與精深的統一，亦即為了服務好用戶，需要掌握特定專業的知識，包括學科的基本范疇、理論體系、發展史、研究前沿等。實踐性知識恰好是館員形成知識結構的主要基礎，這是因為它對館員其他知識的習得起著過濾與印證作用。從形式上講，館員未必能夠明確意識到實踐性知識的存在，但館員的各種工作無疑具有復雜性與情境性，需要動態地加以把握，此時實踐性知識的支持就顯得十分有意義。通過實踐性知識的參與，學科知識與職業知識真正走向“對話”與“理解”。客觀地說，實踐性知識這一范疇的提出，是對參考咨詢館員以往只關注系統知識學習的認識誤區，它可以激勵館員對知識進行有益的質疑、反思，進而產生符合個體工作任務的個體知識。

圖書館自身的發展決定了必須改變過去將工作局限于文獻資源規模的建設與處理能力的狀況，而是重在館員組織與提供信息服務的知識與能力上[5]。實踐性知識的根本旨歸亦在于此。

3 實踐性知識的獲得路徑

參考咨詢館員的實踐性知識可以顯在或潛在地發揮作用，在專業發展的視野中，館員實踐性知識的形成甚至比通過授受的方式獲得知識更為重要。當前，參考咨詢館員可以通過多種路徑獲得實踐性知識。

3.1 建立館員實踐性培訓體系

與其他形態的知識一樣，參考館員的實踐性知識是通過人類的學習而形成的。館員實踐性知識的獲得是一個長期的過程，如果實踐性知識存在與參考咨詢不相適應的情況，館員就難以完全勝任參考咨詢工作，會導致文獻資源的利用率降低與用戶的不滿意率的提高。在館員的培訓過程中，培訓人員要依據館員的專業基礎以及對參考咨詢的工作分析，引領館員能動地思考，豐富他們的感性認識，培養其實踐能力。在理論學習與實踐訓練兩個方面做好有機的統一，既考慮到館員理性需要，也要關注他們的實踐訴求。各種類型的實踐體驗是豐富實踐性知識的可靠基礎，在這方面加強實踐過程的質量監控顯得十分必要。培訓也可以適應采取專家講座的形式，主要起一個統攝性的作用。但更多的是要以“微型課堂”的形式就某幾個或某一個具體的領域展開實踐。例如，對虛擬檢索知識的培訓即應如此。顯然，塑造一支專家型的培訓隊伍是十分必要的。

3.2 讓館員成為實踐性知識的建構主體

建構主義理論認為，知識的獲得離不開主體的建構，參考咨詢館員的實踐性知識同樣如此：實踐性知識不是通過自上而下的灌輸使館員被動地習得，而是在一定的情境中有效地利用館員個體已有的知識、經驗以及信念，以主動的方式實現的。實踐性知識由于內在的個體性與內隱性等的特點決定了它是基于館員已有經驗之上的一個知識系統。我們可以通過情境的創設，使館員處于一個真實的問題情境中，學會分析、學會反思、學會尋求問題解決的策略，以此改進自己的實踐。館員要培養習得知識的強烈愿望，樹立終身學習的觀念，對知識進行系統化的加工，及時發現自己實踐性知識的不足，不斷豐富完善知識結構。參考咨詢館員可以變換自身的角色，即以用戶的身份通過BBS、電子郵件等形式訪問其他圖書館的咨詢網站，在體驗用戶角色的過程中獲得感性認識，以更好地服務于用戶。

3.3 形成館員學習共同體

開展館員之間的經驗交流、主題研討等活動，建立學習共同體，是參考咨詢館員獲得實踐性知識的重要途徑之一。館員的實踐性知識固然具有個體性，但這并不排除館員之間的合作與知識分享。館員在開展工作的過程中，認真地進行實踐與反思，首先使自己成為研究者，對工作的開展狀態進行有序的研究，在此基礎上不斷豐富個體的實踐性知識。由于工作的共通性，館員之間相互學習、交換觀念，不僅有助于館員的專業發展，而且也有助于自己的專業發展。而在學習共同體的前提下開展參考咨詢的學術研究則不僅可以提升館員的水平，而且可以在研究過程中了解當代參考咨詢服務的前沿。值得提及的是研究過程本身也是體驗參考咨詢服務的“自然”的機會，因此說，學習共同體的構建為館員實踐性知識結構的優化與拓展創造了良好條件。

參考文獻

[1]楊青.對我國圖書館開展合作數字參考咨詢的思考[J].大學圖書情報學刊，2010，（5）：67.

[2]羅素著，張金言，譯.人類的知識[M].北京：商務印書館，1983：9-12.

[3]波蘭尼.個人知識[M].許澤民，譯.貴陽：貴州人民出版社，2000：74.

[4]張紅英.對高校圖書館虛擬參考咨詢服務的探討[J].貴圖學刊，2010，（3）：39.

[5]王瓊林，鄧儒伯.現代化圖書館隊伍建設方略[M].北京：人民教育出版社，2002：31.

（本文責任編輯：孫國雷）