淺議質量管理在推進檢務窗口建設中的應用

張麗琴

[摘要]優質的檢務窗口服務，不僅是樹立檢驗檢疫形象的需要，更是檢驗檢疫機構為民服務的具體體現。然而，目前隨著社會經濟的發展，進出口企業的期望與檢務窗口提供的服務之間還存在著一定的差距，本文將從質量管理的角度出發，淺談如何提高檢務窗口服務質量。

[關鍵詞]質量管理檢驗檢疫

美國著名的質量管理專家約瑟夫·朱蘭博士認為，“質量是一種合用性，而所謂‘合用性是指產品在使用期間能滿足使用者的需求。”如果將檢驗檢疫為企業提供的“服務”理解為檢驗檢疫的“產品”，那么對于這種產品質量控制的關鍵就在于如何更好地使檢驗檢疫“服務”滿足企業需求。

一、加強質量管理的意義

所謂“百年大計，質量為本。”對于企業來說，質量是其賴以生存和發展的保證，是開拓市場的生命線。而相對檢驗檢疫事業來講，高質量的服務有利于提高檢驗檢疫通關效率，有利于促進地方經濟發展，有利于國家進出口貿易的發展和國際交往。

二、檢務窗口質量管理現狀

1.檢務窗口人員素質

當前，檢務窗口人員編成分為：公務員、事業編、協檢員。人員的多元化，學歷的層次化，使得檢務窗口人員的業務能力參差不齊，以致帶來無法避免的單證差錯。另外，檢務窗口人員的工作責任心、環境等也是影響工作質量的重要因素。在工作時間找到有工作責任心的檢務窗口工作人員辦理報檢業務，做起報檢工作來是順風順水；在休息時間找到工作責任心的檢務窗口工作人員辦理，也能順利完成報檢工作。但是，如果對于工作質量缺乏合理的控制，那么公眾的利益也就很難保證。

2.檢務窗口服務質量

檢務窗口作為檢驗檢疫的“首要關口”和“最后關卡”，直接服務于企業，可以說它的一舉一動影響著整個檢驗檢疫部門在企業中的形象。檢務窗口包括審單、計費、制證、復審、歸檔等工作環節。如何提高每一環節的工作效率，真正做到為企業提供優質、高效、便捷的服務，是檢務窗口工作亟待解決的問題。目前，檢務窗口的硬件設施正在逐步完善起來，為提升檢務服務質量奠定了一定的物質基礎。但總的來說，檢務窗口的信息化程度依然較低，與企業之間互動的信息平臺也不夠完善。

3.檢務窗口考核機制

檢驗檢疫系統的工作職能是“把關與服務”,它既是行政執法部門,以強大的技術作為其執法的后盾,同時又具有一定的服務性,這就決定了該系統的人力資源的多樣性,管理人員、行政執法人員、技術人員、后勤人員缺一不可。目前,檢驗檢疫系統的績效考核等級分為優秀、稱職和不稱職，其方法是在自評的基礎上,由上一級領導加考核意見,爾后經人事部門評審確定考核等級。此種考核機制的弊端：考核內容籠統,缺乏明確的量化標準,不能全面反映職工的真實情況；考核方式單一，缺乏針對性,動態跟蹤問效不明顯；考核結果缺乏反饋,致使職工對考核工作的認可度下降,不利于考核工作的開展。

三、如何提高檢務窗口服務質量

1.合理優化質量管理體系

朱蘭認為質量策劃是公司內部實現質量管理方法三步曲中的第一步。質量策劃是實現質量管理的前提，它致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源，建立相應的質量管理體系。對于檢驗檢疫來說，質量管理工作的落腳點在于為企業提供便捷、優質、高效的服務。而檢驗檢疫質量管理體系的建立需要以“簡單實用、操作可行、關鍵控制、經驗創新”為原則，制定包括綜合管理、業務管理、后勤保障、黨建工作、廉政建設等多方面工作內容在內的工作手冊、程序文件以及作業指導書，從而為檢驗檢疫的規范化、制度化提供操作的準繩。然而，隨著社會經濟的發展，原有的質量管理體系會逐漸無法適應新時代的要求，因此必須通過每半年一次的體系內審和每年一次的外部審核，對體系的有效性和修訂情況進行定期評審，及時添加、修改、完善現有體系文件，保持質量管理體系動態的持續改善。

2.以過程控制為重點，堅持全面質量管理原則

檢務窗口人員應注重培養依法行政和服務客戶的意識，重視服務過程中的每一環節，努力提高服務質量。因為檢務窗口工作著重強調依法行政，強調人對人、面對面的服務，因此必須把“微笑服務、貼心服務、高效服務”作為提升質量管理的基礎。其次，檢務窗口應重視服務過程中的每一環節。在服務中，檢務人員應做到“難事易事同樣認真，生人熟人同樣熱情，干部群眾同樣尊重，忙時閑時同樣耐心”，從而真正實現服務受理“零推諉”、服務事項“零積壓”、服務方式“零距離”、服務質量“零差錯”、服務結果“零投訴”的目標。營造團結和諧的服務氛圍，塑造高效陽光的檢驗檢疫服務形象，進一步提高服務對象的滿意度，提升檢驗檢疫服務質量。

3.強化質量監督，建立健全考核機制

在監督方面，檢驗檢疫應開展內部多層次、全方位、經常化的質量檢查制度，確保橫向到邊，縱向到底。也可以嘗試文明服務顧客評價制度，請服務對象對服務環境、服務態度、等候時間、業務水平等指標進行評價。在人員培訓方面，應加強檢驗檢疫業務培訓、窗口服務規范、廉政培訓，也可以通過邀請高水平專家授課組織無領導小組討論、緊密聯系實際命題等多種方式對檢驗檢疫人員進行培訓，通過培訓，規范每一位窗口人員服務行為，鼓勵每一位窗口人員主動參與到提升工作質量中去。在考核機制方面，應當以質量管理體系為平臺，綜合各種內外部考核手段，成立績效管理考核領導小組，堅持公平、公正、公開的原則，采取日常考核、季度考核、半年初評和年終總評相結合的方式進行，定期考核一年進行四次。

四、結語

檢務窗口工作是檢驗檢疫的第一道環節，良好的檢務窗口服務質量不僅是樹立檢驗檢疫形象的需要，更是檢驗檢疫部門真誠服務外貿、加快通關速度的具體體現。檢務窗口服務質量，是指檢務窗口工作滿足顧客要求能力程度。目前，在顧客期望值與檢務窗口服務實際值之間或者還存在著些許差距，因此，檢務窗口必須以質量管理為抓手，以過程控制為重點，努力提高服務質量，樹立良好的行業形象。

參考文獻：

[1]約瑟夫·朱蘭.朱蘭質量手冊[M].中國人民大學出版,1999

[2]桑德霍姆.全面質量管理[M].中國經濟出版社,1997

[3]埃文斯，林賽.質量管理與質量控制[M].中國人民大學出版社,2010