隨著經濟、特別是電子商務的發展,我國快遞業也得到了飛速發展。但是近年來,快遞業在發展中也暴露了一些亟待解決的問題,這些問題的存在,在某種程度上制約了快遞業的良性發展。2012年5月1日,《快遞服務》系列國家標準正式實施,無疑給快遞行業的發展注入了一針強心劑。
1 快遞的含義與發展
快遞(Express),又名速遞(Courier),兼有郵遞功能的門對門物流活動,即指快遞公司通過鐵路、公路、航空等交通工具,對客戶貨物進行快速投遞。它以時間、遞送質量區別于其他運輸方式,它的高效運轉是建立在完善的網絡基礎之上的,且網絡具有相當強的整合能力。從快遞對象上主要可分為文件快遞和包裹快遞。2012年2月22日,國家郵政局最新發布的數據顯示,1月全國規模以上快遞企業共完成快件2.7億件,業務收入達到62.4億元,同比增長7.4%。國家郵政局表示,異地快遞業務收入仍是支撐快遞發展的主要動力,其達到快遞業務總收入的近六成,但收入占比同比下降0.9個百分點。數據還顯示,同城快遞業務占快遞業務總收入的9.3%,同比上升1.9%。
2 我國快遞業亟待解決的幾個問題
2.1 送貨時間的問題
送貨時間問題是快遞客戶最關心的問題之一。一方面,一般而言,收件人都是希望按時或盡早收到貨物,而快遞延遲變成“慢遞”的事卻層出不窮,令貨主提心吊膽。另一方面,收件人在收件時間上的個性化要求很難得到滿足。有的收件人可以在上班時間或在家休息時領取貨物,有的卻希望在特定的時間,或者約定的地點收貨。
2.2 貨物安全的問題
快遞客戶總是希望在合適的時間、合適的地點,收到合適的貨物。而快遞行業屢次出現的“貍貓換太子”現象,讓快遞客戶惶恐不安,生怕收到的電腦變窯磚。
2.3 野蠻裝卸的問題
不管是寄件人還是收件人,作為貨物的主人,誰都不希望看到自己剛出手或還未接手的貨物被東拋西摔,變得面目全非。而事實上,不少快遞企業因為員工素質或者條件所限,屢屢出現野蠻裝卸的問題,不少快遞企業的員工對此不屑一顧、司空見慣,大大傷害了客戶的感情。更為具體的是,因為野蠻裝卸所出現的貨物損毀等質量問題也是層出不窮。
2.4 保障理賠的問題
快遞過程出現安全質量問題后,大多數情況下客戶都是欲哭無淚、追索無門,不是鑒定無門,就是遇到互相推諉、概不負責、無人認賬的現象。
2.5 服務態度的問題
快遞是純粹的服務業,態度決定一切。不管是收件員,還是快遞員的電話、短信,甚至說話的語氣等等都會影響客戶對快遞行業的評價與認可程度。而事實上,客戶對快遞員的素質、職業服務態度等普通評價不高,這也是亟待解決的問題之一。
2.6 客戶信息的問題
有的人反映,收發一次貨物后就總是時不時地接到莫名其妙的電話或短信,有問要買什么什么東西的,有問要寄送什么什么東西的,甚至連問需不需要借貸的垃圾短信也有所增加。
如此種種,是在風風火火的快遞業發展背后發現的一些問題。因此,我們也不得不在充分肯定快遞為我們帶來便利、繁榮的同時,探討存在的問題與解決對策之道,希望未來的快遞是更加完美、高質的行業。
3 對策與思考
3.1 加強立法和制度建設
作為一個行業的發展,在一定的起點基礎上,加強從源頭立法,建立行業內共同遵守的規章制度和游戲規則,是規范一個行業領域發展的必備武器。目前,市場上的快遞企業良莠不齊,發展不平衡,在有些方面甚至出現了惡性競爭,使一些原本高質量按規矩提供服務的企業無處容生,只能被迫卷入低水平的競爭中。國家有關部門應該從源頭加強立法,建立行業準入制度,制定行業標準,出臺救濟和保障措施,從根本上保護企業和消費者的權益。比如,實行貨到付款,對延時、錯交、錯運、損毀等問題及時給予相應賠償。加大違約成本,比如,如果客戶的貨物在遞送過程中出現差錯,將獲得相應的賠償。從而使消費者可以不再擔心、不再懷疑快遞的過程與結果。
3.2 加強人才培養
作為高校,要培養高技能的快遞業發展需要的高素質員工。社會和企業要提高員工待遇,吸引優秀人才融入快遞行業的發展中。加強快遞企業員工規范操作的學習培訓,出臺制度,加強學習,加強考核,特別是要注重提高快遞從業人員的業務技能、職業道德和職業素養。
3.3 加強信息化建設
加強快遞行業信息化建設,使貨物傳遞的全過程處于更加透明的狀態。加強客戶信息服務,提高快遞后續服務。
總之,快遞業的興起發展,為社會經濟發展做出了較大的貢獻,今后的發展前景也必然更加光明,消費者對快遞行業的發展要求也必然更高,希望本文能為業界提供參考和借鑒。
作者簡介:劉飛馳(1977—),男,湖北岳陽人,從事物流管理研究。
(湖南生物機電學院)
(責任編輯:李曉群)