淺析影響服務(wù)外包型企業(yè)品牌競爭力的關(guān)鍵成功因素

趙文君 劉衛(wèi)華

[摘 要]本文以企業(yè)品牌競爭力為切入點，在關(guān)鍵因素成功理論的基礎(chǔ)，對服務(wù)外包型企業(yè)品牌競爭力的來源進(jìn)行分析，得出用以保證服務(wù)外包業(yè)務(wù)質(zhì)量和效率的產(chǎn)品質(zhì)量層面、用以降低發(fā)包方企業(yè)成本的價格競爭力層面以及其他層面的三方面因素，共包含人力資源、企業(yè)管理、企業(yè)資格認(rèn)證、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)屬地效應(yīng)及政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境共六個關(guān)鍵成功因素。并以此為基礎(chǔ)，推導(dǎo)出服務(wù)外包型企業(yè)品牌競爭力的形成機(jī)理。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)外包企業(yè)品牌競爭力關(guān)鍵成功因素

一、引言

近幾年，在世界經(jīng)濟(jì)增長放緩的背景下，跨國公司開始了新一輪產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整。服務(wù)外包是一項新興的、重要的商務(wù)活動，同時作為服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的重要形式之一，增長勢頭尤為迅猛。我國在擴(kuò)大對外開放的背景下，以廣闊的市場、相對完善的基礎(chǔ)設(shè)施、優(yōu)秀但相對低成本的勞動力資源、安定的政治環(huán)境、穩(wěn)定并迅速增長的經(jīng)濟(jì)環(huán)境為基礎(chǔ)，與越來越多的國際發(fā)包商建立了互信，成為跨國公司服務(wù)外包的理想目標(biāo)國。

服務(wù)外包的本質(zhì)就是比較優(yōu)勢理論應(yīng)用于服務(wù)產(chǎn)業(yè)的結(jié)果。《中國服務(wù)外包發(fā)展報告2007》中對服務(wù)外包的定義是企業(yè)將價值鏈中原本由自身提供的具有基礎(chǔ)性的、共性的、非核心的IT業(yè)務(wù)和基于IT的業(yè)務(wù)流程剝離出來后，外包給企業(yè)外部專業(yè)服務(wù)提供商來完成的經(jīng)濟(jì)活動。

服務(wù)外包分為信息技術(shù)外包（ITO，Information Technology Outsourcing）和業(yè)務(wù)流程外包（BPO，Business Process Outsourcing）。ITO是指企業(yè)向外部尋求并獲得包括全部或部分信息技術(shù)類的服務(wù)。BPO是指企業(yè)將自身基于信息技術(shù)的業(yè)務(wù)流程委托給專業(yè)化服務(wù)提供商，由其按照服務(wù)協(xié)議要求進(jìn)行管理、運營和維護(hù)服務(wù)等。

二、服務(wù)外包型企業(yè)品牌競爭力的關(guān)鍵成功因素分析

Aaker(1984)說明了關(guān)鍵成功因素使企業(yè)面對競爭者所必須具備的最重要的競爭能力。只有掌握這些關(guān)鍵成功因素，企業(yè)才能具有持續(xù)的競爭力。

國內(nèi)學(xué)者周文賢根據(jù)市場及產(chǎn)品的不同，將關(guān)鍵成功因素歸納為十二個層面，其中適用于服務(wù)外包型企業(yè)品牌競爭力關(guān)鍵成功因素的有產(chǎn)品品質(zhì)及價格競爭力兩個層面。

服務(wù)外包的發(fā)包方將其部分非核心的服務(wù)業(yè)務(wù)外包給接包方的根本目的在于，在保證業(yè)務(wù)質(zhì)量、效率的前提下，降低發(fā)包方企業(yè)自身的成本，實現(xiàn)資金和業(yè)務(wù)的高效循環(huán)，進(jìn)而在此過程中實現(xiàn)戰(zhàn)略高度的“歸核化”。換言之，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的兩大關(guān)鍵因素分別為保證業(yè)務(wù)質(zhì)量和效率；降低發(fā)包方成本。

1.產(chǎn)品品質(zhì)層面關(guān)鍵成功因素

（1）人力資源。服務(wù)外包是發(fā)包方基于信息技術(shù)業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)的“歸核化”需求而發(fā)展起來的。因此接包方人力資源的素質(zhì)和穩(wěn)定性是保證承接業(yè)務(wù)質(zhì)量和完成效率的前提，是企業(yè)品牌競爭力重要的內(nèi)部來源之一。

由于信息技術(shù)外包（ITO）和業(yè)務(wù)流程外包（BPO）所承接的業(yè)務(wù)類型不盡相同，因此對于人才需要的側(cè)重點也有差異。除了對于團(tuán)隊和項目的管理能力、分析問題的能力、解決問題的能力的共性要求外，還存在以下個性要求：ITO人才更側(cè)重于程序設(shè)計語言等方面的技術(shù)能力的要求；而BPO人才則更側(cè)重于業(yè)務(wù)知識、語言表達(dá)及計算機(jī)鍵盤的操作技巧的要求。

隨著我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，越來越多的離岸外包業(yè)務(wù)流入國內(nèi)，發(fā)包方對于服務(wù)外包人才增加了對于外語溝通能力的要求。

人力資源素質(zhì)的全面性和穩(wěn)定性與企業(yè)的內(nèi)部管理和企業(yè)規(guī)模有著直接的關(guān)聯(lián)。

（2）企業(yè)管理。企業(yè)管理是一種重要的資源和生產(chǎn)力。其根本作用在于：為企業(yè)制定好的戰(zhàn)略；提高企業(yè)的資源配置效率；優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)和流程。企業(yè)的管理制度、領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)、企業(yè)文化等在企業(yè)層面上保證了服務(wù)外包的質(zhì)量，同時也是發(fā)包方企業(yè)要考量服務(wù)外包企業(yè)品牌競爭力的重要因素。

企業(yè)的管理制度包括企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度、企業(yè)組織制度、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)制度。合理的制度安排是提高企業(yè)品牌競爭力的基礎(chǔ)，有效的控制和激勵制度對于提高勞動效率、增進(jìn)收益、降低人員流動性具有重要的促進(jìn)作用，從而為企業(yè)品牌競爭力的培育提供制度保障和良好環(huán)境。

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者是一個企業(yè)的靈魂，是把握企業(yè)資源整合、發(fā)展方向和重大決策的主體。企業(yè)家的素質(zhì)，包括觀念、能力、創(chuàng)新意識、決策水平、資源獲取度與整合度等，對一個企業(yè)的未來發(fā)展起著不可估量的影響和作用，是企業(yè)品牌競爭力的重要來源之一。

企業(yè)文化是企業(yè)在意識形態(tài)方面的具體表現(xiàn)。企業(yè)品牌競爭力的形成，就是企業(yè)文化獲得市場認(rèn)同并形成市場吸引力的結(jié)果。

（3）企業(yè)資格認(rèn)證。企業(yè)所獲得的資格認(rèn)證可以體現(xiàn)企業(yè)所具備的軟硬件的能力，以及承接業(yè)務(wù)的能力，是服務(wù)外包企業(yè)提供服務(wù)的品質(zhì)的有力證明。

國家商務(wù)部認(rèn)可的國際認(rèn)證包括：開發(fā)能力成熟度模型集成(CMMI)認(rèn)證、開發(fā)能力成熟度模型（CMM）、人力資源成熟度模型（PCMM）認(rèn)證、信息安全管理（ISO27001/BS7799）認(rèn)證、IT服務(wù)管理（ISO20000）認(rèn)證、服務(wù)提供商環(huán)境安全性（SAS70）認(rèn)證等。

（4）企業(yè)規(guī)模。依據(jù)國家統(tǒng)計局對于大中小微型企業(yè)劃分辦法，得出軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)的企業(yè)規(guī)模劃分標(biāo)準(zhǔn)，表1：

表1 服務(wù)外包行業(yè)規(guī)模劃分標(biāo)準(zhǔn)

微型、小型企業(yè)大多處于生存期，在經(jīng)營和人員構(gòu)成上尚未穩(wěn)定，亟需通過人脈網(wǎng)絡(luò)獲得持續(xù)的業(yè)務(wù)以維持企業(yè)生存，同時通過激勵和留用機(jī)制降低人力資源流動率，穩(wěn)定人才；中型企業(yè)已經(jīng)度過生存期，發(fā)展目標(biāo)為不斷地擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，避免與大企業(yè)的業(yè)務(wù)重疊，搶占邊緣市場，尋找有特色需求的客戶，提高服務(wù)質(zhì)量，從而獲得穩(wěn)定的市場；大型企業(yè)，需要投入大量的精力建立自己的品牌、提高自身的品牌競爭力。

由此可見，不同規(guī)模、不同階段的服務(wù)外包企業(yè)對于企業(yè)品牌競爭力的構(gòu)建有著不同的重點和目標(biāo)，同時對于所承接服務(wù)外包業(yè)務(wù)的完成質(zhì)量和效率也有一定差異。

2.價格競爭力層面及其他關(guān)鍵成功因素

（1）企業(yè)屬地效應(yīng)。企業(yè)屬地效應(yīng)主要指服務(wù)外包型企業(yè)所在城市的服務(wù)外包是否形成產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的帶動效應(yīng)，主要包括是否具有人才的語言優(yōu)勢及培養(yǎng)環(huán)境，基礎(chǔ)設(shè)施是否完備，是否具備集群效應(yīng)，是否享受國家扶持政策，是否推行產(chǎn)業(yè)優(yōu)惠政策等，同時還需要考慮該屬地與發(fā)包方企業(yè)的地緣、文化是否可融合。如大連、天津等城市對于日本的發(fā)包方就具有屬地吸引力，而上海、北京則對歐美的發(fā)包方具有屬地吸引力。

因此，發(fā)包方對于服務(wù)外包企業(yè)屬地因素的考慮是其能否實現(xiàn)降低成本目標(biāo)的關(guān)鍵。

（2）政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境。穩(wěn)定的政治環(huán)境是企業(yè)得以發(fā)展的重要前提，同時也是離岸外包業(yè)務(wù)存續(xù)的必要條件。近年來，我國的經(jīng)濟(jì)水平持續(xù)增長，有現(xiàn)代化的基礎(chǔ)設(shè)施，已形成一套有效的引資政策和友好的引資環(huán)境。從安全角度考慮，雖然印度在服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展上有諸多中國無可比擬的優(yōu)勢，但印度所面臨的恐怖主義襲擊的安全威脅，依然助中國成為跨國公司面臨服務(wù)外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移需求時開展外包業(yè)務(wù)的主要目標(biāo)國之一。

三、服務(wù)外包型企業(yè)品牌競爭力的形成機(jī)理

服務(wù)外包是服務(wù)產(chǎn)業(yè)的一個分支，其根本目標(biāo)是在保證服務(wù)質(zhì)量和效率的同時降低企業(yè)成本。價格競爭力關(guān)鍵成功因素是服務(wù)外包型企業(yè)其賴以生存和發(fā)展的社會基礎(chǔ)；而產(chǎn)品品質(zhì)關(guān)鍵成功因素是服務(wù)外包企業(yè)品牌競爭力形成的基石。

以100分為滿分，對于企業(yè)品牌競爭力的評價分為三大部分，即產(chǎn)品品質(zhì)、給出價格、其他，分值分配如表2：

表2 服務(wù)外包企業(yè)品牌競爭力關(guān)鍵成功因素構(gòu)成表

即：服務(wù)外包企業(yè)品牌競爭力＝產(chǎn)品品質(zhì)+價格競爭力+其他＝（人力資源+企業(yè)管理+企業(yè)資格認(rèn)證+企業(yè)規(guī)模）+企業(yè)屬地效應(yīng)+政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境

由此可以看出，服務(wù)外包企業(yè)品牌競爭力是所提供的服務(wù)的品質(zhì)、在價格上的競爭力，以及其他三個部分組成的。其中，服務(wù)外包企業(yè)所提供的服務(wù)的品質(zhì)主要體現(xiàn)為保證服務(wù)質(zhì)量和效率的資源和能力；價格競爭力則體現(xiàn)為發(fā)包企業(yè)降低成本的優(yōu)勢；其他即服務(wù)外包企業(yè)所屬國的政治經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定程度，這是國際貿(mào)易發(fā)生的根本。

模型具有以下特點：

（1）產(chǎn)品品質(zhì)與價格競爭力同等重要。產(chǎn)品品質(zhì)是服務(wù)外包發(fā)生的前提，價格競爭力則是直接誘因。產(chǎn)品品質(zhì)不存在，價格競爭力無法誘發(fā)服務(wù)外包的發(fā)生；僅保證了服務(wù)的質(zhì)量和效率卻未達(dá)到降低發(fā)包方企業(yè)的成本的目的，服務(wù)外包也不會發(fā)生。因此兩者同等重要，被賦予同樣重的分值。

（2）“其他”即外部政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境，對于企業(yè)品牌競爭力的形成雖不起主導(dǎo)作用，但卻是必要條件。沒有穩(wěn)定、繁榮的政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境做保障，國際貿(mào)易的風(fēng)險無形中被提高，因此不足以促進(jìn)服務(wù)外包的產(chǎn)生和發(fā)展。

（3）由于服務(wù)外包是發(fā)包方基于信息技術(shù)業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)而發(fā)展起來的，因此對于人才的素質(zhì)要求較高。人才是體現(xiàn)產(chǎn)品品質(zhì)的最主要因素，只有擁有充足、穩(wěn)定的高素質(zhì)專門人才，才能夠保證所提供的服務(wù)質(zhì)量和效率。而企業(yè)管理、企業(yè)資格認(rèn)證、企業(yè)規(guī)模均在不同程度上對產(chǎn)品品質(zhì)方面產(chǎn)生影響。

四、結(jié)束語

服務(wù)外包之所以在全球經(jīng)濟(jì)的浪潮中擁有如此重要的作用，其關(guān)鍵就在于保證服務(wù)質(zhì)量和效率的同時有效地降低企業(yè)成本。產(chǎn)品品質(zhì)層面的關(guān)鍵成功因素用以體現(xiàn)保證服務(wù)外包企業(yè)對于所承接業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，包括人力資源、企業(yè)管理、企業(yè)資格認(rèn)證、企業(yè)規(guī)模；價格競爭力方面的關(guān)鍵成功因素用以體現(xiàn)服務(wù)外包企業(yè)降低發(fā)包方企業(yè)成本的能力；其他方面的關(guān)鍵因素即政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境。

有效地分析服務(wù)外包型企業(yè)品牌競爭力的來源，對于建立服務(wù)外包型企業(yè)品牌力的評價模型具有重要意義，從而可以有針對性地提高我國服務(wù)外包型企業(yè)的品牌競爭力。

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