《三國(guó)演義》中兩則故事折射出來(lái)的接待藝術(shù)

摘要：《三國(guó)演義》中兩個(gè)精彩的故事——關(guān)羽兵敗留曹營(yíng)期間曹操對(duì)關(guān)羽的接待和“群英會(huì)蔣干中計(jì)”中周瑜對(duì)蔣干的接待，折射出高超的接待藝術(shù)，具體表現(xiàn)為：接待活動(dòng)的最終目的是維護(hù)和增加本企業(yè)利益；接待工作具有復(fù)雜性，接待人員應(yīng)具有多方面的才能；接待方法應(yīng)靈活多變；送禮物不在好與貴，關(guān)鍵在于要適合對(duì)方心意；對(duì)待來(lái)賓的態(tài)度應(yīng)該不卑不亢、有禮有節(jié)。這也是現(xiàn)今各個(gè)企業(yè)之間要做好接待工作需要向古人學(xué)習(xí)的東西。

關(guān)鍵詞：《三國(guó)演義》；曹操；周瑜；接待工作；接待藝術(shù)

中圖分類號(hào)：I206.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

《三國(guó)演義》是中國(guó)第一部長(zhǎng)篇章回體歷史演義小說(shuō)，以描寫(xiě)戰(zhàn)爭(zhēng)為主，反映了蜀、魏、吳三個(gè)政治集團(tuán)之間的政治和軍事斗爭(zhēng)。在廣闊的背景上，上演了一幕幕波瀾起伏、氣勢(shì)磅礴的戰(zhàn)爭(zhēng)場(chǎng)面，成功刻畫(huà)了近兩百個(gè)人物形象，給我們留下了許多膾炙人口的故事。《三國(guó)演義》中有兩個(gè)非常精彩的故事，那就是“群英會(huì)蔣干中計(jì)”和關(guān)羽兵敗留曹營(yíng)期間曹操對(duì)關(guān)羽的接待。在其中，我們不僅可以看到作者的生花妙筆，更可以感受到古人高超的接待藝術(shù)：刀光劍影，巧舌如簧，運(yùn)籌帷幄，斗智斗勇……我們仿佛看到了一幕幕扣人心弦的公關(guān)接待大戲，這些接待藝術(shù)非常值得今天各種企業(yè)組織的接待人員深思和學(xué)習(xí)。

先說(shuō)曹操對(duì)關(guān)羽的接待?！度龂?guó)演義》第二十五回“屯土山關(guān)公約三事 救白馬曹操解重圍”中說(shuō)，關(guān)羽到許昌后，曹操以漢大丞相的身份親自接待并安排行程，視其為上賓。曹操先撥一府給關(guān)羽居住，又領(lǐng)關(guān)羽覲見(jiàn)漢獻(xiàn)帝，漢獻(xiàn)帝命其為偏將軍。次日，曹操大擺宴席，請(qǐng)眾謀臣武士到場(chǎng)，以客人禮節(jié)待關(guān)羽，延之上座；生活上“待之甚厚”，三日一小宴，五日一大宴；在送禮物方面更是費(fèi)盡心機(jī)，由金銀而美女而異錦戰(zhàn)袍而赤兔馬。此次接待中，表面上關(guān)羽走了，曹操接待目的落空，但仔細(xì)分析不難發(fā)現(xiàn)，曹操此次接待關(guān)羽與后來(lái)的贖文姬歸漢有著異曲同工之妙，作者都是在寫(xiě)曹操的愛(ài)才，曹操由此贏得了愛(ài)才的美名，為以后眾謀臣齊聚帳下打下了基礎(chǔ)；同時(shí)曹操?zèng)]有殺關(guān)羽而是放其追隨劉備，誰(shuí)又能說(shuō)“奸雄”曹操氣量狹窄呢？曹操的目光、膽略在當(dāng)時(shí)確是無(wú)人能及。及至后來(lái)，關(guān)羽為報(bào)曹操知遇之恩，斬顏良、誅文丑、華容道義釋曹操，我們不得不承認(rèn)：曹操其實(shí)是此次接待的真正贏家。

再說(shuō)周瑜對(duì)蔣干的接待?！度龂?guó)演義》第四十五回“三江口曹操折兵 群英會(huì)蔣干中計(jì)”中寫(xiě)道，群英會(huì)之前，周瑜曾夜探曹操水寨，大驚曰：“此深得水軍之妙也！”隨即下決心滅掉水軍都督蔡瑁和張?jiān)省９嗜耸Y干來(lái)訪，為周瑜提供了極好的機(jī)會(huì)?；趯?duì)蔣干來(lái)訪目的及個(gè)人能力的充分認(rèn)識(shí)，周瑜遂與眾將附耳低言，片刻之間，定下了離間之計(jì)。在后來(lái)的接待中，周瑜以過(guò)人的智慧和口才，一次次粉碎了蔣干的來(lái)訪目的，蔣干由“愕然”“驚愕，不敢多言”“面如土色”，到夜間盜書(shū)，再到曹操中計(jì)殺了蔡張二人，整個(gè)接待過(guò)程，周瑜是個(gè)不折不扣的贏家。后世蘇軾寫(xiě)詩(shī)贊嘆周瑜的風(fēng)流倜儻和智謀膽略：遙想公瑾當(dāng)年，小喬初嫁了，雄姿英發(fā)，羽扇綸巾，談笑間，檣櫓灰飛煙滅。

這兩次接待可以說(shuō)都是很有特色的，前者可比今日企業(yè)對(duì)所鐘愛(ài)人才的接待，后者可看作是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的接待。兩次接待都是很成功的：曹操贏得愛(ài)才的美名，借關(guān)羽之手?jǐn)仡伭肌⒄D文丑；周瑜則成功地剪除了對(duì)手，同時(shí)向?qū)κ终故玖藮|吳的實(shí)力。在接待過(guò)程中，曹操和周瑜作為主要的接待人員，一不失禮二不越權(quán)，借對(duì)方之力達(dá)到我方目的，達(dá)到了形式與內(nèi)容的完美結(jié)合，堪稱古今接待工作的典范。現(xiàn)今企業(yè)之間來(lái)往頻繁，接待工作千頭萬(wàn)緒，怎樣才能把這個(gè)重要的“窗口”工作做好呢？這兩個(gè)故事教給了我們搞好接待工作的藝術(shù)與技巧。

一 接待活動(dòng)的最終目的是維護(hù)企業(yè)利益

從以上兩個(gè)案例可以看出，參與接待的雙方人員周瑜、蔣干、曹操、關(guān)羽各懷心腹事，他們唇槍舌劍、勾心斗角，其目的都是為了維護(hù)各自勢(shì)力集團(tuán)的利益。兩個(gè)主要的接待人員周瑜和曹操都是各自組織利益的代言人，周瑜代表東吳利益接待蔣干，曹操則是以大漢丞相的身份接待關(guān)羽。從活動(dòng)內(nèi)容、參觀地點(diǎn)的確定到接待人員的穿著言行，兩人隨時(shí)都在考慮是否符合本集團(tuán)利益。正是因?yàn)閮纱谓哟顒?dòng)極好地維護(hù)了本組織利益，既極好地完成了具體的接待任務(wù)，又禮儀周全，對(duì)外樹(shù)立了良好的組織形象及個(gè)人形象，所以這兩個(gè)案例成為今人學(xué)習(xí)的典范。企業(yè)接待與此同理。因?yàn)槠髽I(yè)是經(jīng)濟(jì)實(shí)體，所有的活動(dòng)都是圍繞其經(jīng)濟(jì)利益來(lái)進(jìn)行的，因此接待活動(dòng)也不例外。企業(yè)接待活動(dòng)的最終目的就是維護(hù)和增加本企業(yè)利益，這個(gè)利益既可能是企業(yè)目前的短期利益，也可能是企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)聲譽(yù)，這也是今天的企業(yè)接待人員通過(guò)這兩個(gè)案例應(yīng)領(lǐng)悟和時(shí)刻牢記的核心問(wèn)題。企業(yè)之間的公關(guān)接待正如同國(guó)與國(guó)之間的交往：沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友，也沒(méi)有永遠(yuǎn)的敵人，只有永遠(yuǎn)的利益。

在接待活動(dòng)中，最忌諱的就是謀私。在周瑜對(duì)蔣干的接待中，周瑜以東吳之公利重過(guò)他與蔣干之私利，甚至不惜犧牲他與蔣干之間的同學(xué)情誼來(lái)保衛(wèi)東吳利益，這應(yīng)該是許多人喜歡周瑜的真正原因。周瑜的風(fēng)流倜儻固然是大家都喜歡的，但是當(dāng)周瑜拉著蔣干的手說(shuō)：“大丈夫處世，遇知己之主，外托君臣之義，內(nèi)結(jié)骨肉之恩，言必從，計(jì)必行，禍福共之。假使蘇秦、張儀、陸賈、酈生復(fù)出，口似懸河，舌如利刃，安能動(dòng)我心哉！”那份對(duì)自己組織的忠心耿耿，為東吳利益鞠躬盡瘁、死而后已的精神真是感天動(dòng)地！他堅(jiān)如磐石的信念和對(duì)孫權(quán)的忠誠(chéng)義氣，正是打動(dòng)讀者內(nèi)心最有力的東西。因此，在接待活動(dòng)中，接待人員心里應(yīng)時(shí)刻裝著對(duì)組織的忠誠(chéng)和責(zé)任。

二 接待人員要具有多方面的能力

從周瑜接待蔣干的事例中，我們可以看到接待工作的復(fù)雜性。接待活動(dòng)是組織社交活動(dòng)的窗口，是公關(guān)行為，更是唇槍舌劍、斗智斗勇，沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)，絕不像有些人所認(rèn)為的“管好來(lái)客的吃喝拉撒睡”或者侍候好客人那樣簡(jiǎn)單。

接待工作的復(fù)雜性決定了接待人員要練就像周瑜那樣的多方面才能，既要有良好的口頭表達(dá)能力和快速的現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)能力，眼觀六路，耳聽(tīng)八方，時(shí)刻注意客人的反應(yīng)，更要有過(guò)硬的心理素質(zhì)，不為對(duì)方的言行激怒和影響；既要懂禮儀、懂業(yè)務(wù)，更要有高尚的品行。在周瑜對(duì)蔣干的接待中，我們處處可看到這些素質(zhì)。表面上，周瑜對(duì)蔣干這個(gè)老同學(xué)來(lái)訪非常熱情，安排了豐富的活動(dòng)，私下里卻是明修棧道、暗渡陳倉(cāng)。蔣干一到，周瑜就表現(xiàn)出一個(gè)老同學(xué)的熱情來(lái)，“瑜拜迎之”，“笑而挽其臂一同入帳”，接待規(guī)格非常之高，“傳令悉召江左英杰與子翼相見(jiàn)，大張?bào)巯嘬娭械脛僦畼?lè)，輪換行酒”；參觀路線也是提前制定好的，先是東吳全副武裝的軍士，后是堆積如山的糧草。從周瑜的態(tài)度到接待規(guī)格和參觀路線，這一切冠冕堂皇的表面文章不但向蔣干充分展示了東吳的實(shí)力和抵抗曹操的決心，粉碎了蔣干的說(shuō)降目的，而且每一程序的完成都在為下一步的計(jì)謀展開(kāi)作鋪墊，結(jié)果急于邀功的蔣干一步步掉進(jìn)了江東群英設(shè)計(jì)好的圈套之中，盜書(shū)回曹營(yíng)，使曹操錯(cuò)殺了蔡、張二人，周瑜計(jì)謀大獲全勝。從這場(chǎng)精彩的接待活動(dòng)中，我們可以看到，接待人員的素質(zhì)是何等重要！要具有各方面的才能：公關(guān)知識(shí)、社交禮儀、來(lái)訪人員所在地的風(fēng)土人情等都得知曉，而清晰的思維分析能力、快速的現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)能力、良好的心理素質(zhì)更是一個(gè)接待人員所應(yīng)有的稟賦。在曹操對(duì)關(guān)公的接待中，曹操更像一個(gè)熱心腸的東道主，對(duì)整個(gè)接待活動(dòng)成竹在胸，不但做好了帶關(guān)公覲見(jiàn)漢獻(xiàn)帝、兩軍陣前觀戰(zhàn)等工作接待，更是做好了生活接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)，整個(gè)接待工作禮貌周到又熱情，盡顯曹操統(tǒng)籌全盤(pán)的能力。可以想象，在這樣重要的接待中，接待人員的任何一個(gè)疏漏，都會(huì)使整個(gè)接待效果大打折扣。

三 接待方法的靈活性

現(xiàn)實(shí)中，由于接待對(duì)象的個(gè)體差異性，程式化接待很難盡如人意，必須有一定的靈活度。

如果說(shuō)具體工作任務(wù)是接待工作的內(nèi)容，那么接待的程序和方法就是接待工作的形式，形式是為內(nèi)容服務(wù)的，內(nèi)容不同則形式不同。來(lái)訪者不同，主陪人員就不同，如兄弟單位來(lái)人和上級(jí)單位領(lǐng)導(dǎo)檢查工作，主陪人員就不一樣；來(lái)訪目的不同，則接待程序不同，如曹操接待關(guān)羽和周瑜接待蔣干的方法就不同，接待工作的側(cè)重點(diǎn)也不同，前者重點(diǎn)在關(guān)羽的“吃穿住行”上，希望以誠(chéng)感人，留住關(guān)羽；后者重點(diǎn)就不在生活待遇上，而在心理戰(zhàn)術(shù)上，通過(guò)太史慈監(jiān)酒、參觀吳營(yíng)、同塌而眠等活動(dòng)安排，粉碎蔣干的說(shuō)降目的，誘使其盜書(shū)中計(jì)。因此，在接待過(guò)程中，并沒(méi)有一套可以應(yīng)用于所有接待活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)程序和方法，不是所有接待工作都要把所謂的“準(zhǔn)備工作—迎接工作—安排日程—安排會(huì)見(jiàn)、會(huì)談—宴請(qǐng)工作—參觀游覽—生活安排—新聞報(bào)道”等程序走一遍?？傊?，由于接待對(duì)象的個(gè)體差異性及來(lái)訪目的不同，接待人員應(yīng)根據(jù)具體情況靈活安排接待活動(dòng)和程序，確定接待重點(diǎn)，如談判活動(dòng)的接待重點(diǎn)在前期情報(bào)工作及文書(shū)資料的準(zhǔn)備，會(huì)見(jiàn)會(huì)談的接待重點(diǎn)在會(huì)見(jiàn)內(nèi)容的確定及新聞報(bào)道的準(zhǔn)備等。

四 送禮物要適合對(duì)方心意

禮物在企業(yè)交往中有著非常重要的意義，它對(duì)建立與維持雙方關(guān)系、表示尊重與謝意、改善企業(yè)形象與聲譽(yù)等方面往往起到重要作用。

在《三國(guó)演義》曹操接待關(guān)羽一節(jié)中，曹操給關(guān)羽送禮物，可以說(shuō)費(fèi)盡心機(jī)：送禮物的過(guò)程以及所送的禮物，不但反映出那個(gè)時(shí)代的物質(zhì)文化發(fā)展程度，更顯示出關(guān)公在曹操心目中特殊的地位以及曹操對(duì)關(guān)公的重視程度。關(guān)羽初到許昌，曹操備綾錦及金銀器皿相送，關(guān)羽都送與二嫂收貯；又送美女?dāng)?shù)十人，使侍關(guān)羽，關(guān)羽盡送入門(mén)內(nèi)，令服侍二嫂；送異錦作戰(zhàn)袍一領(lǐng)相贈(zèng)，關(guān)羽雖然穿了，但卻將劉備所給舊戰(zhàn)袍罩于其上，口稱“不敢以丞相之新賜而忘兄長(zhǎng)之舊賜”；直到曹操送呂布所騎赤兔馬時(shí)，關(guān)羽乃“喜而再拜”，因?yàn)榇笋R日行千里，關(guān)羽一旦知道劉備下落，只用一天時(shí)間就可與劉備見(jiàn)面。從此，赤兔馬、青龍偃月刀成了關(guān)羽的貼身寶貝，成就了關(guān)羽的英雄美名。俗話說(shuō)：鮮花送美女，寶劍贈(zèng)英雄。送禮也有藝術(shù)，不能一味地求好求貴，關(guān)鍵在于要適合對(duì)方心意。而要做到這一點(diǎn)是最難的，要注意觀察，處處留心，才能發(fā)現(xiàn)既實(shí)惠又合乎對(duì)方需求的禮物，以禮物傳達(dá)心意。

五 對(duì)待來(lái)賓的態(tài)度應(yīng)有禮有節(jié)

過(guò)去有一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為只要是上門(mén)的客人，都應(yīng)該熱情對(duì)待。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，上門(mén)來(lái)的有如關(guān)羽一樣的稀缺人才，也有如蔣干一樣的商業(yè)間諜和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，對(duì)待這兩類人的態(tài)度是截然不同的，前者自然是關(guān)懷備至，禮貌熱情加周到，像曹操那樣以求感動(dòng)對(duì)方；而對(duì)于后者，則是態(tài)度不必“熱情周到”，要求不必“盡量滿足”，接待人員要隨機(jī)應(yīng)變，處處維護(hù)本企業(yè)利益，甚至針?shù)h相對(duì)，像周瑜那樣抓住對(duì)方的心理需求和弱點(diǎn)，借對(duì)方之力達(dá)到我方目的。怎樣確定對(duì)待來(lái)訪者的態(tài)度？準(zhǔn)確辨別來(lái)訪者的目的和身份是確定接待態(tài)度的先決條件?！叭河?huì)蔣干中計(jì)”中，周瑜是在完全明白了蔣干的來(lái)訪目的后，才與眾將附耳低言，定下了反間計(jì)。他后面一系列計(jì)謀成功的前提條件，都是在準(zhǔn)確判斷形勢(shì)的基礎(chǔ)上做出的，所以接待工作前期的信息工作非常重要，它是做好整個(gè)接待工作的前提條件。

所謂“無(wú)事不登三寶殿”，來(lái)訪者往往都是帶著一定的目的來(lái)的，而這個(gè)目的不一定會(huì)明確說(shuō)出來(lái)，所以接待人員就必須具有火眼金睛和清醒的頭腦，準(zhǔn)確判斷來(lái)訪者的身份和目的，以此來(lái)確定接待的態(tài)度和策略，以利于隨時(shí)維護(hù)企業(yè)的形象和利益。

以上為本人在看《三國(guó)演義》時(shí)的粗淺心得，以期借古鑒今，對(duì)今天的企業(yè)單位做好接待工作有所幫助。

參考文獻(xiàn)：

[1] 羅貫中：《三國(guó)演義》，岳麓書(shū)社，1991年版。

[2] 趙映誠(chéng)：《秘書(shū)實(shí)務(wù)》，高等教育出版社，2001年版。

作者簡(jiǎn)介：

楊蕓蕓，女，1970—，陜西澄城人，碩士，講師，研究方向：秘書(shū)學(xué)，工作單位：陜西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院基礎(chǔ)部。

杜云，女，1964—，陜西禮泉人，碩士，副教授，研究方向：《應(yīng)用文寫(xiě)作》課程教學(xué)等，工作單位：陜西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院基礎(chǔ)部。