團(tuán)隊(duì)知識(shí)管理的信息技術(shù)支持

〔摘 要〕知識(shí)管理需要一定的技術(shù)支持，知識(shí)管理的各種功能及服務(wù)要依靠信息系統(tǒng)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)知識(shí)管理現(xiàn)有的軟件主要有：IBM的Lotus Notes/Domino，微軟知識(shí)管理系統(tǒng)。基于社會(huì)網(wǎng)分析的視角和IBM知識(shí)管理設(shè)計(jì)的思路，論文提出了項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)知識(shí)管理的信息系統(tǒng)支持框架，該框架包括信息協(xié)作平臺(tái)、共享數(shù)據(jù)庫(kù)和“know-who”系統(tǒng)。

〔關(guān)鍵詞〕項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)；知識(shí)管理；社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析

〔中圖分類號(hào)〕C93 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008-0821（2012）10-0050-03

在21世紀(jì)的組織中知識(shí)管理和社會(huì)網(wǎng)對(duì)組織績(jī)效起著越來(lái)越重要的作用，而團(tuán)隊(duì)對(duì)知識(shí)管理的作用尤為明顯（Ancona，etc.，2002）。學(xué)者們發(fā)現(xiàn)組織中的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)狀況會(huì)影響到組織知識(shí)的產(chǎn)生（Nahapiet Ghoshal，1998），因?yàn)樵谌伺c人的互動(dòng)中，很多信息與資源就因此而交換和傳遞，而這方面的資料從傳統(tǒng)組織行為學(xué)的觀點(diǎn)，是可察覺卻不易實(shí)際去衡量的，同時(shí)很多定性研究發(fā)現(xiàn)組織團(tuán)隊(duì)有助于促進(jìn)人際互動(dòng)，造成組織知識(shí)管理的突飛猛進(jìn)，而有效的知識(shí)共享是團(tuán)隊(duì)績(jī)效的一個(gè)重要方面，借以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)和建立團(tuán)隊(duì)信任（Salas，etc.，2008）。

1 社會(huì)網(wǎng)與知識(shí)管理

社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析是一系列通過(guò)描述、圖形和統(tǒng)計(jì)模型來(lái)了解社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的狀態(tài)的（Van Duijn and Vermunt 2006），“社會(huì)網(wǎng)絡(luò)”概念最初是由人類學(xué)家Bmaes首次提出的。社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析基于這樣的假設(shè)：節(jié)點(diǎn)的重要性等價(jià)于該節(jié)點(diǎn)與其他節(jié)點(diǎn)的連接而使其具有的顯著性，指標(biāo)的研究不破壞網(wǎng)絡(luò)的整體性。對(duì)于一個(gè)網(wǎng)絡(luò)主要從宏觀（整體網(wǎng)絡(luò)）和微觀（個(gè)體網(wǎng)絡(luò)）兩層面來(lái)分析。整體網(wǎng)絡(luò)分析即從整體的角度分析某個(gè)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，側(cè)重于研究該網(wǎng)絡(luò)的整體特性，其分析指標(biāo)有：整體網(wǎng)絡(luò)中心度、整體網(wǎng)絡(luò)密度。個(gè)體網(wǎng)絡(luò)分析主要通過(guò)中心度指標(biāo)來(lái)研究，中心度由Freeman提出，常用的有4種：點(diǎn)度中心度、接近中心度、中介中心度、特征向量中心度。

社會(huì)網(wǎng)絡(luò)被認(rèn)為對(duì)個(gè)體或團(tuán)隊(duì)在知識(shí)獲取和學(xué)習(xí)有重要影響（Davidson-Hunt 2006）。Krackhardt（1993）指出人們對(duì)組織中的規(guī)范與行為方式的認(rèn)知并不是獨(dú)立存在的，人際網(wǎng)絡(luò)發(fā)揮著個(gè)人之間分享觀點(diǎn)，互相影響、妥協(xié)以至達(dá)成共識(shí)的作用。Bourdieu（1986）指出在組織知識(shí)網(wǎng)絡(luò)中，某一成員與越多其他成員存在知識(shí)交流關(guān)系，其獲取知識(shí)資源的能力越強(qiáng)，即網(wǎng)絡(luò)密度越大，成員的知識(shí)交流越多。網(wǎng)絡(luò)密度常被用于團(tuán)隊(duì)層面（Wasserman Faust，1994）。Granovetter（1973）提出網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)的強(qiáng)聯(lián)結(jié)和弱聯(lián)結(jié)，弱聯(lián)結(jié)指偶爾發(fā)生的和疏遠(yuǎn)的，而強(qiáng)聯(lián)結(jié)指經(jīng)常能夠發(fā)生的、持久的和充滿感情的。根據(jù)弱聯(lián)結(jié)假設(shè)，強(qiáng)度弱的聯(lián)結(jié)比強(qiáng)度強(qiáng)的聯(lián)結(jié)更可能帶來(lái)多樣化的信息，某些特定類型的強(qiáng)聯(lián)結(jié)，可能有助復(fù)雜知識(shí)的傳播。復(fù)雜知識(shí)并非源于工作的簡(jiǎn)化，而是來(lái)自組織內(nèi)部及組織之間個(gè)體的社會(huì)互動(dòng)（Brown Duguid，2000）。Nahapiet和Ghoshal（1998）認(rèn)為組織的優(yōu)勢(shì)來(lái)源于組織生產(chǎn)分享知識(shí)的能力，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)狀況會(huì)影響到組織知識(shí)的產(chǎn)生和分享。但從知識(shí)整合的角度來(lái)看，密集網(wǎng)絡(luò)可能形成密度冗余和結(jié)構(gòu)冗余（Burt，1992），前者表明在密度網(wǎng)絡(luò)中行動(dòng)者的信息范圍非常小，群體會(huì)由于缺乏外部聯(lián)系在技術(shù)變革中迷失方向；后者表明企業(yè)在密度網(wǎng)絡(luò)中獲得的將主要是重復(fù)的信息，不利于成員間的學(xué)習(xí)和群體的創(chuàng)新。

2 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)知識(shí)管理現(xiàn)有軟件概述

2.1 IBM的Lotus Notes/Domino

IBM的Lotus Notes是一種群組工作軟件，它提供功能包括文檔數(shù)據(jù)庫(kù)、全文檢索、復(fù)制、集成開發(fā)環(huán)境和七層安全機(jī)制等。其中Lotus QuickPlace是針對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的知識(shí)管理軟件，它是用于即時(shí)協(xié)作的自我服務(wù)Web工具，可以迅速建立網(wǎng)站，將協(xié)作交流、文檔共享、用戶管理、日程安排、任務(wù)分派等集成一體。其功能主要有：一是即時(shí)協(xié)作，數(shù)秒內(nèi)就能在Web上創(chuàng)建共享群組工作空間；二是內(nèi)置任務(wù)管理，將過(guò)程繪制成甘特圖，自動(dòng)通知功能使所有人都能知道工作計(jì)劃和里程碑狀態(tài)；三是在線感知和聊天，群組可利用QuickPlace組織和交流圍繞項(xiàng)目或臨時(shí)活動(dòng)的想法、內(nèi)容和任務(wù)；四是My Places，為團(tuán)隊(duì)提供一系列個(gè)性化工作室；五是高級(jí)搜索，搜索企業(yè)內(nèi)部所有團(tuán)隊(duì)的工作室，或者將搜索范圍限定在單一團(tuán)隊(duì)工作室、“房間”和“文件夾”內(nèi)；六是內(nèi)容管理，支持文檔版本歷史、簽入/簽出以及多個(gè)編輯之間的文檔共享。

2.2 微軟知識(shí)管理系統(tǒng)

微軟項(xiàng)目管理的相關(guān)軟件主要包括：microsoft project，Microsoft sharepoint team services。microsoft project系列軟件可用于控制簡(jiǎn)單或復(fù)雜的項(xiàng)目。它能夠幫助建立項(xiàng)目計(jì)劃、對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行管理，并在執(zhí)行過(guò)程中追蹤所有活動(dòng)，使用戶實(shí)時(shí)掌握項(xiàng)目進(jìn)度的完成情況、實(shí)際成本與預(yù)算的差異、資源的使用情況等信息。SharePoint Team Services是一種可由用戶自己創(chuàng)建保存所有項(xiàng)目信息（包括文檔、聯(lián)系人、任務(wù)、討論以及其他信息）的中央數(shù)據(jù)庫(kù)的服務(wù)。它使得任何類型的工作組都能使用網(wǎng)絡(luò)分享信息。利用它可以即刻組建團(tuán)隊(duì)，使用全功能的網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)，還可以進(jìn)行團(tuán)隊(duì)互助和團(tuán)隊(duì)管理。

3 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)知識(shí)管理的信息系統(tǒng)支持思路

3.1 信息協(xié)作平臺(tái)

自20世紀(jì)90年代初，信息技術(shù)的一個(gè)重要的關(guān)注點(diǎn)是把溝通技術(shù)作為IT的一個(gè)重要的功能（Johannessen，2001）。電子協(xié)作平臺(tái)可以使團(tuán)隊(duì)成員便捷的溝通和共享知識(shí)，而且電子溝通方式的匿名性可以避免面對(duì)面溝通的“從眾心理”的影響，避免附和領(lǐng)導(dǎo)或?qū)＜业囊庖姡箿贤ūM可能有效、無(wú)障礙的進(jìn)行。

目前電子協(xié)作平臺(tái)可提供團(tuán)隊(duì)成員間的溝通方式主要有：電子郵件、企業(yè)內(nèi)網(wǎng)、群件、電子視頻會(huì)議等。不同的方式對(duì)團(tuán)隊(duì)成員之間的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的影響不同。一般而言，電子視頻會(huì)議相對(duì)于電子郵件和企業(yè)內(nèi)網(wǎng)更能為團(tuán)隊(duì)成員提供一種身臨其境、面對(duì)面的感覺，更有利于增強(qiáng)成員之間的相互信任和增加成員的網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)度；當(dāng)然，電子郵件、企業(yè)內(nèi)網(wǎng)相對(duì)而言成本更低，參與溝通者的范圍更廣；而群件技術(shù)可以避免溝通中的“從眾現(xiàn)象”和惟領(lǐng)導(dǎo)和專家馬頭是瞻的問(wèn)題，使溝通更有效。正如X光可以透過(guò)一個(gè)身體看到骨架結(jié)構(gòu)一樣，社會(huì)網(wǎng)分析同樣還可以讓我們通過(guò)分析E-mail、電話和面對(duì)面交流的情況，利用社會(huì)網(wǎng)測(cè)量工具，如密度、程度中心度和接近中心度看到一個(gè)組織中的合作和信息流動(dòng)。（Sofia Pereira Soares，2007）

3.2 共享知識(shí)庫(kù)

3.2.1 文檔、表單

對(duì)文檔、表單歸結(jié)的知識(shí)可以采取編碼和隱性化兩種方案。而編碼又可以分為聚焦式和非聚焦式兩種方案。所謂聚焦式編碼指的是，對(duì)不同類型的知識(shí)進(jìn)行特定形式的編碼。比如說(shuō)，對(duì)企業(yè)中的市場(chǎng)、營(yíng)銷方面的知識(shí)，實(shí)行案例式的一種編碼方式；而對(duì)于企業(yè)中有關(guān)技術(shù)方面的知識(shí)，則可采用公司和原型相結(jié)合的方式。所謂非聚焦式的編碼方式指的是，沒有一個(gè)對(duì)不同知識(shí)采用不同編碼的策略，不論何種知識(shí)，其編碼方式大致相同（Martin Schulz，2001）。

3.2.2 Teamroom知識(shí)包

Teamroom知識(shí)包在IBM公司知識(shí)管理設(shè)計(jì)思路上，利用博客技術(shù)提出的。利用Teamroom創(chuàng)建一個(gè)團(tuán)隊(duì)的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間，在這一個(gè)空間中，項(xiàng)目成員之間可以靈活的不受時(shí)間、地點(diǎn)的影響進(jìn)行交流。團(tuán)隊(duì)成員在所創(chuàng)建的Teamroom中的各種溝通情況將被打包作為一個(gè)整體留給他人進(jìn)行學(xué)習(xí)。這樣在整個(gè)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作中所產(chǎn)生的各種思想碰撞的火花、知識(shí)創(chuàng)新的歷程及各種經(jīng)驗(yàn)將被完整的呈現(xiàn)到學(xué)習(xí)者眼前。在博客技術(shù)支持下，信息資源可以最大限度傳播，一些有價(jià)值的思想火花更容易激蕩出燎原烈焰。

3.2.3 以業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)的信息流

在工作中，人們總是在使用和處理知識(shí)，知識(shí)本身也形成流程。工作流程與知識(shí)流程是相聯(lián)系的。通過(guò)社會(huì)網(wǎng)分析在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)中的信息流動(dòng)，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)從組織合作角度看網(wǎng)絡(luò)中的領(lǐng)導(dǎo)者（Anderson，2002），當(dāng)在選出團(tuán)隊(duì)成員之后任命項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)，就有可能通過(guò)分析團(tuán)隊(duì)成員之間的社會(huì)網(wǎng)來(lái)作出。Cross等人發(fā)現(xiàn)利用社會(huì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及相關(guān)的可視化工具，組織管理者不僅可繪制組織內(nèi)部知識(shí)流動(dòng)方向、流量和路徑，還可以發(fā)現(xiàn)組織中的專家和關(guān)鍵人物，這些信息有助于改進(jìn)組織的知識(shí)管理效力。

3.3 “know-who”系統(tǒng)

根據(jù)嵌入性理論，與工作相關(guān)的交易活動(dòng)往往與社會(huì)關(guān)系模式相重疊（Granovetter，1985）。即業(yè)務(wù)關(guān)系嵌于社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中。魁克哈特（Krackhardt，1992）把網(wǎng)絡(luò)分3種，情感關(guān)系、咨詢關(guān)系和情報(bào)關(guān)系。他指出，在組織情境中，咨詢關(guān)系是一種主要的弱關(guān)系。盡管咨詢或建議關(guān)系并不一定包含了情感支持，但它們卻可以帶來(lái)完成日常工作所需的大部分資源（Krackhardt and Hanson，1993）。與此同時(shí)，交換這種類型的社會(huì)資源還可以在交換雙方之間產(chǎn)生出信任。

“know-who”問(wèn)題涉及知識(shí)群體，企業(yè)知識(shí)管理不僅是對(duì)知識(shí)的管理，不可忽視的還有對(duì)企業(yè)中擁有知識(shí)的人員進(jìn)行管理，即明確知道企業(yè)中誰(shuí)有什么樣知識(shí)？怎樣與之聯(lián)系？等等。在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作中，“know-who”不僅是知道了某個(gè)人，而且通過(guò)與這個(gè)人的溝通和協(xié)作，還深刻的了解這個(gè)人所擁有的知識(shí)領(lǐng)域、對(duì)某知識(shí)領(lǐng)域的掌握程度等等。

許多企業(yè)已建立公司的知識(shí)地圖，但知識(shí)地圖確有其制約性的地方。“know-who”系統(tǒng)則是建立在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)運(yùn)作基礎(chǔ)上的、對(duì)知識(shí)地圖進(jìn)一步補(bǔ)充的一種設(shè)計(jì)。該系統(tǒng)的運(yùn)作思路是，在項(xiàng)目結(jié)束后，根據(jù)項(xiàng)目參與人員的情況，為公司員工設(shè)計(jì)一個(gè)基于internet平臺(tái)上的個(gè)人知識(shí)地圖系統(tǒng)。在這個(gè)系統(tǒng)上，每個(gè)員工把自己在項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程中所結(jié)識(shí)到的專家情況詳細(xì)地做記錄，這些記錄可以包括專家所熟知的領(lǐng)域是什么？專家的聯(lián)系方式、專家的個(gè)人特點(diǎn)、專家與他人溝通的風(fēng)格等許多極為細(xì)致的方面。這種記錄既有助于員工定期的與其他專家進(jìn)行聯(lián)系并就自己感興趣的話題進(jìn)行討論，也有助于公司知識(shí)共享、知識(shí)管理氛圍的形成，且有助于項(xiàng)目經(jīng)理在組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)時(shí)根據(jù)項(xiàng)目需求選擇合適人選。

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（本文責(zé)任編輯：王 涓）