論電子政務(wù)環(huán)境下的政務(wù)流程再造

摘要：在電子政務(wù)高速發(fā)展的時代，現(xiàn)代信息技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展，對政府管理的理念、政府治理的結(jié)構(gòu)、政府程序和工作流程都產(chǎn)生了很大的沖擊，電子政務(wù)流程再造對提高政府工作效率具有十分重要的意義，也是實現(xiàn)電子政務(wù)流程再造的重要組成部分。提出了政務(wù)流程再造的邏輯框架，分析了其必然性，并從六個方面提出了政務(wù)流程再造的構(gòu)想。

關(guān)鍵詞：流程再造；電子政務(wù)；政務(wù)流程

中圖分類號：D63 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2012）31-0057-02

傳統(tǒng)的政府組織結(jié)構(gòu)和管理模式已不適應(yīng)電子政務(wù)建設(shè)和發(fā)展的要求[1]。流程再造的目標是通過重新設(shè)計組織流程，使“流程最優(yōu)”，從而獲得績效的躍進[2]。

一、政務(wù)流程再造及其邏輯框架

在電子政務(wù)環(huán)境下，政務(wù)流程再造是指借助電子信息技術(shù)，利用電子政務(wù)運作的機制，最大限度滿足用戶需求，對政府部門的業(yè)務(wù)工作流程進行重新設(shè)計。再造后的政府政務(wù)流程能夠適應(yīng)信息時代的快節(jié)奏和高效率，達到提高政府行政效率與服務(wù)水平的目的。電子政務(wù)流程再造的理論源于企業(yè)界，已經(jīng)形成了完善的理論和實踐基礎(chǔ)，對政務(wù)流程再造具有重要的指導(dǎo)意義。政務(wù)流程再造是對傳統(tǒng)的政府管理理念的革命，創(chuàng)建新的政府治理行為方式、組織結(jié)構(gòu)等管理模式，在新的服務(wù)理念和原則下，提高政府政務(wù)管理的績效和服務(wù)質(zhì)量。把政府流程作為最基本單元，通過剖析政府組織的整體運作過程和管理模式，完成對于業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和重新設(shè)計，以實現(xiàn)對政府運作模式的全面轉(zhuǎn)變和績效的提高。政務(wù)再造的邏輯框架圖如圖1。

二、電子政務(wù)流程再造的必然性

（一）信息時代的環(huán)境不確定性因素增多

政府所處環(huán)境的不確定性主要表現(xiàn)在兩個方面：（1）環(huán)境更復(fù)雜。以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新媒體迅速發(fā)展，能夠使更多人可以無障礙享受到電子服務(wù)。然而，這些異質(zhì)化的個體對公共服務(wù)需求的個體偏好，無形中增加了公共服務(wù)的復(fù)雜性。為了做好服務(wù)，可以從多個角度區(qū)分用戶類型，比如按照年齡、性別、職業(yè)、目的等。要完成擴大公共服務(wù)的覆蓋面和可及性，政府在公共管理服務(wù)中必須進行用戶群體的細分，充分考慮不同用戶和不同服務(wù)模式帶來的各種可能性，所以環(huán)境復(fù)雜性正在不斷增大。（2）環(huán)境的動態(tài)變化性。在信息時代，隨著傳播媒介的不斷更新，信息傳播渠道空前增加，互聯(lián)網(wǎng)等新媒介的出現(xiàn)和發(fā)展進一步促使個體的需求觀念發(fā)生變化和轉(zhuǎn)移，各種標新立異的觀點不斷涌現(xiàn)，公眾偏好容易受到不可預(yù)測的社會發(fā)展趨勢的影響。

（二）知識分工要求強化政務(wù)協(xié)同

電子信息時代，知識迅速膨脹，而人的學(xué)習(xí)時間是有限的，人腦的容量也是有限的。政府內(nèi)部各崗位的操作技能都需要很長時間的經(jīng)驗積累，想在短時間內(nèi)快速見效比較難。因此，政府工作人員必須適應(yīng)電子環(huán)境以及新的政務(wù)工作流程，不斷提高自身的知識水平和專業(yè)素養(yǎng)。由于政務(wù)工作的復(fù)雜性，單個人想要完全掌握某項工作的全部知識技能是不可能的，每個人只能擁有部分知識與技能，很多工作需要專業(yè)化團隊的合作才能完成。團隊協(xié)作對協(xié)作與分工提出了很高的要求，必須對組織協(xié)調(diào)機制進行革新，而不是傳統(tǒng)的條塊分割的職能劃分。

（三）流程型組織具有內(nèi)在的良好柔韌性

流程型組織特別強調(diào)“業(yè)務(wù)協(xié)同”，對多種職能的包容力和靈活多變的業(yè)務(wù)處理正是它的特色。流程型組織中不同部門的邊界日益模糊，面向需求的結(jié)構(gòu)模式使流程組織比較方便地進行任務(wù)型團隊工作方式的調(diào)整。電子信息技術(shù)為團隊成員之間的知識獲取、整合與共享提供了可能，并且讓組織結(jié)構(gòu)的重建與擴充更方便。電子信息技術(shù)還保證了組織內(nèi)在良好的可塑性和柔韌性，能夠較好地滿足政府在電子信息時代緊跟時代變化、實現(xiàn)自我調(diào)整的需求。

三、對我國電子政務(wù)流程再造的思考

隨著電子政務(wù)的深入開展，不能簡單地將現(xiàn)有政府事務(wù)不經(jīng)改變地移到計算機和互聯(lián)網(wǎng)上進行處理，必須對政府傳統(tǒng)程序、工作方法和個性化的工作方式進行重新審視，進行必要的清理、簡化、優(yōu)化、整合和改造。

（一）管理理念再造

建立公民中心理念是實現(xiàn)流程再造的核心要素。“以公眾為中心，以公民為導(dǎo)向，以流程為出發(fā)點”是電子政務(wù)流程再造轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)政府以“自我為中心”的理念變革，促使政府由“職能型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。流程設(shè)計在公民立場上審視各種政務(wù)流程，以方便公眾獲取服務(wù)為最終目的，以盡量滿足公眾需求為導(dǎo)向設(shè)計業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)。對政府工作人員的觀念進行轉(zhuǎn)變，政府要給予公眾更多的選擇并聆聽其意見的機會。從政府的職能管理向職能服務(wù)轉(zhuǎn)變，塑造具有現(xiàn)代服務(wù)精神的政府。

以流程為服務(wù)中心的理想是要完成流程再改造的要求。電子政務(wù)流程再造不能以某個專業(yè)性職能部門為中心，注重電子政務(wù)流程整體優(yōu)化的協(xié)同性和系統(tǒng)性。業(yè)務(wù)流程是某些系列功能相關(guān)聯(lián)職能部門相互配合完成的，其目的是為公眾創(chuàng)造有利的公共服務(wù)。對影響流程運作的障礙要進行鏟除，原有政務(wù)流程中支離破碎的模塊要進行整合，削弱原來部門業(yè)務(wù)分割的現(xiàn)象，在業(yè)務(wù)流程和職能分配上冗余的部門以及重疊的流程與活動會被取消或者合并。要對原有的業(yè)務(wù)流程進行徹底的反思，分析出相關(guān)的原因，制定更加合理有效的工作方法，培養(yǎng)更優(yōu)化的信息技能。對原有的業(yè)務(wù)流程進行徹底的重新規(guī)劃設(shè)計，打破陳舊的組織結(jié)構(gòu)及規(guī)章，重新設(shè)計與構(gòu)建流程，要進行徹底的流程重建。

（二）政務(wù)工作流程的優(yōu)化與再造

一方面，建立規(guī)范有序的電子政務(wù)工作流程。政務(wù)工作流程是完成行政管理目標的過程，它由多個相互關(guān)聯(lián)的工作環(huán)節(jié)組成，每一個工作環(huán)節(jié)都有相應(yīng)的指向和順序，其過程具有很強的邏輯性。工作流程內(nèi)的各個環(huán)節(jié)和步驟并不是固定的，當(dāng)電子政務(wù)工作所處的環(huán)境發(fā)生變化，或者政府的工作目標有變時，流程內(nèi)的工作環(huán)節(jié)也會發(fā)生變化。工作流程的優(yōu)化和再造需要遵循一定的原則，即按照清除、簡化、整合、自動化的原則，設(shè)計新的工作流程，構(gòu)造有序的政務(wù)流程。另一方面，利用電子信息技術(shù)整合政務(wù)流程再造。高效率的電子政務(wù)流程是以信息化為基礎(chǔ)支撐的，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)將傳統(tǒng)政務(wù)流程中不同管理環(huán)節(jié)和流程作業(yè)線進行重新整合。信息技術(shù)改變了政務(wù)流程信息內(nèi)容傳輸?shù)姆绞剑兄谔岣咝姓Q策和管理的質(zhì)量，也能對復(fù)雜的政務(wù)流程進行規(guī)范，減少個人行為對行政決策的干擾，提高行政管理的控制水平。信息化帶動了政務(wù)活動的專業(yè)化，使原本模糊的行政職能變得更清晰，并對政務(wù)活動劃定邊界，將政務(wù)工作分別交給最合適的部門和人員來完成。

（三）內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化與再造

政府部門傳統(tǒng)式的組織結(jié)構(gòu)是“金字塔”式的，層級制管理造成政務(wù)活動的處理環(huán)節(jié)多、機構(gòu)多，導(dǎo)致電子政務(wù)信息與資金流動等緩慢，并且增加了信息傳遞的成本。這樣的結(jié)構(gòu)模式，會造成信息傳遞發(fā)生偏差。因此，為了適應(yīng)電子政務(wù)流程的優(yōu)化，我們需要改變金字塔式的結(jié)構(gòu)模式，建立扁平化的政府組織結(jié)構(gòu)，有利于政府組織內(nèi)部之間實現(xiàn)直接溝通，減少不必要的中間多余環(huán)節(jié)，讓政務(wù)信息傳遞更快捷，減少信息傳遞的失真現(xiàn)象，不斷降低信息傳遞成本。政務(wù)流程再造追求的是一種徹底的重構(gòu)，它不僅要求政府工作人員要轉(zhuǎn)變思維方式，培養(yǎng)創(chuàng)新能力，還要突破現(xiàn)行的組織結(jié)構(gòu)與行政流程，不斷找出完成工作最有效的方法。因此，電子政務(wù)流程再造中要根據(jù)相對獨立、相互制約的管理原則，對政府部門的一些相關(guān)內(nèi)部職能進行整合，實現(xiàn)決策、執(zhí)行與監(jiān)督等不同職能的協(xié)作與分工。

（四）提高信息素養(yǎng)水平與信息管理技能

從政府的服務(wù)對象來看，電子政務(wù)可以區(qū)分為不同的類型，包括政府之間的電子政務(wù)、政府跟企業(yè)的電子政務(wù)、政府與事業(yè)單位的電子政務(wù)以及政府對公民個體的電子政務(wù)。無論是哪種電子政務(wù)形式，都離不開公眾的廣泛參與和政府工作人員的實際操作。電子政務(wù)活動是新技術(shù)與新流程的融合，如果沒有一定的電子信息素養(yǎng)水平與電腦操作技能，一般工作人員根本無法勝任工作，公眾也無法接受電子政務(wù)提供的便利服務(wù)。需要通過各種教育途徑，有效地開展對政府工作人員的信息技術(shù)知識與技能培訓(xùn)，利用科學(xué)普及活動，提高公民的信息素養(yǎng)水平與操作技能。

（五）建立完善的績效評估標準

通過重新設(shè)計組織流程，使電子政務(wù)工作流程優(yōu)化，從而提升績效。流程再造首先就是要重新對現(xiàn)行工作流程進行反思，分析行政業(yè)務(wù)流程不同工作環(huán)節(jié)所占用的時間和服務(wù)質(zhì)量，建立不同績效的評價指標來找到業(yè)務(wù)流程可改進的空間。業(yè)務(wù)流程再造后，需要對新的業(yè)務(wù)流程質(zhì)量進行評估，并在對流程績效評估的基礎(chǔ)上，不斷改進和完善流程，為適應(yīng)政務(wù)活動的變化作好準備。政府電子政務(wù)流程再造要建立完備的績效評估制度，以便對行政流程的成本和效率進行科學(xué)評估，否則，流程再造難以獲得理想效果。

四、結(jié)束語

電子政務(wù)流程再造對提高政府工作效率具有十分重要的意義，也是實現(xiàn)電子政務(wù)流程再造的重要組成部分。借鑒企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的理論和實踐經(jīng)驗，把電子政務(wù)流程再造與電子政務(wù)相結(jié)合，最終推動我國電子政務(wù)的發(fā)展與應(yīng)用，促進政府行政改革的深入開展，進而提高政府行政效率和公共服務(wù)水平。

參考文獻：

[1]徐強.電子政務(wù)的流程再造的理論與操作[J].天府新論，2010，（5）：94-98.

[2]李智剛.電子政務(wù)環(huán)境下的政府業(yè)務(wù)流程再造[J].西安郵電學(xué)院學(xué)報，2011，16（5）：109-112.