情境中感悟 碰撞中生成

陳波

當前，新課程改革順應世界教育改革的趨勢，把改變學生的學習方式作為改革的核心，提倡學生自主、合作、探究地學習，養成良好的學習習慣并提高學習的能力。要實現這一目標，教師的引導是至關重要的，這就要求各學科教師改變傳統的教學方式，在“以活動促發展”的現代課堂教學的核心教學理念指導下進行教學設計，為學生創設適合于他們主動實踐、自主發展的學習活動，以便學生形成自主、合作、探究的學習方式，從而建構和諧的課堂氛圍。我任教的單招班一方面所學的旅游專業課程理論與實踐結合得比較緊，需要有大量的實踐機會；但另一方面又面臨著升學的壓力，使得他們只有理論的灌輸，而沒有實踐的機會，所以填鴨式的教學模式讓他們感覺枯燥乏味，而且知識難以掌握。針對這些弊端，我認真學習新課程理念，并把它貫穿于教學實踐中。針對教學內容，采用案例教學法，創設問題情境，讓學生在合作探究的氛圍中，加深對知識點的理解，學得輕松而扎實。

案例：

王先生早在一個月前就向一家三星級飯店預訂了一間標準間，并告之將于10月1日晚20：00抵店，酒店預訂處接受了他的預訂，并答應為其保留房間至晚20：00。9月30日王先生再次打電話確認了他的訂房，表示會如期到達。

10月1日這天客房供不應求，到了晚上20：00，接待員小李查閱預訂單時發現王先生仍末如期抵店，這時先前沒訂到房的兩位客人又回到了飯店，告訴小李他們在別的飯店也沒找到客房，小李一看已過了預期抵達的時間，便將為王先生保留的客房安排給了這兩位客人。

剛安排好兩位客人，王先生一家三口急匆匆趕到，王先生嘴里不停地說：“今天真是不順，飛機整整誤點了一個小時，我們緊趕慢趕總算到了酒店，都快累壞了，趕快安排我們進房吧！”小李只好說：“王先生，實在抱歉，按照預訂確認的內容，我們將為您保留客房至今晚20：00，但現在是20：20了，今天又是‘十一節，客房特別緊張，許多人都等著要房間，所以……”王先生未等小李說完就大發雷霆：“什么，你們也太不講信用了！飛機誤點又不是我的錯，我才晚了二十分鐘，你們怎么能把我的房間賣給別人？”現場氣氛一下子緊張起來。

教學流程：

（一）創設問題情境，激發探究興趣

著名教育家葉圣陶認為，教學首先必須具有顯明的形象性，使學生如入其境，可見可聞，產生真切感。只有感受真切，才能入境。因此我在選擇引出案例的方式上，采用的是實際場景的現場模擬。在課前，我事先安排好幾名有一定表現力的同學熟悉上述案例內容，課上，由他們分角色表演，展示上述案例的整個過程。同學惟妙惟肖的表演，一下子就吸引了大家的眼球，產生細致的情感體驗，激發起他們探究的興趣。

（二）引導自主探究，形成初步共識

法國著名心理學家盧梭說：“學生有他特有的看法、想法和感情。如果用我們的看法、想法和感情去代替他們的看法、想法和感情，那簡直是愚蠢的。”學生作為一個個鮮明的生命個體，總是帶著自己已有的知識，經驗和情感來接觸文本的。因此，教師在教學中盡可能提供質疑的契機，教給質疑的方法，引導他們自主探究，以形成共識。因此在學生對案例有了一定了解后，教師積極引導學生分別從王先生、小李、飯店利益等角度進行討論。先分析一下到底是什么原因導致了目前這種狀況，是哪兒出了問題，讓學生各抒已見，培養學生運用已學知識去分析問題的能力。

當討論到了一定程度時，教師針對案例及時進行分析講解，梳理一下思維過程。從本案例中可斷定王先生的訂房屬于口頭確認性預訂，并且他與飯店已約定好最后的抵店期限，即晚上的

20：00，按慣例，如到了規定時間客人仍未抵店，也未與飯店聯系，在用房緊張時，飯店則可將保留客房出租給未預訂而直接抵店的客人。由此可見，小李的做法沒有錯，他不僅照顧了兩位未預訂而直接抵店的客人的需要，而且也考慮了飯店的利益，因為從當時來看王先生很有可能是位無到客人。

但是，現在也不應一味強調或追究是誰的責任，而將王先生一家拒之門外也勢必會影響飯店的聲譽，王先生可能再也不選擇本飯店，甚至還會影響到一批潛在的客源。作為一家服務優良的飯店應把客人的需要放在第一位，要學會換位思考，王先生一家經過舟車勞頓卻又沒處休息，其心情可想而知，當務之急是為客人解決難題。

（三）促進合作互動，尋求解決之道

在學生對目前的討論情況達成共識后，教師應將事先準備好的問題拋出，讓學生運用所學的知識共同尋求解決之道，最后再由教師進行歸納。解決的要點是：首先向客人表示歉意，安撫一下客人激動的情緒，再用“升格”或“降格”的方法安置，因為飛機延誤不時王先生的錯，何況也只遲到二十分鐘，等第二天再為客人換回房間。或者為王先生聯系附近同類同檔次的飯店，并派車送他們一家三口去，同時保證第二天一定為他們留出一間客房。今后的預訂工作要更細致些：接受預訂時要留下客人的聯系方式，事先告之客人若不能按時抵店可來電通知確切的抵達時間，此外，在旺季盡量要求客人支付保證金。

通過對以上案例的分析學習，學生不僅對一些基本知識點如：預訂確認的種類、客房短缺時的處理、投訴客人的處理等加深了理解，還鞏固了賓客至上，處處為客人著想的思想，并學會了把這些要點串聯起來綜合考慮問題，培養了學生分析問題、解決問題的能力。

（四）搭建互動平臺，舉一得以反三

這是當客房短缺時進行處理的案例，對象是確認性預訂客人。分析完成后，教師再次展示與此相關聯的新案例，比如：臨時性預訂的客人或是保證性預訂客人抵達飯店時，如果出現客房短缺的情況，該如何處理。讓學生以學習組為單位分組討論，然后，選出代表在班上交流。教師隨機給予指點。這樣，學生對所學的知識做到了學以致用，真正達到了案例教學的目的。

反思：

案例教學，即是一種將案例運用于教學，通過教師展示案例，組織學生討論案例，教師歸納提煉，學生最后演練等教學程序來實現教學目標的一種教學策略。本文所涉及的是在單招第一階段復習時所進行的前廳案例教學。前廳部是飯店中一個很重要的部門，其經營管理的好壞直接關系到飯店的客房出租率、經濟收入和飯店信譽。前廳部門的業務環節繁多、涉及面廣、專業技術性強、實踐能力要求高，在平時的教學中發現學生對這部分內容的理解和掌握有一定難度，尤其是有關預訂處和接待處的工作，如：預訂分類的方法、訂房確認的種類、預訂的程序、接待的程序、預訂處與接待處協調聯系的重要性、客房銷售的技巧、客房短缺及客人投訴的處理等等。這個階段的學生對書本知識已達到一定掌握程度，但還沒理解透徹，前后知識點的聯接還不夠。選擇這個案例的目的就是讓學生綜合運用已掌握的知識去處理當客房短缺時所面臨的問題，使理論與實際聯系起來。

除前廳的課程外，旅游專業的其他課程如客房、餐飲、旅游概論等也可以針對具體的教學內容選擇教學案例進行教學，通過理論聯系實際來加強教學效果。

當然，為更好發揮案例在實際教學中的作用，在運用時還應注意以下幾個問題：

首先，教師在思想上要重視，精心準備，充分發揮在教學中的主導作用，案例展開后應積極引導學生思考、討論，適時加以點撥、歸納，使教學生動有序地進行，師生配合和諧一致，達到最佳教學效果。

其次，教師在課前應明確教學目的，選擇好案例并設計好問題。案例教學是以案例為主線，貫穿于于整個教學過程中，因此，在選擇案例時應遵循針對性、啟發性、典型性原則，針對教學目的，選擇一些包含一定的問題，能啟發學生思考的案例，以有利于加深學生對基本概念、基礎理論原理的理解和掌握，此外所選案例應具有典型性，以幫助學生掌握有普遍意義的理論和方法，使他們在實際運用時，能舉一反三，不斷提高認識問題、解決問題的能力。

再次，應引導學生積極思考，善于討論。整個教學過程，學生始終處于主體地位，學生要面對案例積極思考，大膽議論，在教師的啟發下，總結歸納出帶有普遍意義的規律性知識，最后，運用這些理論知識解決實際問題。

最后，教師要重視對學生討論的及時分析點評，這是對學生發言的一種肯定，當然也可能是一種否定，不過最好不要直截了當地指出發言者的對與錯，比如可以組織學生參與評判。當學生分析結論與觀點出現錯誤時，教師可有意先不予評說，而是引導全班同學轉換角度研究或引導深入思考追加提問，并最終得出問題研究結論。當部分學生的觀點看法出現比較大的分歧時，教師不宜簡單結論誰對誰錯，而是抓住分歧，鼓勵學生進行多向甚至逆向思維，然后再展開討論并形成更深層次的理解。即使是學生回答完全正確，也可佯裝不解而向學生進一步提出更深更刁鉆的問題，待一番有趣的討論或激烈爭辯后，再對學生的發言予以充分肯定，可以促使學生在更高的層次上有效地把握知識。需要強調的是，對有非常獨到見解的學生，即使其想法不一定適用，教師也應該給予適時的表揚和肯定。

所以案例教學要能真正發揮作用需要教師、學生、案例三者互動起來。根據教學內容的不同，可以采用不同的方式、方法展示案例，可以是教師生動但簡明扼要的講述，可以是圖片實物的展示，可以是多媒體手段的運用，可以是實際場景的現場模擬，當然也可以是多種手段的結合，然后圍繞典型案例，由教師引導學生發現問題的本質，在解決問題的同時幫助學生掌握了知識，培養了能力。

這種方法比較適合單招旅游專業的教學，一方面單招的學生不同于其他職中生，他們有著沉重的升學壓力，另一方面單招的學生又和其他職中生一樣，學習基礎比較薄弱，而平時的教學實踐證明，在旅游教學中適當地運用典型的案例來實現教學目標確定有效果，可以讓這些基礎不是怎么太好的學生盡快理解和掌握有著實踐能力要求的旅游專業知識。當然，案例教學也不是萬能的，作為教師還應該根據教學內容有針對性地運用多種教學手段以幫助學生真正地掌握一門專業知識。