基于服務(wù)模式創(chuàng)新的嵌入科研課題組的服務(wù)方式研究

李彥芝 王媛

〔摘 要〕當(dāng)今高校圖書館面向科研的學(xué)科化服務(wù)水平不盡人意，科研用戶對圖書館服務(wù)不信任、對圖書館的信息資源不甚了解乃至不能很好利用。創(chuàng)新真正符合用戶需求的學(xué)科化服務(wù)模式，成為圖書館的努力方向。尋求學(xué)科背景下服務(wù)科研用戶的新服務(wù)方式——嵌入科研課題組服務(wù)，不僅提升科研用戶查找信息的能力，滿足科研用戶獲取信息知識渴求，節(jié)省科研課題時(shí)間，也深化圖書館學(xué)科化服務(wù)能力。

〔關(guān)鍵詞〕科研課題；嵌入式；學(xué)科化服務(wù)；高校圖書館

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１２．０６．０２５

〔中圖分類號〕Ｇ２５２保 〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕Ａ 〔文章編號〕１００８－０８２１（２０１２）０６－００９８－０３

１ 嵌入科研課題組服務(wù)意義

隨著電子資源迅速發(fā)展，數(shù)字圖書館雖然能為用戶提供的信息資源已越來越豐富，但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)用戶依然需要花費(fèi)大量的時(shí)間、精力，通過反復(fù)登錄諸多相關(guān)網(wǎng)站，搜索、選擇自己需求的信息；一些科研課題組學(xué)科專家、學(xué)者對于網(wǎng)上資料的查詢方式和途徑短時(shí)間不熟悉，他們無法在網(wǎng)上快速找到自己需要的信息。在課題立項(xiàng)、課題完成過程等方面需花費(fèi)很多時(shí)間和精力去組織信息。另一方面，研究任務(wù)的復(fù)雜化發(fā)展，不但要求科研人員之間要實(shí)現(xiàn)跨國家、跨地區(qū)、跨學(xué)科、跨領(lǐng)域界限的交流合作，而且希望科研信息服務(wù)者能從提供一般性文獻(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁W(xué)科化知識服務(wù)，以幫助解決科研活動過程中遇到的實(shí)際問題［１］。隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和數(shù)字信息資源日益普及，高校科研用戶對信息服務(wù)的需求也在不斷發(fā)生變化，在新的信息環(huán)境下創(chuàng)新真正符合用戶需求的學(xué)科化服務(wù)模式，成為圖書館的努力方向。

嵌入科研課題組服務(wù)就是高校圖書館針對課題組用戶的個(gè)性化需求，通過建立一支專職的嵌入式學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)，將圖書館學(xué)科化服務(wù)直接融入課題組科研（包括融入科研人員的學(xué)習(xí)、研究等環(huán)境中、直接提供到人的服務(wù)）以此來支持、協(xié)助科研,節(jié)省科研人員時(shí)間。嵌入科研課題組服務(wù)是高校圖書館為適應(yīng)現(xiàn)代信息環(huán)境、以用戶的需求為中心而推出的一種“融入一線，嵌入過程，資源到所，服務(wù)到人”服務(wù)戰(zhàn)略［２］，把圖書館服務(wù)的觸角延伸到用戶的方方面面，以用戶及其需求為中心的圖書館服務(wù)理念體現(xiàn)。

嵌入課題組服務(wù)理念改變過去以圖書館為中心轉(zhuǎn)移到以用戶為中心，服務(wù)時(shí)間上改變過去以到館、電話、郵件為主的地理位置限制、上班時(shí)間限制等滯后時(shí)間限制的服務(wù)，改變?yōu)橥ㄟ^圖書館2.0技術(shù)，走出圖書館，以主動參與的姿態(tài)，貫穿課題始終，跟蹤課題的選題立項(xiàng)、研究進(jìn)展、成果鑒定、成果轉(zhuǎn)化等一系列科研全過程。嵌入科研課題組的學(xué)科化服務(wù)改變了過去學(xué)科館員在服務(wù)理念、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)中心、服務(wù)深度、服務(wù)方式等方面有著許多不同之處。

２ 嵌入科研課題組服務(wù)特點(diǎn)

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下, 高校的科研用戶群體雖然沒有改變，但嵌入課題組嵌入式館員服務(wù)與以往的學(xué)科館員的工作中心發(fā)生了很大變化。

２.１ 服務(wù)方式——主動

從出發(fā)點(diǎn)來看，嵌入式服務(wù)不是以圖書館為中心、以改善館藏建設(shè)為最終目的，而是以用戶為中心的服務(wù)理念和文化。強(qiáng)調(diào)注重與用戶建立良好合作關(guān)系，幫助用戶解決問題，與用戶共同完成工作任務(wù)。在新理念驅(qū)使下，讓館員從圖書館的空間桎梏中擺脫出來拋頭露面，從被動性等待用戶的信息要求，主動與用戶聯(lián)系溝通上門服務(wù)，載著重新進(jìn)行的服務(wù)設(shè)置和整合的各種信息資源，積極主動深入到用戶課題研究，提供深入化的信息知識服務(wù)［３］。

２.２ 服務(wù)團(tuán)隊(duì)——高素質(zhì)

面向科研服務(wù)是一種基于資源、技術(shù)、人力合作的更加復(fù)雜的多層次、全方位的合作，人的因素有很大的決定作用［４］。嵌入課題組服務(wù)要求圖書館服務(wù)能夠?qū)嵤┡c科研工作的有效對接，必須建立高素質(zhì)用戶服務(wù)體系。根據(jù)現(xiàn)有人員設(shè)置調(diào)整，抽出水平較高的人員，專門組建一支素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)、結(jié)構(gòu)合理的科研服務(wù)梯隊(duì)，并對服務(wù)部門的成員按專業(yè)能力進(jìn)行優(yōu)化分工，實(shí)行目標(biāo)管理，使所有成員目標(biāo)任務(wù)明確，充分調(diào)動積極性，發(fā)揮出學(xué)科館員最大潛力，最大限度地圍繞科研項(xiàng)目和課題發(fā)揮信息服務(wù)作用。

２.３ 工作定位——與課題組一體

嵌入課題組館員的工作定位應(yīng)是與課題組一體的，這是嵌入式服務(wù)館員最重要的特點(diǎn)。在課題研究中，館員不僅是課題研究組成員，也是課題研究信息服務(wù)助手。他與課題組承擔(dān)共同的工作任務(wù)，嵌入式館員將服務(wù)內(nèi)容與整個(gè)學(xué)術(shù)科研過程結(jié)合起來，對課題策劃、內(nèi)容分析、創(chuàng)新性論證、論文發(fā)表、成果評價(jià)等方面提供全過程的服務(wù)。館員擔(dān)當(dāng)著課題合作者和信息服務(wù)的提供者雙重身份，他與課題組承擔(dān)共同的工作任務(wù)，也共同分享任務(wù)完成的喜悅與成果［５］。

２.４ 服務(wù)內(nèi)容——個(gè)性知識化

個(gè)性化、知識化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)和知識服務(wù)的統(tǒng)一，它以滿意需求為目標(biāo)，以解決方案、貫穿用戶解決問題的過程為服務(wù)特點(diǎn)。課題組成員無論是填表咨詢、電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢，科研人員不管需要概括性、敘述性的情報(bào)，還需要大量詳盡的、專指性很強(qiáng)的情報(bào)信息，嵌入館員首先做好科研人員信息助手的作用。向課題組提供該課題國內(nèi)外相關(guān)科研動態(tài)，協(xié)助科研人員查找文獻(xiàn)，及時(shí)進(jìn)行文獻(xiàn)傳遞，針對課題組的研究領(lǐng)域，提供需求的最恰當(dāng)服務(wù)。

３ 嵌入科研課題組服務(wù)的實(shí)現(xiàn)

要使學(xué)科服務(wù)真正嵌入科研用戶環(huán)境，需要建立與科研用戶需求的關(guān)聯(lián)，可以從以下4個(gè)方面努力。

３.１ 有效對接科研

在“科教興國”戰(zhàn)略思想指導(dǎo)下，大學(xué)在推動國家科技事業(yè)發(fā)展方面承擔(dān)著重大責(zé)任。科研工作在學(xué)校建設(shè)和發(fā)展過程中所起的重要作用越來越受到重視，圖書館領(lǐng)導(dǎo)要樹立教學(xué)與科研服務(wù)并重的理念，在圖書館深化學(xué)科化信息服務(wù)中，將圖書館的服務(wù)重心向科研工作傾斜，義不容辭地承擔(dān)起服務(wù)科研的任務(wù)，要深層次的支持和參與科學(xué)研究工作，讓圖書館在學(xué)校科研立項(xiàng)、課題研究、科研成果轉(zhuǎn)化中，積極參與和貢獻(xiàn)服務(wù)。

３.２ 組建課題組服務(wù)部

嵌入課題組服務(wù)要求圖書館服務(wù)能夠?qū)嵤┡c科研工作的有效對接，必須建立高素質(zhì)用戶服務(wù)體系。根據(jù)現(xiàn)有人員設(shè)置調(diào)整，抽出水平較高的人員，專門組建一支素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)、結(jié)構(gòu)合理的科研服務(wù)梯隊(duì)，為國家級、省級、廳局級等不同水平課題，成立課題學(xué)科服務(wù)部門，成立不同梯度課題服務(wù)組，設(shè)置嵌入式學(xué)科館員崗位，承擔(dān)著課題聯(lián)絡(luò)員、課題咨詢服務(wù)館員和課題情報(bào)教育專家職責(zé)。做到讓每個(gè)課題組能得到所需的個(gè)性化服務(wù)［６］。

３.３ 共建課題資源庫

管理學(xué)大師彼得·德魯克說過：“時(shí)間是世界上最稀缺的資源，除非善加管理，否則一事無成。”實(shí)踐證明，科學(xué)研究離不開對文獻(xiàn)資料的搜集、積累和分析運(yùn)用［７］。一項(xiàng)調(diào)查表明，科研人員用于查閱資料的時(shí)間占其研究的51%，而用于編寫科研報(bào)告的時(shí)間僅占9.3%，可見科研人員一半以上的時(shí)間進(jìn)行資料搜集工作。資料搜集工作對科研是非常重要的開端。嵌入課題組服務(wù)首先要幫助課題組能夠針對各學(xué)科研究方向積累原始數(shù)據(jù)，聚合學(xué)科研究文獻(xiàn)，提供科學(xué)研究依據(jù)和素材［８］。節(jié)省科研人員時(shí)間，建立專題數(shù)據(jù)庫是嵌入式服務(wù)的開拓性內(nèi)容之一。圖書館與科研部門合作共建資源庫有利于發(fā)揮各自優(yōu)勢，建設(shè)一個(gè)基于學(xué)科用戶需要的、系統(tǒng)完善的、便于檢索利用的學(xué)科知識庫。通過專題數(shù)據(jù)庫積累學(xué)科資源，促進(jìn)科學(xué)研究和發(fā)展。

３.４ 設(shè)立“課題圖書館”

嵌入科研課題組服務(wù)要注重提供全面、連續(xù)性跟蹤服務(wù)。在嵌入課題組服務(wù)中，圍繞課題研究，提供與課題組成員建立電話、短信、電子郵件網(wǎng)絡(luò)等聯(lián)系方式，對課題組成員各種方式咨詢以最快速度收集、整理然后以最快速度反饋給課題組，快速、及時(shí)滿足課題組人員捕捉信息需求。根據(jù)課題進(jìn)展，圍繞課題相關(guān)內(nèi)容，做到提前檢索，對形成的豐富的大量資源及時(shí)進(jìn)行梳理，定制成資源列表，根據(jù)課題組復(fù)雜情況為課題組組建一個(gè)“課題組圖書館”并為其提供一個(gè)帳號，當(dāng)課題組遇到需要資料時(shí)直接從資源列表中選擇自己需要資源。

４ 嵌入服務(wù)過程中三注意

４.１ 立項(xiàng)階段

學(xué)科熱點(diǎn)和前沿信息以及科技查新是科研人員在課題立項(xiàng)階段，基本普遍需求的。學(xué)科館員要及時(shí)為課題組研究人員申請項(xiàng)目做好信息幫助。

４.２ 項(xiàng)目實(shí)施階段

通過課題跟蹤服務(wù)，密切關(guān)注課題的階段性研究趨向，及時(shí)為研究人員提供的有深度和廣度資料。

４.３ 項(xiàng)目結(jié)題階段

要幫助課題組長把握研究的整體情況，確保研究成果的學(xué)術(shù)價(jià)值。

４.４ 注意服務(wù)信譽(yù)

嵌入課題組提供的信息服務(wù)的最大革新將是如何幫助科研人員節(jié)省時(shí)間，因此在提供科研人員的信息服務(wù)除了注意信息前沿性、可靠行、嵌入館員要圍繞課題跟蹤全程信息服務(wù)，要隨時(shí)掌握國內(nèi)外研究課題的前沿和價(jià)值高的信息，避免科研人員在研究過程中少走彎路。信息收集篩選過程中要注意來源與出處，對信息的質(zhì)量和可靠性做出正確判斷，向用戶負(fù)責(zé)，免除信息垃圾之?dāng)_。還要注意服務(wù)信譽(yù)、密切合作關(guān)系。在服務(wù)中要講誠信、履諾言，要甘做人梯、保守秘密。要真正捍衛(wèi)科研人員在科研立項(xiàng)到完成過程中的研究秘密權(quán)，具備準(zhǔn)職業(yè)道德，通過自己服務(wù)得到科研人員信任。

參考文獻(xiàn)

［１］周敬治.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)的發(fā)展趨勢及對策［Ｊ］.中國圖書館學(xué)報(bào),2000，(4):53-54．

［２］韓麗.泛在圖書館環(huán)境下嵌入式館員的泛在化服務(wù)［Ｊ］.圖書情報(bào)工作,2010，(1):71-74．

［３］郭家義,張曉林.個(gè)性化信息環(huán)境研究［Ｊ］.中國圖書館學(xué)報(bào),2004,30(3):24-29．

［４］劉穎,黃傳惠.嵌入用戶環(huán)境:圖書館學(xué)科服務(wù)新方向［Ｊ］.圖書情報(bào)識,2010，(1):52-59．

［５］林燕.嵌入式館員——圖書館用戶服務(wù)新理念［Ｊ］.圖書館學(xué)研究,2010，(1):71-74；(2):100-102.

［６］初景利．試論新一代學(xué)科館員的角色定位［Ｊ］．圖書館理論與實(shí)踐，2007，(3)：1-3．

［７］吳躍偉．資源盡在掌握中［ＥＢ／ＯＬ］．http:∥lib.gig.ac.cn/fwyd/peixun/CSDL.ppt，2010-03-01．

［８］王群.發(fā)展合作項(xiàng)目嵌入科研過程——深化學(xué)科服務(wù)模式探索［Ｊ］.圖書館工作與研究，2011，(1)：46-48．

（本文責(zé)任編輯：孫國雷）