高校圖書館流通部讀者服務工作之我

摘要：從三個方面闡述了保證高校圖書館流通部讀者服務工作質量的措施，說明了影響讀者服務質量的常見因素以及解決辦法。

關鍵詞：高校圖書館；讀者服務；質量

中圖分類號：G647 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2012）12-0106-03

高校圖書館是學生學習、教師教學科研的重要場所，流通部作為面對廣大師生讀者服務的窗口部門，讀者服務工作的質量直接關系到圖書館在廣大師生心目中的形象，甚至關系到學校的教學質量。因此，在特定的軟、硬件資源條件下，要保證讀者服務質量，就要在“服務”上下功夫。怎樣才能很好的服務于讀者，如今圖書館界提出了許多種服務方式，我認為要做好讀者服務工作，必須重點做好三個方面的工作：一是管理制度建設人性化，二是管理人員素質建設精細化，三是保持與讀者良好溝通常態化。

一、管理制度建設人性化

俗話說：“沒有規矩不成方圓”，制定建立合理的管理制度是讀者服務工作開展的基本前提，人性化的管理制度有利于拉近讀者與圖書館的距離，為保證讀者服務質量奠定基礎。

1.建立健全管理制度。以制度規范讀者行為，保證圖書館工作有序、正常運轉，如閱覽室管理制度、圖書借還制度、書庫管理制度、讀者損毀遺失圖書賠償辦法等。通過張貼告示、校園網站平臺、新生入館教育等渠道，將管理制度公開化，讀者進入圖書館有章可循，管理人員工作有據可依，同時規范讀者進入圖書館的行為。制度一旦制定就要堅決貫徹、嚴格執行，避免朝令夕改。

2.管理措詞人性化。管理措詞上避開“嚴禁”、“不準”、“罰款”等強硬詞匯和命令式語氣。如，視頻監控探頭旁醒目的提示標語：“做文明讀者，珍惜學習資源”、“書籍是大家的，讓我們共同愛護”；圖書館進出門禁旁的友情提示牌：“館內書籍外帶須辦理借閱手續，以免觸動警鈴”。

3.閱覽、自修大流通制。閱覽室兼作自修室對學生開放。學校招生規模日益擴大，教室相對緊張，閱覽室兼作自修室對學生開放，既使學校資源得以充分利用，又為學生提供了舒適的學習環境。書庫與閱覽室的功能融為一體。讀者既可以在館內隨意瀏覽報刊書籍，也可以通過書目檢索計算機查詢所需文獻，然后到相應書架上取閱，特別是為借書冊數已滿的讀者提供了極大的閱讀便利。

4.讀者占位計時制。針對少數讀者占座位的情況，采取在有書無人的座位，對后入座的讀者發放“計時牌”，讀者占座超過半小時，后入座讀者即可使用該座位。通過該制度的執行，提高了座位使用率，有效避免了占位糾紛的發生。

二、管理人員素質建設精細化

流通部管理人員與讀者面對面接觸，一言一行都影響著讀者的評價，管理人員的工作責任心、服務態度、技能水平建設是保證讀者服務質量的重要條件。

1.加強管理人員工作責任心的建設。以環境衛生、書架整齊、排架準確為工作考核指標，促使工作人員自覺對閱覽室進行經常性地巡視和整架，隨時把歸還圖書上架，及時糾正排架錯誤，同時可以及時發現、糾正讀者的失范行為，維護好環境衛生和閱覽秩序，盡最大可能保證優良的閱覽環境。

2.從細節處培養館員良好的服務態度。管理人員應講求用語文明，避免言行的隨意性。管理人員應善于通過誠懇熱情的目光、善意的微笑、簡明的手勢，與讀者達成默契，促進雙方的溝通與理解，從而較好地獲得讀者的支持。如，從讀者進入閱覽室那一刻，管理人員應點頭示意，用親切的目光注視他們；在讀者借還書時，管理人員應該輕拿輕放，而不應丟摔；在與讀者談話時，管理人員的目光應注視對方，切忌游離不定或眼睛盯著電腦回答讀者的咨詢。

3.妥善處理讀者違章事件。朝氣蓬勃的大學生讀者熱情、敏感而沖動，管理人員經常會遇到一些讀者違章事件，若處理不當，將會在讀者心里留下陰影，因此工作人員應牢固樹立妥善處理違章事件的意識。管理人員應耐心傾聽違章者的陳述，向違章者明示圖書館的處理辦法，說明違章帶來的不良影響，讓違章者在思想上認識到錯誤。整個處理過程應使用商量、婉轉的語氣，使讀者感到親切，感受到工作人員的誠意。諄諄教導讓違章者能夠自覺地接受處理結果，切忌與讀者發生沖突。

4.不斷提升管理人員的服務技能水平。圖書管理員不僅僅是一個借還書登記員、圖書整理員，還應具備較強的情報意識和專業知識、計算機以及網絡知識等。通過開展培訓教育，提升館員的業務技能水平，管理人員能夠迅速、精準地為讀者提供信息，高水平地滿足讀者的需求。在值班人員分組上，注重知識互補、專業互補，實現人員最佳組合，打造一支溝通能力強、應變能力強、綜合處理問題能力強的管理團隊。

三、與讀者保持良好溝通常態化

圖書日益更新，保證圖書資源適應教學需求、學術科研需求、讀者興趣愛好需求，因此應該與讀者建立良好溝通，收集讀者意見和建議信息，不斷解決讀者的需求，以“讀者滿意”為工作目標，追求卓越服務。

1.利用網絡平臺開展交流。讀者可通過圖書館主頁上設置的“讀者意見箱”、“館長信箱”進行留言、投訴，圖書館專人負責讀者處理讀者留言，解答讀者提問、處理讀者投訴，努力實現讀者的合理建議和要求。如，有讀者提出自習座位不夠多，并建議利用寬敞的過道空間設置書桌，后來經過圖書館與學校協商，結合讀者的建議研究制定出解決方案，在館內新增加了220個自習座位，得到了同學們的極大贊許。

2.合理利用圖管會及勤工助學崗位。學院學生會設立專門圖管會，負責協助維護圖書館日常秩序、糾正讀者失范行為以及配合圖書館做好宣傳工作等；另外圖書館有相對固定的勤工助學人員，參加勤工助學的學生經過一定培訓與實踐，與管理人員一起參與閱覽室管理。學生之間易于溝通，便于及時了解學生的意見和建議，對提高讀者服務質量有很大的幫助。如，有讀者向圖管會提出圖書館文化渲染氛圍不夠重，圖書館經過廣泛征求讀者意見后，在館內中央大廳設立了大幅文化墻，介紹本院任課教師的著作以及圖書館新增書籍，并定期更新，既促進了學生對任課教師的了解又增添了些許文化氣息。

3.定期開展問卷調查。實踐表明，問卷調查是比較直接的一種與讀者溝通的方式，如今年4月份我館開展了為期一周的讀者問卷調查。問卷設計了45道題，問題涉及圖書館的使用率、圖書館圖書品種與適用性、讀者個人興趣等三個大方面，面向金陵學院的學生發放紙質調查問卷；本次調查問卷共發放380份，回收問卷369份，實際有效問卷363份，發放形式為隨機抽取在館閱讀的學生征詢意見和由圖管會同學前往自習教室定時發放。分析調查結果表明我館有兩方面工作需加強，一是自我宣傳工作有待加強，主要包括圖書館為學生學習生活所提供的便利以及允許借閱書籍數量的限制等管理制度方面；二是圖書的種類和數量有待加強，特別是課外文學、休閑娛樂方面的圖書。我館將在今后的工作中進行改善。

4.加強與教師的交流溝通。圖書館定期組織人員到各個院、系走訪，與教師交流溝通，了解每學期的課程以及授課教師提供給學生的參考文獻，了解圖書館是否具備教師提供的參考文獻，當教師提供的教學參考文獻被借出后，應能為學生推薦適宜的參考文獻，以滿足教學需求。對需要長期利用特定圖書文獻的教師，管理人員定期為其辦理圖書續借手續，主動為教師提供教學方便。

四、結語

對于高校圖書館流通管理部，在特定的軟、硬件資源條件下，應以讀者滿意為工作追求，在制度建立上貼近讀者需求，在日常管理上提升管理人員的服務素質，保持與讀者的良好溝通，全心全意為讀者服務，從而保證讀者服務質量。

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作者簡介：趙文芳（1980-），女，2007年畢業于南京大學，助理館員，南京大學金陵學院圖書館。