病人滿意度第三方調查的必要性探討

季曉東 劉麗

［摘 要］隨著生物醫學模式向生物—心理—社會醫學模式的轉變,醫療服務觀念由“以治療為中心”向“以病人為中心”轉變,病人滿意度作為醫療服務質量的評價方法之一,日益受到醫院的重視。本文在分析了病人滿意度在醫院管理中的應用價值之后,重點分析了目前我國醫院在進行滿意度調查過程中存在的問題及原因。筆者認為影響病人滿意度應用最重要的原因在于調查主體—醫院在調查中所處的非中立位置以及醫院專業調查人員的缺乏；而短期之內解決問題最好的方法是邀請第三方專業調查機構的介入。

［關鍵詞］病人滿意度;病人滿意度調查;第三方調查

［中圖分類號］R197.3［文獻標識碼］A［文章編號］1005-6432（2012）31-0033-02

我國于1985年開始的病人滿意度調查在施行初期對我國的醫療衛生事業起到了促進作用,目前幾乎所有的醫院都在做病人滿意度調查。在衛生行政部門、醫療機構的各種宣傳報道中,病人滿意度逐年攀升,甚至已有媒體報道,某些醫院的病人滿意度已經取得了100%的優異成績。目前病人滿意度已經被人為抬高,隱瞞了目前醫患關系緊張的真相,而且被抬高的病人滿意度調查嚴重影響了醫療服務機構對其服務質量的正確評價,不利于醫療衛生事業的發展。因此有必要去重新認識病人滿意度,分析其應用及應用中存在的問題,并尋找解決問題的方法,以期為醫院提高服務質量和為衛生行政部門的醫療制度改革提供參考意見。

1 我國病人滿意度調查中存在的問題

目前我國的病人滿意度調查由于起步較晚,在調查中存在諸多的不足之處,嚴重影響了病人滿意度在醫院管理中應有的作用,致使滿意度調查并沒有切實地為醫院的日常管理和經營發展提供具有價值的參考性建議,主要問題體現在以下方面。

1.1 缺乏科學的調查工具

國際上對病人滿意度調查研究進行較早,再加上醫院及主管部門的重視,已經有較廣泛使用的病人滿意度調查問卷或量表,如醫療服務質量監測量表(Quality of Care Monitors)和病人滿意度問卷(Patient Satisfaction Questionnaire,PSQ),尤其是PSQ已經經過了三個版本的修正,從最早80個項目到現在51個項目,經過了嚴格的心理學測試。而我國尚缺乏統一的病人滿意度調查問卷或量表,醫院所做的病人滿意調查問卷,多是自行設計,設計過程缺乏科學性和嚴謹性。有的內容龐雜,項目次序混亂,相互影響；有的內容單一,不足以涵蓋醫療服務質量評價的內容；有的問卷結構不完整；有的措辭不當,填答者不易理解。總之,醫院自行設計的問卷普遍存在問卷的實用性和適用性不強、信度和效度不足的問題。

1.2 不嚴謹的調查方案

目前病人滿意度的調查主體大多是醫院或者主管部門,調查人員并非專業的調查人員,多是醫院醫務工作人員或其他臨時抽調的人員,抽調人員缺乏系統的調查培訓,致使調查方案存在諸多不合理的地方,甚至有的根本沒有調查方案,如：抽樣方案不科學,對數據收集的時間和地點存在諸多的不科學或不合理現象；數據整理缺乏統一標準,簡單忽略缺失數據。如此,得到的數據質量不言而喻。

1.3 粗糙的調查過程

醫院臨時抽調來的調查員缺乏培訓,加之不嚴謹的調查方案,使數據收集過程過于簡單粗糙。如有的醫院采用當場回收問卷的方法進行數據收集,由于病人與醫院或者科室之間存在利害關系,及病人所處的具體環境,病人顧慮頗多,病人往往不能如實反映自己的意愿。有的醫院由于調查結果與科室或個人的獎罰有關,甚至有調查人員對病人進行暗示,嚴重影響了調查數據的真實性。有的醫院采取留置問卷的方法,但對填答者的疑惑進行簡單忽略,缺乏統一的修正措施。以上種種情況造成調查結果的系統性誤差偏高,致使調查結果有失公正和真實。

1.4 簡單化的數據整理和分析

醫院對回收的問卷沒有制訂統一嚴格的整理方案,如對無效問卷的處理、對缺失數據的處理簡單化,有的甚至對無效問卷沒有一個明確的界定。對問卷的分析也過于簡單,有的醫院用病人滿意率代替病人滿意度,醫院上報的病人滿意度其實多數情況下是病人滿意率,滿意度和滿意率這兩個不同的概念,現在大有混淆之勢,得到的一個結論性數據上報即可。

1.5 調查結果利用不足

現在醫院對調查結果有的是作為一項任務來完成,得出一個數字上報主管部門,或當做醫院評審時的點綴,不能分析和了解造成不滿意的深層次原因。如實踐證明病人不滿意并不完全是由于醫院的服務績效差的原因,也可能來自病人過高的期望,醫院首先要做的是管理和控制病人的期望,而不是頭痛醫頭,腳痛醫腳。耗資耗時的病人滿意度調查并沒有為提高醫院服務質量提供應有的參考建議,也沒有為醫院的長期規劃提供可行性建議。

另外由于缺乏統一的問卷,不能將統計結果做橫向對比,醫院無法獲得在該區域內的整體角色認知,無法了解自己的競爭優勢和不足,不利于精確地定位和尋找發展空間,甚至陷入盲目樂觀或盲目悲觀的境地。

2 原因分析

病人滿意度調查的以上不足,固然與我國病人滿意度重視程度不夠有關。但在同樣起步晚的其他行業,如汽車行業,顧客滿意度卻得到了較好的利用,筆者認為最主要的原因是醫院在調查中所處的地位尷尬和調查力量薄弱。

2.1 調查主體處在尷尬地位

我國目前的病人滿意度調查組織者和執行者多是醫院,調查對象與調查主體之間存在利害關系,加之病人當時所處的環境,調查對象心存顧忌不能反映自己的真實感受,致使調查的客觀性和真實性不高。例如,當前有的醫院是在病人住院期間進行調查,調查地點多選擇在病房,即使調查者沒有對病人施加任何影響或暗示,患者出于長期習慣影響而有心理壓力,害怕得罪科室,受到科室報復,從而違背自己的意愿而選擇有利于科室的答案；如果有護士在旁邊給予暗示,病人則更易于選擇正向答案,而這也是系統誤差偏高的最主要原因。如此得來的數據不能夠代表病人的真實意愿,缺乏真實性的數據也就失去了分析的價值。

2.2 醫院缺乏復合型人才

醫院進行病人滿意度調查,具體操作人員由醫院醫護工作者臨時擔任,醫護人員看病或者醫院行政管理沒有問題,但從事專業的市場調查卻心有余而力不足,因為病人滿意度調查涉及多個非醫學學科。單單就問卷的設計就涉及心理學、營銷學、統計學、管理學等,由于其他專業知識的缺乏,醫務人員設計的問卷或量表結構、措辭、標度、問題順序等存在這樣或那樣的問題。問卷設計尚且如此,更不用說問卷的整理和分析了,問題分析不透徹,問題就發現不了,也就談不上有建設性和參考性的意見了。技術力量的薄弱造成了調查方案不科學,數據整理和分析簡單化,從而也導致了調查結果的偏差,調查結果的偏差也是其利用價值不高的原因之一。

多年以來,我國的醫院的工作人員多是醫藥專業背景,即使是管理人員、行政人員也多是由醫藥學專業畢業人員發展而來。而醫藥專業學生課程多,課業重,少有時間和精力學習市場調查等相關課程,至今還沒有醫藥學專業培養計劃中有市場調查課程的報道。復合型人才的匱乏是造成醫院調查技術薄弱的主要原因,我國的人才培養模式和培養方案的缺陷不利于此類人才的培養,該問題在短期內不會得到解決,還將繼續存在。

3 結論與建議：委托第三方專業調查機構

基于病人感受的病人滿意度度調查,本可以為醫院的經營管理提供建設性甚至指導性建議,但由于以上的原因,滿意度調查并沒有起到應有的作用,筆者認為,醫院可以借鑒汽車行業的經驗,邀請社會專業調查機構進行第三方調查以彌補調查中的種種不足。

首先，第三方調查可以保證信息的真實性,由于調查方和病人沒有直接的利害關系,調查能夠反映病人對醫院真實的感受和看法,解除調查主體的尷尬狀況。

其次,專業調查機構有足夠的人才優勢,可以根據醫院具體情況和調查目的的不同,有針對性地設計問卷和制訂調查方案。調查問卷的良好設計、科學的調查方案、恰當的控制措施、專業的統計分析保證了調查結果的客觀性。

再次,第三方的介入使社會地位調查成為可能,三維空間的病人滿意度調查使醫院獲得整體角色認識,了解自身優劣勢,有利于精確的定位和尋找發展空間。

最后,我國還少有醫院進行過病人滿意度第三方調查,此項工作既是醫患溝通的方式,也是信息反饋的渠道,本身就在向病人和社會傳遞醫院的積極形象,將極大地推進醫院的品牌建設。

參考文獻：

［1］修金來.拯救病人滿意度［EB/OL］.［2005-10-27］.http://business.sohu.com/20051027/n240607907.shtml.

［2］周勇,聶紹芳.醫院顧客滿意度測評研究述評［J］.現代商貿工業,2010(19)：51-52.

［3］楊輝,劉峰,張拓紅,等.病人滿意度調查研究中存在的問題及建議［J］.中華醫院管理雜志,2005,21(7)：437-441.

［4］劉嫣,曹建文.病人滿意度若干問題淺析［J］.中國醫院管理，2005,25(2)：51-52.