知識員工績效考核方法的探索

□陳 果 王 慶

（1、2.天津商業大學商學院，天津 300134）

在以創新為核心，以信息技術為支撐的知識經濟時代，企業管理競爭的重心已經轉移到對知識、資訊、科技的綜合體——知識員工的管理上。作為一種兼具導向性、反饋性和輔助決策性的綜合管理手段，績效考核在企業管理中占據了舉足輕重的地位。由于知識員工在創造財富時用腦多于用手，他們通過自己的創意、分析、判斷、綜合、設計給產品帶來附加價值，考核者通常難以直接觀測其績效，甚至有時無法理解其工作內容。顯然，傳統的績效考核方法已經不能簡單地照搬照用于知識員工的績效考核中，知識員工的績效考核方法需要根據知識員工的績效特征進行創新。本文在總結知識員工績效特征的基礎上，給出了知識員工績效考核方法－績效特征適配度的二維分析模型，根據績效考核結果受考核者決策影響程度的不同，對常用的績效考核方法進行了分類，旨在通過分析每一類別下各個績效考核方法的內涵、特點、對知識員工績效考核的適配度，探索一種適于知識員工績效特征且考核結果科學、合理的績效考核方法。

一、知識員工的績效特征

知識員工創造性地運用自身知識以實現企業產品和服務持續創新的工作特點決定了該類員工的績效具有如下特征：（1）不易量化。知識員工的績效結果大多體現在企業提供的產品和服務的某部分價值中，不易被量化。（2）難以觀測。知識員工的績效結果常常以某種創意、技術發明、管理創新的形式出現，難以被直接觀測。（3）團隊傾向。知識員工的績效結果多為團隊智慧的結晶，從團隊績效結果中劃分出個人績效結果具有一定的難度。（4）時滯性。知識員工的創新成果往往超出現階段行業水平，人們對它的認識一般需要一個過程，其功效往往需要一段時間才能完全顯現。（5）專業性。知識員工的績效結果源于其掌握的專業知識，不具備相應專業知識的考核者很難客觀評價其績效。（6）風險性。知識員工的創新工作面臨著失敗和成功兩種可能性，且失敗率往往大于成功率。

二、知識員工績效考核方法—績效特征適配度的二維分析模型

本文基于知識員工的各項績效特征，以特征匹配度為橫坐標，實施難易度為縱坐標，建立知識員工績效考核方法—績效特征適配度的二維分析模型。通過將特征匹配度劃分為匹配、一般、不匹配3個等級，將實施難易度劃分為難、中、易3個等級，得到二維分析模型如圖1所示。將A、B、C、D、E 5個檔次依次賦分為10分、8分、6分、4分、2分，可以得到每種績效考核方法對各項績效特征的適配度，將各項績效特征的適配度加總，即得該績效考核方法對知識員工績效考核的適配度。

三、績效考核方法分類

對績效考核方法的分類方式主要有以下兩種：一種按照考核方式的不同，將績效考核方法分為絕對考核法與相對考核法。另一種按照考核指標的不同，將績效考核方法分為人格特質類考核法、行為類考核法和結果類考核法。本文認為無論是考核方式還是考核指標，其本身對績效考核結果的質量并無直接影響，考核者選取的考核方式或考核指標是否適于考核對象，即考核者的決策才是影響績效考核結果的關鍵。故本文根據績效考核結果受考核者決策影響程度的不同，將績效考核方法分為主觀考核法與客觀考核法兩類，如圖2所示。值得強調的是，由于績效考核的方案制定、信息搜集、評價實施等環節都離不開人的參與，故績效考核方法沒有絕對的主、客觀之分，據此劃分的兩類方法只是一個相對的概念。

四、知識員工績效考核方法適配度分析

（一）主觀考核法與知識員工績效考核

主觀考核法是指考核者決策對績效考核結果影響較大的績效考核方法。常用的主觀考核法包括目標管理法、關鍵績效指標法、平衡計分卡、360度考核法和層次分析法。下面將對這五種方法的內涵、特點及其是否適于知識員工績效考核進行梳理和分析。

1.目標管理法

目標管理法要求員工在與上級進行充分溝通后，按照其應達成的由企業戰略目標層層分解的個人目標，訂立一定時期內的具體工作內容與進度，并在期滿后以原定目標衡量績效［1］。該方法主要考察員工的績效結果。作為一種主觀考核法，目標管理法的績效指標體系是由員工在與上級經過反復討論后制定的，這有助于構建能真實反映員工工作內容的績效指標，然而該指標體系的科學性在很大程度上取決于溝通雙方決策水平的高低。

盡管上下級間共同溝通以制定績效指標有助于解決知識員工的績效專業性強，難以被考核者理解的難題。但知識員工的績效不易量化、難以觀測等特征使該類員工的績效考核不宜選用以考核個人績效結果為主，重視短期目標實現的目標管理法。

2.關鍵績效指標法

關鍵績效指標法是一種以企業戰略為核心，強調工作行為與目標達成并重的考核方法。關鍵績效指標（即KPI）是對企業運營過程中關鍵成功要素的提煉和歸納。作為一種主觀考核法，考核者在構建KPI時，應首先明確企業的戰略目標，確定關鍵業務領域的企業級KPI，然后將之依次分解為各部門及各崗位級KPI，在一系列的決策中，考核者應避免陷入遺漏關鍵指標，指標劃分過細等誤區。

作為一種工作行為與工作結果并重的考核方法，關鍵績效指標法可以在知識員工的績效難以觀測、時滯性強、風險性大等情況下通過考察該類員工的相關工作行為評價其績效。然而該類員工的績效不易量化的特點，使其KPI較難符合SMART原則。

3.平衡計分卡

平衡計分卡從學習和成長、內部流程、客戶、財務四個角度出發，為企業制定與之戰略相對應的長、短期績效目標，并將之分解為團隊、個人層面的績效目標。該方法具備一整套有因果關系的績效目標、指標體系。作為一種主觀考核法，平衡計分卡四維度下的績效指標過于繁雜帶來的信息超載，多績效指標間權衡、協調的困難，會增加考核者構建績效指標體系的難度［2］。

平衡計分卡的學習和成長、內部流程這兩大類非結果導向型指標可以在知識員工的績效不易量化、難以觀測等情況下通過考察該類員工的相關階段性工作成果、工作行為評價其績效。另外，內部流程類指標也可有效解決知識員工的績效具有團隊傾向的難題。

4.360度考核法

在360度考核法中，考核者不僅包括被考核者的上級，還包括員工自身及其他與之密切接觸的人員，如同事、下屬、客戶等［3］。該方法有助于從多方位、多角度獲取廣泛、全面的員工信息。作為一種主觀考核法，該方法難以避免考核者個人偏見、利害關系權衡、非正式組織等因素的影響［2］。同時，多方位評價主體也未必能真正了解被考核者的工作內容。

360度考核法中，源自多方位考核者的評價，尤其是源自同一團隊考核者的評價，能較好地解決知識員工的績效具有一定團隊傾向的難題。此外，由于多方位評價主體在與被考核者的共事中，對被考核者的工作態度、工作能力均有一定的了解，故考核結果可不完全依賴于知識員工的績效結果。然而，知識員工的績效專業性強，難以被多方位評價主體理解是該方法的實施難點。

5.層次分析法

在使用層次分析法時，考核者通過全面、系統地分析所有績效指標對績效考核結果的影響，將其按支配關系分組形成遞階層次結構，通過兩兩比較的方式確定層次中各績效指標的相對重要性，最終確定底層各績效指標相對重要性的總排序。該方法確定的績效指標權重具有較好的科學性。作為一種主觀考核法，決策者在構建判斷矩陣時的主觀判斷會對最終確定的績效指標權重造成一定的影響。

層次分析法將定性分析與定量分析相結合，能利用較少的定量信息將考核者的決策思維數學化，能很好地解決知識員工的績效不易量化的難題。然而，對于知識員工的其他績效特征，該方法的使用效果較為一般。

（二）主觀考核法與知識員工績效考核

由于主觀考核法難以客觀、準確地衡量員工績效，許多學者開始將一些客觀的數學方法引入績效考核領域，開辟了新的績效考核思維方式。常用的客觀考核法有數據包絡分析、模糊評價法和神經網絡。下面將對這三種方法的內涵、特點及其是否適于知識員工的績效考核進行梳理和分析。

1.數據包絡分析

數據包絡分析主要用于評價多投入多產出決策單元之間的相對有效性。在績效考核中，考核者可利用數據包絡分析模型比較某一員工和一組具有相同績效指標的員工的工作效率（工作產出和工作投入的比率），找到相對無效率的員工，并衡量無效率的嚴重性。作為一種客觀考核法，數據包絡分析能客觀、公正地評估員工績效的變化及發展趨勢。但該方法的應用前提是已經取得了科學的績效考核結果，即該方法是對績效考核結果的一種處理方法，必須與其他考核方法結合使用。

數據包絡分析在某種程度上類似于相對考核法，考核者可通過利用該方法比較同一專業知識員工的工作效率解決該類員工的績效專業性較強的難題。盡管對于知識員工的其他績效特征，該方法的使用效果較為一般，但由于該方法的應用前提是已經取得了科學的績效考核結果，這降低了該方法的實施難度。

2.模糊評價法

模糊評價法的基本原理是根據模糊數學的隸屬度理論將定性評價轉化為定量評價，它是當今最前沿的評價理論之一［4］。在績效考核中，考核者可以在構建評價指標集、評價等級標準和權重值的基礎上，用模糊數學構造模糊評價矩陣，并對各考核對象作出一個總體的評價，然后確定其所屬等級。作為一種客觀考核法，模糊評價法具有結果清晰，系統性強的優點，能較好地解決模糊的、難以量化的問題。

模糊評價法能將績效考核中的定性問題有效地轉化為定量問題，能很好地解決知識員工的績效不易量化的難題。對于知識員工的其他績效特征，模糊評價法的使用效果則較為一般。

3.神經網絡

神經網絡是一種模仿人腦神經網絡的行為特征，進行分布式并行信息處理的數學模型。在績效考核中，神經網絡利用考核者輸入的學習數據（某次理想的知識員工績效考核的各績效指標得分及其考核結果），依靠系統本身的復雜程度，調整內部大量節點間的相互連接關系，以達到理想的模型狀態，最終實現通過輸入各績效指標得分即可得到科學、合理的考核結果的目的。作為一種客觀考核法，神經網絡確保了績效考核的客觀性和測評準確性，但卻忽視了績效考核對員工未來績效的導向性，同時神經網絡也存在難以精確分析模型的各項性能指標，體系結構通用性較差等模型自身的缺陷［5］。

由于知識員工的績效指標以某種難以直接觀測到的規律相互聯系、相互制約，而神經網絡在處理規律隱含在雜亂無章數據中的映射逼近問題時有明顯的優勢，使之較適于知識員工的績效考核。經過學習數據訓練的神經網絡可以通過模擬學習數據的映射關系，直接根據知識員工的各項績效指標得分得出科學的考核結果。

本文根據知識員工績效考核方法－績效特征適配度的二維分析模型，參考多年從事知識員工績效考核研究的多位專家的意見，對上述各績效考核方法對知識員工績效考核的適配度進行了分析，結果如表1所示。

表1 知識員工績效考核方法適配度

由表1可知：（1）結果導向型的主觀考核法（如：目標管理法）明顯不適于知識員工的績效考核。（2）客觀考核法較適于知識員工的績效考核，主要因為該類考核法能有效解決知識員工的績效不易量化的難題。

五、結語

任何一種績效考核方法都是一把雙刃劍，有利有弊。考核者只能盡量采用科學的績效考核方法以最大限度地減少績效考核結果與知識員工真實績效間的差距。主觀考核法除了難以適于知識員工的某些績效特征，難以客觀、準確地衡量知識員工績效之外，考核者在運用該類方法時，也極易陷入居中趨勢、松緊傾向、個人偏見等誤區。同樣，客觀考核法也存在諸如方法忽視了績效考核的導向性，方法本身難以求得最優解等不足。又由于各種主、客觀考核法的側重點不盡相同，如目標管理法、關鍵績效指標法、平衡計分卡的精髓體現在績效指標體系的構建層面，360度考核法側重于各績效指標的評分層面，層次分析法則以績效指標權重的確立為主，而數據包絡分析、模糊評價法、神經網絡的精髓則體現在用不同于以往簡單加權求和的方式求得考核結果的測評層面，故這兩大類考核法可以相互補充、相互完善。因此，今后的研究可以將重點放在探索一種結合主觀考核法與客觀考核法優勢的績效考核方法，或者嘗試將一種主觀考核法與一種客觀考核法有機結合，以實現對知識員工科學、高效地績效考核。

［1］Dale D.McConkey.How to Manage by Results［M］.4th ed.New York：AMACOM，1983.

［2］王麗娟，何妍.績效管理［M］.北京：清華大學出版社，北京交通大學出版社，2009.

［3］時雨，等.360度反饋評價結構和方法的研究［J］.科研管理，2002，（5）：124─129.

［4］徐娜娜.BP神經網絡在企業績效評價中的應用［J］.企業科技與發展，2010，（10）：149─151.

［5］楊曉帆，陳廷槐.人工神經網絡固有的優點和缺點［J］.計算機科學，1994，（2）：23─26.