社會柔性發展戰略初探

摘要：21世紀信息經濟、互聯網絡對人類社會的影響是極其深刻的，從企業生產到社會生活、從經濟政治到文化軍事都在發生巨大的變化。這些變化都有一個非常明顯的特征——柔性發展，柔性生產方興未艾，柔性管理彰顯威力，柔性組織活力無限，柔性服務呼之欲出。對社會發展柔性變革的深刻關注，有助于我們更準確地把握未來社會的發展趨向。

關鍵詞：柔性生產；柔性管理；柔性組織；柔性服務

中圖分類號：C913 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2012）31-0076-02

當代社會的生產和生活方式、社會生產和組織結構都在發生翻天覆地的變化，整個社會包括政治、經濟、文化等各方面都表現出一種柔性化趨向，尤其是人們對未來社會柔性發展的深度思考與積極建構，已經讓我們呼吸到未來社會的誘人氣息，感受到未來社會的無窮魅力。

一、柔性生產方興未艾

十九世紀工業革命曾經極大地推動了人類社會經濟的發展，改變了人類社會的發展軌跡和生活全貌，馬克思認為，“資產階級在它的不到一百年的階級統治中所創造的生產力，比過去一切世代創造的全部生產力還要多，還要大。”[1]工業經濟條件下，企業把大規模生產敬若神明，生產方式呈現標準化、專業化和社會化，單一產品大批量、高效率地集中生產。工業經濟的代表人物福特說，“汽車制造的方法，就是造得這輛車跟另一輛車非常相似，使它們全都一樣”，“我們僅僅是對最必需的產品標準化”[2]。這種傳統的生產有嚴格的規定和統一的標準，工人有固定的工作場所和工作崗位，屬于典型的“剛性生產”。

但與此同時，整個社會日益呈現出一種單面性特征，“一種單面思想與單面行為模式就這樣誕生了。”[3]“而現代文明，在科學、藝術、哲學、日常思維、政治體制、經濟和工藝各方面都是單向度的。”[4]人們每天重復幾乎完全一致的生活節奏，購買同一條生產線上生產的幾乎完全同類同質的商品，居住在同式樣的鋼筋水泥混凝土建造的高樓大廈中，收看同樣的電視節目和報紙廣告，甚至用一樣的表情表達情感、遵循一致的價值道德標準生活……多樣化的社會成了工業革命的犧牲品，個性化需求的滿足成為一種奢望。

隨著科技的日益進步，企業生產智能化程度的提高，社會消費群體需求個性化和多樣化表現的凸現，以及現代化生產小型化、分散化等特點，決定了傳統生產方式必然向現代生產方式即非標準化——柔性生產方式轉變，“因人而異”、“量體裁衣”將成為未來社會最普遍甚至唯一的生產方式。正是信息技術和電腦互聯網絡的普遍應用，使得企業有能力提供明顯區別于競爭對手的差別化生產及服務。“過去大工廠、大生產線的‘規模經濟’正在被‘柔性生產線’所代替。這是一種‘少而精’的生產方式。”[5]柔性加工技術的出現，是人類生產方式的一次突破性進展，它意味著人類可以“批量”生產一件件絕無重樣的產品，既適應了大規模生產的要求，又滿足了人們對個性化產品的需要。意大利菲亞特集團卡西諾汽車廠工程師米里奧尼認為，“這里的自動化設備可以按照市場和顧客的具體要求，在同一設備上生產出各種型號和改型的產品，這些設備稍加改變或調整即可生產，以此對付千變萬化的市場需求。”[6]

二、柔性管理彰顯威力

傳統社會更強調剛性管理，強調職責明確、分工細致、工作標準規范，而“柔性管理”的最大特點，在于它主要不是依靠外力而是依靠權利平等、民主管理來激發每個員工的內在潛力、主動性和創造精神。“柔性管理”不僅是一種“軟管理”，更是一種全面管理、全程管理、全方位管理、動態管理和“可變性”管理、“可調式”管理，具有整體性、全程性、適應性、動態性的應變與發展的傾向。正如威廉·大內的“Z理論”所言：管理應適應不同的文化背景，不能簡單移植。因此，趨同只是一個過程，而絕非結果的雷同[7]。

“柔性管理是在研究人們心理和行為規律的基礎上采用非強制方法，在人們心目中產生一種潛在的說服力，從而把組織的意志變成人們自覺的行動。”[8]剛性是清晰的、明確的、具體的、嚴格的，而柔性則是含蓄的、彈性的、靈活的。“計劃具體、細致、量化是‘剛’，計劃有彈性是‘柔’；嚴格按照規章制度辦事是‘剛’，在理解企業宗旨、使命前提下對規章制度的變通是‘柔’。”[9]相對于傳統規劃——控制性的硬性管理，柔性管理“強調達成組織目標、實現管理者的個人意志、專業分工、遵循既定規則及層級權威；而柔性管理則重視個人自我發展、凝聚團體共識、建立整體觀、合作互助、并積極主動地學習及創造，也就是更趨向于人性面的管理。”[10]

目前，柔性管理在一些發達國家發展迅速。一些大的跨國公司如IBM、戴爾等，近年來紛紛建立了松散的企業管理模式，讓海外分支企業更能發揮自主作用，開拓市場。這些企業對科技人員實行“柔性管理”，給予更加豐富的時間，放手讓他們調研市場，開發高新科技產品與技術，取得了巨大的成功。

三、柔性組織活力無限

隨著社會的發展、科技的進步、計算機與互聯網絡的普及運用，人類生產方式與生活方式與以往相比有很大變化。組織結構的柔性化，在內部表現為全面改善傳統的多層次集中管理模式，解構傳統的、以權力機構和等級制度為基礎的金字塔形組織結構。美國管理學家詹姆斯·昌佩認為，集中化組織已經變得過于遲緩、太昂貴、太低效了，實際上它在各方面都已過時。

適應信息化知識經濟型社會的需要，現代社會要求全面變革傳統企業的組織結構，力求探索分散合作、動態靈活的新型模式，建立能廣泛聯系、快速傳達指令與準確反饋真實信息的扁平式網狀組織結構。在外部，組織結構的柔性化主要表現為組建動態聯盟。“所謂動態聯盟，是由多家獨立企業，為了抓住和利用迅速變化的市場機遇，通過信息交互方式，將先進制造技術（AMT）的供需各方聯合起來，進行過程重組、產品開發、生產制造、利益分配的一種新型生產制造組織系統。”[11]動態聯盟本身就是“一種網絡組織形態，網絡中各成員企業充分信任和合作，發揮各自資源優勢，共享技術，分擔費用，迅速將共同開發的產品推向市場”[11]。柔性組織成員可以相互監督，指出問題提出建議，進行率真坦誠和富有成效的對話，有效避免傳統企業集團運行中可能出現的諸多問題，實現互通有無、優勢互補，在互利互惠、相互依存的基礎上達到共同進步、共同發展的目標。新型（柔性）組織結構具有極強的可伸縮性，即RRS特性（RRS是指Reconfigurable可重構、Reusable可重用、Sealable可擴充），與企業的創新理念、人才戰略、技術革新和可持續發展密切相關。組織具有鮮明的動態特征：經營規模可調、經營人員可動、經營策略可換、經營方式可變。“新的、靈活的邊界出現了”，“當他們完成工作后，隊伍就解散了。”[12]

四、柔性服務呼之欲出

IBM在計算機界之所以長盛不衰、屢創新高，憑借的正是它的獨特經營理念“IBM就是服務”。年營業額達15億美元的美國著名旅游企業羅森布魯斯公司高級主管海爾·羅森布魯斯認為，企業所提供的高品質服務是真的從心里發出的誠意，這種感情作不得假。這就是從規范化、標準化服務向個性化服務和柔性化服務理念的延伸與升華，即通過貫徹“親密原則”，使廠商與消費者達成共識，把每一個現實的和潛在的消費個體都當作企業的員工甚至親屬看待，實現利益共享，構成“一體”同盟。這種個性化柔性服務不僅要求自我服務標準的個性化，如與競爭對手不一樣的服務理念、服務程序、服務規范與服務質量，而且要求這種服務必須面對無數個性化客戶的需求，要像一個生產企業關注產品質量性能一樣關注服務的多樣化、特色化和定制化，注重規范化與個性化的有機結合。現代社會消費者并不認可完全由生產和服務商制定的所謂“服務標準”，這個時候如果過分注重所謂的“標準化”禮節服務，反而會在服務提供者與服務接受者之間產生隔閡關系、造成尷尬局面，這就要求服務人員必須具有一定的應時心理分析能力與臨境應變服務技巧，因時因地因人因事提供“針對性服務”與“靈活服務”。

現代廠家商家提供服務應該明確一些基本的柔性服務思想：第一，服務是為了拉近人與人之間的距離，便于做最好的溝通，而自我制定實施的標準化服務永遠也做不到這一點；第二，服務的唯一標準是消費者的標準，而市場上每一個現實的和潛在的消費者都有自己的標準，這要求服務標準的多樣化和最細化；第三，最好的服務并不一定是最熱情的服務和最無微不至的服務，而是最適度的服務。一定要注意把握服務的“度”，注意因人適時滿足消費者的特殊要求，把握服務者與消費者之間的合適距離，這是柔性服務的關鍵；第四，柔性服務是一種事先服務而非事后服務。服務行為要在問題發生之前就先行介入，甚至在產品生產之前，廠家就應該把服務行為作用于消費者，如宣傳經營服務理念、提供產品免費試用機會、征詢潛在客戶意見、主動上門進行咨詢設計等；第五，最優服務的境界不是簡單的標準化與規范化，也不是去刻意雕飾與追求一些外在形式，而是完全發自內心的、真誠的，最優服務就是“自然化服務”即本義上的柔性服務。

隨著經濟全球化的進一步發展，互聯網絡信息技術的普遍應用和人們個性化、多樣化需求的增多，柔性企業戰略將是21世紀企業贏得市場競爭，獲取市場主動，確立市場地位，實現共享利潤的最重要發展戰略。當前對柔性企業相關內容的思考和研究還剛剛起步，其總體框架和具體內容還處于不斷地研究和完善中，但我們有理由相信，在不久的將來，柔性企業作為一種全新的可持續發展企業模式將對整個世界經濟發展產生深遠的影響。

參考文獻：

[1]馬克思恩格斯選集：第1卷[M].北京：人民出版社，1995：277.

[2][美]托馬斯·K·麥克勞.資本主義世紀[M].烏魯木齊：內蒙古文化出版社，1998：292.

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[4][美]馬爾庫塞.單向度的人——發達工業社會意識形態研究[M].重慶：重慶出版社，1988：3.

[5]李亨.不要錯過這班車[N].人民日報，1991-08-04.

[6]羅晉標.技術改造：贏得競爭的希望[N].人民日報，1989-05-13.

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[10]黃天中.高科技時代來臨與西方管理模式的蛻變[J].當代經濟，1999，（11）.

[11]石春生，方淑芬.關于組建動態聯盟的探討[J].決策借鑒，1999，（6）.

[12]比爾·蓋茨.未來時速[M].北京：北京大學出版社，1999：126.