老年患者對普通門診和老年“一站式”門診滿意度調查分析

■ 侯城北 孫華銀 劉力松 吉訓明

根據我國第六次人口普查結果，60歲及以上老年人占總人口的13.26％。按照國際標準，我國已進入老齡化階段。隨著社會人口逐漸老齡化，在門診就診病人中老年患者所占比例也在日趨上升。由于老年人生理和心理上的特殊性，建立和開展適合老年患者的門診就診方式刻不容緩。我院開展老年門診以來，得到了患者諸多好評。本文旨在通過對老年患者在普通門診就診滿意度與老年門診就診滿意度對比，深入了解老年人就醫特點，從而為醫院進一步改善老年門診服務提供科學依據。

1 對象與方法

1.1 研究對象及納入標準

對2011年8月-2012年8月分別在我院門診普通科室與老年“一站式”門診科室就診的60歲及以上老年患者隨機發放滿意度調查問卷。其中普通門診科室發放調查問卷250份，收回有效問卷244份，有效率為97.60％；老年“一站式”門診科室發放調查問卷250份，收回有效問卷231份，有效率為92.4％。

1.2 調查工具

采用自行設計的“醫院門診老年患者滿意度”調查問卷。問卷分為兩部分，即患者的基本信息與醫療服務滿意度情況。每項滿意度指標均采用likert5級正向標度法，給予相應的分值，即滿意為5分，比較滿意為4分，一般為3分，比較不滿意為2分，不滿意為1分。

1.3 研究方法

1.3.1 橫斷面調查法。以問卷形式，由經過統一培訓的調查員進行無記名的面對面調查。就診完成后對被調查者采用統一的方式詢問，現場填寫調查問卷，對不能回答的患者由陪同家屬代答。

1.3.2 統計學方法。采用EpiData3.1建立數據庫和平行雙錄入，并對兩份數據進行一致性比較和修改錄入錯誤，直到兩份數據完全相同為止。應用SPSS13.0對調查結果進行描述性統計分析，χ2檢驗分析和Wilcoxon秩和檢驗分析。問卷效度分析采用Cronbach’s α系數，結果為0.837，表明該問卷的信度合理。

2 結果與分析

2.1 門診患者一般情況

本次共調查門診就診患者475人，其中門診普通科室患者244人，男性108人（44.26％），女性136人（55.74％），平均年齡（69.24±6.06）歲；老年“一站式”門診科室患者231人，男性103人（44.59％），女性128人（55.41％），平均年齡（69.88±6.19）歲。經χ2檢驗，結果顯示，門診普通科室患者與老年“一站式”門診科室患者在性別、年齡、文化程度、個人收入和付費類別等方面的構成差異均無統計學意義（P＞0.05）。說明本研究抽取的調查對象的基本情況均衡性較強，具有較好的可比性。

2.2 兩組門診患者對窗口等候時間滿意度比較

本研究窗口等候時間包括掛號排隊時間、候診等候時間、交費排隊時間和取藥排隊時間共4個項目［1］。兩組患者對窗口等候時間滿意度比較見表1。

結果顯示，老年門診科室與普通門診科室在掛號排隊時間、候診等候時間上頻數分布及滿意度得分不同，經Wilcoxon秩和檢驗差異具有統計學意義（P＜0.05）。數據分析顯示，老年門診科室滿意度明顯高于普通門診科室滿意度。兩組交費排隊時間（Z=-0.319，P=0.750）、取藥排隊時間（Z=-0.259，P=0.796）經Wilcoxon秩和檢驗差異不具有統計學意義。

2.3 兩組門診患者對醫師服務滿意度比較

本研究醫師服務包括專業能力、服務態度、醫德醫風三個方面，共8個項目［1］。兩組患者對醫師服務滿意度比較見表2。

表1 兩組患者對窗口等候時間滿意度情況

表2 兩組患者對醫師服務滿意度情況

結果顯示，老年門診科室醫師服務滿意度與普通門診科室醫師服務滿意度在頻數分布及滿意度得分上均有所不同，經Wilcoxon秩和檢驗各項差異均具有統計學意義（P＜0.05）。數據分析顯示，老年門診科室醫師服務滿意度各項得分均高于普通門診科室醫師服務滿意度得分。

2.4 兩組門診患者對就診環境滿意度比較

本研究就診環境包括座椅、光線、溫度和衛生間，共4個項目［2］。兩組患者對就診環境滿意度比較見表3。

結果顯示，老年門診科室就診環境滿意度與普通門診科室就診環境滿意度在頻數分布及滿意度得分上均有所不同，經Wilcoxon秩和檢驗各項差異均具有統計學意義（P＜0.05）。數據分析顯示，老年門診科室就診環境滿意度各項得分均高于普通門診科室就診環境滿意度得分。

表3 兩組患者對就診環境滿意度情況

3 討論

對兩組老年門診患者滿意度的調查結果顯示，患者對老年門診科室各方面的滿意度都高于普通門診科室，而且兩組患者在大部分比較項目上滿意度存在的差異都具有統計學意義。說明我院建立和實施的老年“一站式”門診科室確實在一定程度上提高了老年門診患者各方面的滿意度。

3.1 縮短窗口排隊等候時間

由于老年人學習新事物緩慢加之對新事物的排斥心理，使得其不習慣電話語音預約、網絡預約等大多數預約方式。而我院老年“一站式”門診科室采用電話人工預約方式，極大提升了老年患者預約掛號比率。電話人工預約方式使用簡單、易操作，老年患者可直接與醫護人員進行交流，說明疾病情況，醫護人員根據自身的專業知識為老年患者提供掛號服務，在一定程度上避免了患者掛錯號的幾率，而且人工接聽給老年患者以親切感、信任感，增強患者就醫心理［3］。由于采用習慣老年人使用的電話人工預約掛號方式，老年門診科室患者絕大多數采用預約掛號方式，從而使掛號等候時間長度大幅度減少。

調查發現，大部分老年患者患有兩種及以上的慢性疾病。由于治療這些老年常見病、多發病的普通門診科室分布在各樓層的不同地方，導致老年患者無效移動，增加了其流動性，消耗患者的精力與體力，延長患者候診時間。老年“一站式”門診把老年人常見病、多發病的治療科室放在同一樓層，對多科掛號患者有相關人員安排合理就診順序，并且對合并多系統疾病的老年患者，及時提請相關專科專家聯合會診，從而有效減少了老年門診患者候診等待時間。

3.2 提高醫師醫療服務水平

由表2可知，患者對老年門診醫師醫療服務滿意度明顯高于普通門診滿意度。筆者認為，主要原因分為兩個，即醫師素質和患者心態。我院老年門診均由副主任醫師級別及以上專家出診。另外，這也與老年人“擇優心理”有關。老年人患病后更青睞于名醫和資歷老的醫師，這可能與老年患者希望得到高水平的治療以及對普通醫師缺乏信任感有關［4］。患者在老年門診就診滿足了對醫師的需求，從而滿意度提高。

3.3 改善老年患者就診環境

現代醫學研究發現，良好的醫療環境有助于消除病患的心理壓力，改善心理素質，增強對醫護人員的信任，從而達到能積極配合治療和增強機體抗病能力的作用［5］。老年人機體各項功能逐漸減退，體力不足、適應能力較差、易疲勞。舒適的環境可以讓老年患者得到很好的休息，減少意外事件的發生。我院在老年門診科室候診廳內盡可能多的擺放候診椅，且均采用軟椅，適宜老年患者長時間等候。我院還配置了中央空調設備、溫度監測儀，盡可能使溫度保持恒定、適宜。在衛生間的設計上，擴大門的寬度，增大單人的空間，且四周都設有扶手，使輪椅可以進入，方便老年患者使用。而且在候診廳內適當擺放常綠花卉植物，不僅有除塵、保濕、凈化空氣等作用，還可以調整和改善老年患者心情，緩解其焦躁情緒。此外，我院還注重細節，在候診廳內配有飲水機、紙杯、紙巾等，為老年患者全力營造溫馨舒適的就診環境。

綜上所述，根據老年人特殊的生理和心理狀況，我院老年“一站式”門診在就診流程的各方面都進行了改善，使其符合老年患者就醫特點，極大滿足了老年患者就醫需求，明顯提高其就診滿意度，也為能更好地為老年患者提供醫療服務開辟了一條探索之路。

［1］吉訓明，鄭向君，張樹雷，等.基于不同就診環節的門診患者滿意度調查及流程改造［J］.中國醫院，2010，14（6）：13-15.

［2］田耕，吉訓明，焦衛平，等.門診醫療服務能力調查可行性分析及對就診流程改進的影響［J］.中國醫院，2010，14（6）：16-18.

［3］姬軍生.患者滿意度調查是醫療質量考評的重要內容［J］.中華醫院管理雜志，2004，20（1）：49-50.

［4］沈鍵，孫婉萍，彭福群，等.門診老年與青年患者就醫心理的調查比較［J］.中國老年學雜志，2009，29（21）：2788-2790.

［5］巴志強，郭錫斌，郭啟勇，等.門診公共空間環境對門診病人心理及行為的影響［J］.中國醫院，2009，13（6）：65-67.

吉訓明：首都醫科大學宣武醫院副院長、北京市老年病醫療研究中心副主任，神經外科主任醫師、博士研究生導師、衛生事業管理專業碩士生導師。

E-mail：jixm70@hotmail.com