渣打銀行：為客戶帶來簡單

外資銀行服務好的說法果然有其的硬道理么？《投資有道》雜志就此采訪了渣打銀行（中國）的個人銀行零售銀行業務董事總經理黃爽。

投資有道：我成為渣打銀行客戶，是因為我在渣打辦了房貸業務，我在幾家外資行中選擇渣打銀行，覺得渣打在房貸審批上相對簡單。但我必須得問，客戶申請渣打房貸簡單的同時會不會導致在風控上不夠嚴格？

黃爽：應該說，渣打為他認定的優質客戶提供了最大限度的簡單。客戶看著好像很簡單，實際上我們內部要做很多復雜的工作、走很多流程才能來確保給客戶提供這些便利。

渣打在做貸款方面的經驗，是同類銀行中比較強的。不管是房貸還是無抵押貸款，我們在中國乃至全球很多市場來說，在規模上都是領先的。其實不管是房貸還是個人無抵押貸款就是要懂得把管理風險和尋找客戶有機結合，這才稱得上真正的專業做貸款。而渣打貸款極低的壞賬率正是我們把提供給客戶的便利和后臺的復雜操作緊密相結合的成果。

投資有道：我們的讀者，很多是經常出國的商務客戶，渣打銀行如何能給這個人群提供便利呢？

黃爽：渣打銀行在全球有強大的金融網絡和專業的服務團隊，可以幫助商務客戶掌握全球投資機遇并在移民、留學和海外經商的過程中享受一站式金融服務。

比如持渣打白金借記卡的客戶可以在海外旅行中享受便捷的環球取現服務，客戶在全球銀聯ATM機上可以直接提取當地貨幣，不僅免去貨幣轉換費還免收境外銀聯ATM取現手續費，客戶所提外幣可以直接按照當天匯率在銀行的人民幣賬戶內完成結算。當然客戶在香港、新加坡、臺灣等地，憑白金借記卡還可以在精心挑選眾多高端商戶中享受到餐飲、健身、休閑、旅行及教育等商戶的特別折扣優惠和增值服務。

投資有道：既然提到為客戶提供簡單，那渣打還在做什么可以印證這一點？

黃爽：比如渣打銀行有個iPhone的手機應用程序Breeze Mobile Banking，這個應用程序做的非常簡單，不僅界面設計十分友好、干凈，界面的語言也很通俗易懂，因為我們了解到用戶用手機上網，往往希望通過零星的時間來處理自己的業務，所以我們對于這個程序的設計就強調自由、簡單和創新。

投資有道：我個人對渣打最喜歡的一方面是在柜面上辦理業務非常愉悅，一方面是在網銀和電話服務上也是簡單便捷。渣打如何保證高品質的客戶服務？

黃爽：除了不斷推出高效的金融解決方案外，怎么能保證高品質的客戶服務，這是渣打經常在思考的問題。比如在服務上例如客戶在渣打辦理柜臺業務時，我們承諾在8分鐘內享受服務。又比如我們的電話客服在一分鐘以內接通的成功率是95%以上。一分鐘內95%接通率看似簡單，但要做到卻很不容易的。我們要花大量的時間去分析在什么時候有多少人來電話，咨詢什么事情，才能做到合理的人員分配。

其實各家銀行提供的金融產品從本質上來說是無差異的，但差異性取決于客戶的體驗。渣打銀行希望為客戶提供一系列的產品和服務，而在為客戶服務的過程中我們會更加了解客戶，從而根據客戶的需求推薦更多適合的產品和服務，這就形成了一個良性的循環，而客戶和我們的黏著度會越來越高。而我們也希望在現有客戶使用并喜歡我們的產品和服務后，也推薦給他們的朋友。為了給客戶制造多一點的簡單和便利，銀行在背后就要做更多復雜的工作，但這也是我覺得我這個工作非常有意思的地方。

投資有道：渣打最近推出的“天驕少年成長賬戶”，你們是不是把客戶的子女也“一網打盡”了，從而使得客戶黏著度更強了。

黃爽：渣打針對客戶的需求做了很多的解決方案。這些方案的設計和執行相當的復雜。比如中國的客戶對孩子的巨大投入是眾所周知，我們為此首先推出出國留學服務，之后發現出國留學低齡化，于是開始做小一點孩子的出國留學服務。考慮到渣打客戶還有10歲以下孩子的需求，而“天驕少年成長賬戶”正可以覆蓋到他們。這個賬戶不僅僅是一個銀行賬戶，除了能為孩子提供日常金融服務外，我們更希望通過利用銀行的資源，讓她可以與客戶一起，全面呵護孩子的健康成長。

投資有道：外面到處是號稱提供留學全程服務的中介機構，除了在金融業務上，是否可以再給我個選擇渣打銀行的理由。

黃爽：首先要說明的是渣打提供的絕不光是匯錢至海外這類簡單的服務。我們設計的“暢學寶”和“暢學金寶”方案幾乎囊括了一個家長想送孩子出國留學所要操心的很多問題，如說留學規劃怎么做，怎么選學校，國外幾年的日子怎么過等等。

渣打在全國已經與300多家留學中介合作，這從數量上而言，在業界也是非常領先的。我們可以免費為客戶提供留學專家咨詢服務，并幫助客戶輕松了解出國留學的一系列準備工作。另外在出國留學比較集中的國家，我們已經與當地知名度較高并且服務網絡較全的金融機構建立了合作關系，例如美國的華美銀行、英國的巴克萊銀行，澳大利亞的聯邦銀行等，比如渣打在美國選擇華美銀行，其好處在于他的客戶服務是可以講中文的，這對家長來說更加方便。通過“暢學寶”提供預約開立海外賬戶服務后，孩子到了目的地只需前往合作銀行進行激活即可，而國內的家長則可以通過網銀關注賬戶變動來輕松了解孩子的消費動態。