省級公司車險業務管理思考

賈琰君

摘要：車險業務經營結果是公司能否實現承保盈利的關鍵因素，車險業務經營結果的好壞主要取決于“管理”，特別是全面的精細化管理。文章就車險業務管理展開深入研究。

關鍵詞：車險業務 承保盈利 精細化管理

中圖分類號：F840文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2012）11-043-02

2011年山西財險市場總保費收入117.13億元，其中車險保費收入96.05億元，占到總保費收入的82%，車險仍然是山西財險業的“龍頭險種、吃飯險種”，因此車險業務經營結果是公司能否實現承保盈利的關鍵因素，車險業務經營結果的好壞主要取決于“管理”，特別是全面的精細化管理。下面就車險業務管理談談筆者的一些思考。

一、2011年山西車險業務市場情況

2011年山西省22家財險經營主體共承保機動車保險數量345.12萬件，總保費收入96.05億元，同比增長19.11%，件均保費2760元；簡單賠付率42%，已決案均賠款4237元。主要市場主體的車險經營特點有：

1.市場集中度較高。人保財險、人壽產險、平安產險、太平洋產險和大地產險五家公司車險市場份額占到89.39%，典型的壟斷市場特征，特別是人保產險市場份額幾乎達50%，根據市場規律說明其他公司還有很大的發展空間。

2.承保指標比較相似。上述五家公司的車均保費差距較小，說明承保政策接近，優惠幅度基本一致，市場比較規范。

3.理賠指標差距較大。面對同樣的市場，相近的承保政策，各家公司理賠的關鍵指標懸殊較大，說明理賠管理空間很大，個別公司理賠管理需要加強。

4.車險發案率達27%，占財險事故的92%，因此車險理賠服務好壞直接關系公司品牌美譽度。

針對以上車險市場情況及特點分析，總結車險管理總體思路應該是向車險業務發展要份額；向車險業務管理要效益；向車險理賠服務要核心競爭力。

二、車險業務管理總體思路

車險業務要以“優化結構、把握節奏、注重效益、依法合規”經營指導原則，以效益經營、科學管理、能力提升為工作目標，全面夯實經營管理各項基礎，確保完成各項經營指標，才能實現公司又快又好的發展、又強又久的發展。具體工作思路應該從五方面著手。

1.組織架構方面——科學合理。以科學發展觀為指導，以客戶為中心，以業務流程為主線，按照職責分明、精簡高效、科學合理的原則設置組織架構和崗位職責。省級公司作為總公司經營決策的操作中心和全省車險業管經營活動的組織管控平臺，在車險業務管理方面要積極推進“兩核”集中建設，確保公司車險經營理念執行到位。崗位設置要根據車險流程的關鍵環節、工作量大小、精簡節約和崗位制衡予以考慮設置。對于關鍵崗位要專人專崗，比如報價崗和醫療審核崗。

2.工作流程方面——標準統一。車險業務量大、基本相似的特征決定了非常適合集約化的管理模式，核保、核賠集中管理既節約成本又高效統一，核保管理要注意兩個環節：資料審核嚴謹。投保的關鍵要素要填寫齊全，客戶提供手續齊全并歸檔。費率調整正確。按照客戶提供的手續嚴格執行優惠政策，并遵守當地行業自律規定。

理賠管理的幾個關鍵環節必須管控到位，并且標準統一。報案受理要細致耐心。客服人員以提問的方式詳細詢問出險案件情況，耐心接受客戶提問。現場查勘要快捷熱情。查勘人員以最快的方式聯系客戶并趕到現場，提高第一現場到位率，估損要控制在標準指標值以內，與客戶溝通交流時要熱情。定損核損要準確合理。查定人員要準確合理確定損失，根據報價核定損失，并耐心與客戶溝通，爭取協商一致。醫療審核要全程跟蹤。人傷事故要建立理療跟蹤檔案，并第一時間告知客戶人傷理賠注意事項。理算通知要準確快捷。手續齊全盡快理算，并將結果和理算方法通知客戶。

3.管理團隊方面——專業敬業。搞好車險經營關鍵是要有一支專業能力強的管理團隊。要求按崗位職責選拔人員，真正做到人崗匹配。同時要注意：加強專業培訓。按照定期集中培訓和個人自學相結合的方式，營造學習型團隊的氛圍。不斷提高人員專業知識和工作能力。加強日常管理。認真落實晨夕會制度，加強溝通交流，提高工作效率。加強考核兌現。制定工作量化考核辦法，嚴格執行，激勵員工工作積極性。加強文化建設。營造良好的企業文化，增強員工工作的主觀能動性，敬業愛業提高工作效率。

4.管理制度方面——嚴格執行。依法合規是公司一切經營活動開展的前提。首先要健全公司車險管理的各項規章制度，嚴格遵守保險行業相關的法律法規，以及行業自律公約，按照車險工作流程細化管理制度，制定具有中國人壽財險特色的內控管理制度；其次要嚴格執行各項規章制度，確保制度落實到位，真正做到以法制司，以制度規范工作。

5.經營管控方面——精細管理。車險業務經營的目標是實現承保盈利。要實現車險盈利，除了要加強理賠管控外，還要把好車險業務的源頭，承保管控。承保管控方面，要制定差異化的承保政策，通過政策和費用杠桿調整優質車險業務的業務規模和業務占比。特別是交強險業務、黨政機關和企事業單位車隊業務的占比。理賠管控方面，首先要堅決打擊假賠案，杜絕假賠款事件發生；其次要建立車輛報價系統，科學合理定價，擠壓理賠水份；第三要加強醫療審核，聘請專業人員，剔除不合理醫療費用支出；最后要管理好殘值配件，建立登記簿，統一集中處理，抵扣賠款支出。渠道建設方面，大力拓展優質業務的渠道來源，建立專業的直銷團隊，積極攻關黃金客戶的招投標業務和黨政機關企事業單位客戶，積極探索電話銷售和網絡銷售的新型展業渠道。指標監控方面，對全省及各市中心支公司的車險業務關鍵指標進行月度監控，發現異常情況，及時調整承保政策，確保經營結果的盈利性。

三、車險理賠管理具體措施

保持車險業務持續、穩定盈利能力的獲取，原因有多方面。注重承保把關，不斷優化業務結構；加強內控制度建設，有效防范經營風險；強化理賠管控，降低賠付成本支出等等，都是其中重要因素。但從盈利來源看，加強車險經營管理，強化車險理賠管控，提升車險創利能力，是公司保持持續、穩定創利能力的關鍵。

（一）突出效益導向，完善工作機制，營造全員抓理賠、重效益的工作氛圍

1.實行績效考核，強化目標管理。將利潤計劃指標、綜合賠付率指標層層分解落實到中支公司和基層公司，強化各級公司對實現利潤指標的責任。堅持將各級公司班子成員薪酬的一定比例與理賠管控指標掛鉤，強化班子成員的效益意識和責任意識。增強各級公司強化理賠管控的自覺性，從而形成上下齊抓共管的局面，確保公司持續、穩定的盈利能力。

2.加強理賠隊伍建設。從嚴治理理賠隊伍，提高理賠管控的執行力。加強中支公司理賠各項基礎建設，從人員、裝備方面予以保證，配強領導班子，配好理賠人員，打造一支作風過硬，專業制勝的理賠隊伍。

3.動態調整理賠授權。根據各中支公司的理賠管控能力強弱和管控實際效果，每季度進行一次調整，實行差異化授權。促使中支領導更加重視理賠工作，采取措施加強理賠管控。

4.加強幫扶督導，強化案件復查。每季對理賠情況進行分析點評，對各項理賠指標靠后的公司及時派出工作組進行指導幫助，分析原因，解決問題。省公司應成立案件復查小組，定期隨機抽調各中支理賠案件進行復查，及時發現問題，解決問題。

（二）以降低案均賠款為突破口，落實車險理賠關鍵舉措，提高車險盈利能力

1.嚴格查勘定損環節管控。首先堅持分公司領導、理賠經理值班、帶班、巡視和大案定損制度，其次實行查定分離，強化現場查勘力度；還有就是聘請專家參與大案的把關，以及推行核損現場覆蓋，特別是當地估損1萬元以上案件；最后是加強異地出險案件的查定特別是估損金額5萬元以上。

2.嚴把報價關。除了嚴格執行總公司有關規定外，根據山西擁有車輛實際，逐步建立與市場接軌的車輛配件報價數據庫，特別是我公司承保和出險率高的車型。同時實行大案報價理賠經理審核制度，建議詢報價金額超過5000元，必須理賠經理審批。

3.嚴把醫療審核關。加強省公司醫療審核隊伍建設，調整充實醫療審核人員，擴大醫療審核覆蓋面，完善人傷案件跟蹤處理流程，全力擠壓人傷案件理賠水分。

（三）以堵塞賠款漏洞為著力點，強化邊緣管理

1.嚴格控制修理廠代索賠，嚴禁修理廠代定損。修理廠代索賠、代定損在一定程度上方便了客戶，但容易滋生假賠案和擴大損失的賠案，導致公司利潤流失。

2.積極開展車險反欺詐工作。針對現在社會上屢屢出現的保險詐騙，以及保監會打“三假”工作要求，省公司應建立內部工作人員發現假賠案件、社會人員舉報假騙賠案件獎勵辦法，鼓勵各崗位人員增強責任心，細心查勘定損，仔細審核把關；同時建立于當地公安部門的聯系，加大假案的打擊力度。

3.加強受損配件的鑒定和殘件回收工作。嘗試與有關機構合作，針對4S店動輒要求換件的配件總成和需要技術支持的電器元件定損合作，比如電腦板、ABS泵、氣囊等。同時全面開展殘件回收工作。規定杠、燈、旱合件、水箱、冷凝器、氣囊等價值高的配件必須回收，否則不要核損、核賠。這樣做既可以增加公司收入，還可以堵塞不法人員獲取造假道具的來源。

參考文獻：

1.郭頌平，趙春梅.保險基礎知識.首都經貿大學，2006

2.馬宜斐，段文君.保險原理與實務.中國人民大學出版社，2007

3.郭頌平，趙春梅.保險營銷學.中國金融出版社，2007

（作者單位：中國人壽財產保險股份有限公司山西省分公司 山西太原 030001）

（責編：賈偉）