我國快遞業亟待解決的幾個問題

隨著經濟、特別是電子商務的發展，我國快遞業也得到了飛速發展。但是近年來，快遞業在發展中也暴露了一些亟待解決的問題，這些問題的存在，在某種程度上制約了快遞業的良性發展。2012年5月1日，《快遞服務》系列國家標準正式實施，無疑給快遞行業的發展注入了一針強心劑。

1 快遞的含義與發展

快遞（Express），又名速遞（Courier），兼有郵遞功能的門對門物流活動，即指快遞公司通過鐵路、公路、航空等交通工具，對客戶貨物進行快速投遞。它以時間、遞送質量區別于其他運輸方式，它的高效運轉是建立在完善的網絡基礎之上的，且網絡具有相當強的整合能力。從快遞對象上主要可分為文件快遞和包裹快遞。2012年2月22日，國家郵政局最新發布的數據顯示，1月全國規模以上快遞企業共完成快件2.7億件，業務收入達到62.4億元，同比增長7.4%。國家郵政局表示，異地快遞業務收入仍是支撐快遞發展的主要動力，其達到快遞業務總收入的近六成，但收入占比同比下降0.9個百分點。數據還顯示，同城快遞業務占快遞業務總收入的9.3%，同比上升1.9%。

2 我國快遞業亟待解決的幾個問題

2.1 送貨時間的問題

送貨時間問題是快遞客戶最關心的問題之一。一方面，一般而言，收件人都是希望按時或盡早收到貨物，而快遞延遲變成“慢遞”的事卻層出不窮，令貨主提心吊膽。另一方面，收件人在收件時間上的個性化要求很難得到滿足。有的收件人可以在上班時間或在家休息時領取貨物，有的卻希望在特定的時間，或者約定的地點收貨。

2.2 貨物安全的問題

快遞客戶總是希望在合適的時間、合適的地點，收到合適的貨物。而快遞行業屢次出現的“貍貓換太子”現象，讓快遞客戶惶恐不安，生怕收到的電腦變窯磚。

2.3 野蠻裝卸的問題

不管是寄件人還是收件人，作為貨物的主人，誰都不希望看到自己剛出手或還未接手的貨物被東拋西摔，變得面目全非。而事實上，不少快遞企業因為員工素質或者條件所限，屢屢出現野蠻裝卸的問題，不少快遞企業的員工對此不屑一顧、司空見慣，大大傷害了客戶的感情。更為具體的是，因為野蠻裝卸所出現的貨物損毀等質量問題也是層出不窮。

2.4 保障理賠的問題

快遞過程出現安全質量問題后，大多數情況下客戶都是欲哭無淚、追索無門，不是鑒定無門，就是遇到互相推諉、概不負責、無人認賬的現象。

2.5 服務態度的問題

快遞是純粹的服務業，態度決定一切。不管是收件員，還是快遞員的電話、短信，甚至說話的語氣等等都會影響客戶對快遞行業的評價與認可程度。而事實上，客戶對快遞員的素質、職業服務態度等普通評價不高，這也是亟待解決的問題之一。

2.6 客戶信息的問題

有的人反映，收發一次貨物后就總是時不時地接到莫名其妙的電話或短信，有問要買什么什么東西的，有問要寄送什么什么東西的，甚至連問需不需要借貸的垃圾短信也有所增加。

如此種種，是在風風火火的快遞業發展背后發現的一些問題。因此，我們也不得不在充分肯定快遞為我們帶來便利、繁榮的同時，探討存在的問題與解決對策之道，希望未來的快遞是更加完美、高質的行業。

3 對策與思考

3.1 加強立法和制度建設

作為一個行業的發展，在一定的起點基礎上，加強從源頭立法，建立行業內共同遵守的規章制度和游戲規則，是規范一個行業領域發展的必備武器。目前，市場上的快遞企業良莠不齊，發展不平衡，在有些方面甚至出現了惡性競爭，使一些原本高質量按規矩提供服務的企業無處容生，只能被迫卷入低水平的競爭中。國家有關部門應該從源頭加強立法，建立行業準入制度，制定行業標準，出臺救濟和保障措施，從根本上保護企業和消費者的權益。比如，實行貨到付款，對延時、錯交、錯運、損毀等問題及時給予相應賠償。加大違約成本，比如，如果客戶的貨物在遞送過程中出現差錯，將獲得相應的賠償。從而使消費者可以不再擔心、不再懷疑快遞的過程與結果。

3.2 加強人才培養

作為高校，要培養高技能的快遞業發展需要的高素質員工。社會和企業要提高員工待遇，吸引優秀人才融入快遞行業的發展中。加強快遞企業員工規范操作的學習培訓，出臺制度，加強學習，加強考核，特別是要注重提高快遞從業人員的業務技能、職業道德和職業素養。

3.3 加強信息化建設

加強快遞行業信息化建設，使貨物傳遞的全過程處于更加透明的狀態。加強客戶信息服務，提高快遞后續服務。

總之，快遞業的興起發展，為社會經濟發展做出了較大的貢獻，今后的發展前景也必然更加光明，消費者對快遞行業的發展要求也必然更高，希望本文能為業界提供參考和借鑒。

作者簡介：劉飛馳（1977—），男，湖北岳陽人，從事物流管理研究。

（湖南生物機電學院）

（責任編輯：李曉群）