正確看待酒店服務中的客人投訴

摘要：客人投訴在酒店的經營管理過程中是不可避免的，重要的是對客人的投訴要有正確的認識，盡量減少客人投訴。鑒于客人投訴原因的復雜性，通過投訴對酒店的影響，分析酒店對待投訴應有的態度，最后提出了一些降低客人投訴的解決措施。

關鍵詞：酒店投訴 服務質量 顧客滿意

投訴，是顧客發泄不滿或表示抗議的一種途徑。酒店每天要接待大量客人，而且酒店的經營管理工作非常的瑣碎，在其經營活動當中有時難免出現一些失誤，由此很容易引起客人的投訴。產生投訴并不可怕，關鍵是客人投訴之后，作為酒店如何正確對待這些投訴，來維護酒店的聲譽和留住顧客。

1.酒店顧客投訴的原因

1.1酒店的設施設備質量問題引起的投訴

酒店的設施設備由于保養維修不到位，運行使用出現問題，不能滿足顧客的需求，給客人帶來很大不便甚至是傷害，這是導致酒店投訴的一個重要原因。例如，空調不制冷、照明和熱水供應有問題，客房環境不佳，餐飲衛生狀況不理想甚至有客人吃壞肚子的情況等等。

1.2酒店的服務質量方面的原因

造成酒店的服務質量不高的原因是多方面的，首先，酒店面對行業的競爭激烈，有的酒店管理者片面追求效益，著力抓經營促銷來增收節支，造成重經營輕服務的現象很普遍，從而忽視對服務質量的管理，監督檢查力度不夠，這會直接影響到每一名員工，造成服務人員的服務意識淡薄，使酒店整體服務水平下降。其次，服務人員整體素質參差不齊，有的服務員服務技能、技巧不夠嫻熟，服務不規范，服務效率低或出現差錯，從而引起客人的不滿意。

1.3酒店的管理制度不嚴格

酒店的管理制度不嚴格是造成投訴的根本原因，建立健全酒店各項規章制度是做好企業的基石。目前，有些酒店在規章制度建立和管理方面存在這樣幾個問題：(1)規章制度不全面，沒有深入到酒店管理的方方面面進行約束和管理；(2)規章制度陳舊，可能有些酒店的規章制度還是很久以前制定的，多年來并沒有根據實際經營情況的變化而進一步完善發展，失去了制度的現實意義；(3)制度健全，但是沒有嚴格執行，平時對規章制度的執行情況缺少監督檢查，使規章制度形同虛設，沒有起到監督約束的作用。

1.4客人方面的原因

客人的投訴有時并不完全是酒店方面的原因引起的，也會由于客人自身的因素造成投訴。酒店的客人來自五湖四海，客人們的職業、年齡、性格、心情、閱歷、個人習慣、文化信仰等都不盡相同。同樣的事情，發生在不同客人身上，客人反應不同，結果自然也會不同。有的客人醉酒會無理取鬧，有的客人心情低落需要發泄，有的客人不了解酒店規定造成誤解，有時還會因為文化差異造成誤會，而客人往往不會認為自己錯了，這些因素都有可能引起抱怨、投訴。因此，我們可以從客人的角度去研究客人，從而最大限度地滿足客人的需求，真正讓客人高興而來，滿意而歸。

此外，還有可能由于不可抗力引起的投訴。例如， 因天氣原因票務無法買到飛機票或火車票，飛機不能準時起飛；飯店已客滿， 無法滿足新客人入住需求；臨時停電、停水；遭受自然災害等等。

2.酒店對待投訴應有的態度

投訴只是一種方式，而投訴背后所揭示的是客人的怨氣和不滿，這才是投訴的實質和飯店最應關注的層面。作為買賣雙方，顧客和酒店都不愿意產生投訴，一方面，客人會擔心因為投訴浪費時間和精力，如果投訴再得不到圓滿解決還會把心情搞糟，另一方面，顧客的投訴會給酒店的聲譽帶來負面影響， 但是，所謂“亡羊補牢，為時不晚”，如果酒店能通過投訴，認真總結經驗教訓，完善規章制度和服務規范，堵塞漏洞， 強化質檢與培訓，及時發現酒店經營管理的不足之處進行補救，同時還能夠避免類似事件的再次發生，那么，投訴的出現也未嘗不是一件好事。總體來看， 客人的投訴對于酒店來說也是利多弊少的， 所以， 酒店應高度重視每一個顧客的每一次投訴，不要小看任何一個小問題，它對企業或者個人可能造成大的影響，這些小問題處理好了就可能把投訴的客人變成酒店的忠誠客戶。

3.酒店避免投訴的解決措施

鑒于顧客產生投訴的種種原因， 酒店應采用以下措施， 預防和解決顧客的投訴：

3.1加強飯店硬件設施設備的維護與保養

酒店的設施設備使用頻率高、強度大，很容易損壞出故障，所以，酒店一定要加強管理，如果出問題要責任落實到人，使出問題的設備迅速及時地維修好并投入正常使用。平時做好各種設施設備維護和保養，同時準備好備用的設施設備，這樣一方面能延長設施設備的使用壽命，降低酒店的經營成本，另一方面還能減少投訴，提高客人的滿意度。

3.2加強培訓，提高員工的服務意識和服務水平

酒店員工的服務水平直接影響酒店服務質量的高低， 即使酒店再怎么做營銷推廣吸引新客戶，如果沒有好的服務就不會有良好而穩定的效益。國內外著名的酒店之所以能取得成功， 主要得益于它們一流的服務水準。因此， 酒店必須重視和加強對所有員工的培訓工作，使正確服務理念深入到每位員工的心中， 做到想顧客之所想，急顧客之所急，使為客人著想形成一種習慣，而不是把“賓客至上”時時掛在嘴上。同時，酒店員工的培訓過程中，還要讓員工學習如何應對不同種類的投訴和不同性格類型的顧客， 把以前發生過的投訴事件整理成冊，作為員工學習的案例集，培訓員工掌握好處理投訴的正確方法、技巧和原則，以此避免以后再有類似的事情發生，最好還能給員工一定的授權去解決一些小問題，從而避免投訴事態擴大。

3.3完善規章制度，加強酒店管理

科學規范的規章制度是酒店避免和減少顧客投訴，提高服務質量的有效手段。酒店的管理一定要科學化，有一套完善的服務質量管理控制體系，及時發現問題， 并及時地加以解決， 避免和減少投訴事件的發生。科學完善的規章制度， 能細化員工的工作職責，避免遇到問題時互相“踢皮球”。此外，有了規章制度，還要加大監督檢查力度，保證各項規章制度的落實，實行獎懲分明和科學合理的考核制度，這樣能極大地約束員工的違規行為和調動員工工作的積極性。

3.4拓寬賓客投訴的渠道

賓客在遇到問題時會抱怨，但是如果問題出現了卻遲遲得不到解決或沒有工作人員關注自己，那么客人就可能會非常生氣使投訴進一步加深。所以，酒店應當完善投訴機制，有專人隨時負責處理客人的投訴。一旦有賓客投訴，工作人員能迅速、及時地和賓客溝通進行處理，體現出對顧客的重視，用人性化管理來化解酒店與客人之間的矛盾。同時，酒店的所有工作人員在工作中都要注意發現問題、收集問題，進而不斷地提高服務水平，還能避免客人一些“隱形投訴”的產生，因為從顧客的投訴心理上分析，有90%的客人不滿意時并不投訴，如果酒店沒有及時發現自身存在的問題，那么消費者就會“用腳投票”不再光臨該酒店。因此，創新用多種客人樂于接受的方式進行問卷調查，及時發現那些不易被察覺的小問題。當投訴的顧客的問題得以解決之后， 要及時地回訪客人再次表示歉意，同時將這次投訴進行分析、整理， 建立投訴檔案，從而避免類似問題的再次出現，來改進飯店的服務。

總之，在酒店的經營管理過程中，客人的投訴是必不可免的，重要的是對客人的投訴要有正確的認識，盡量減少客人投訴。有效地處理客人投訴，能提高酒店的口碑，吸引到更多的客人。

參考文獻：

[1]李銳.關于服務過程質量管理的思考[J].旅游學刊，2001.16

[2]鄭向敏，謝朝武.酒店服務與管理[M].機械工業出版社，2005

[3]肖洪根譯.對客服務藝術——成功源自顧客的滿意[M].旅游教育出版社， 2002

[4]宋俊華，曲秀麗.客房服務與管理.中國鐵道出版社，2009

[5]甘朝有.旅游心理學.南開大學出版社，2007