酒店英語的交際性分析

一、酒店英語課程特點

酒店英語屬于專業的行業英語，注重聽說讀寫綜合技能培養；對話生動自然強調原汁原味的英語表達；課文場景真實重現國際酒店服務業的工作環境，以實景為中心并注重實效。在實踐學習中大量采用了酒店業真實的英語交流場景，因此，教師要更加注重對學生實際交際能力的培養。

二、交際英語的核心——3P法

交際法的核心是指通過營造出一個愉快的英語學習環境，以深入貼切的情感對話、活潑互動的交際主題，力求在潛移默化中將英語的聽與讀輸入學生的大腦，通過反復的練習，在同等環境下使學生輸出成“說寫出來”的能力。即：輸入——練習——輸出。國外亦稱PRESENTATION（老師講解）——PRACTICE（實踐）——PRODUCTION（學生輸出），簡稱3P法。

交際法認為學習外語不能脫離使用外語的社會情景。外語學習主要不是學習語言規則和機械地操練句型，而是在真實的情景中恰當地使用真實的語言。教師在課堂上設立交際情景，學生是交際者，教師發起學生間的各種活動，融進文化背景進行師生互動。

三、互動式交際法的分析——PEP法

互動式交際法是交際教學法中的一種。在課堂上主要體現在師生互動、雙方積極參與教學，在教學活動中還體現在教師教學的角色被定位為課堂活動的控制者、評估者、組織者、提示者、參與者和資源提供者。與傳統相比，教師的地位和角色起了變化。互動，通過啟發、講授、交流、討論、對話、表演、練習等諸過程，達到熟練運用英語的目的。在學習中，應圍繞功能和話題展開技能訓練，其最終目的是讓學生獲得足夠的交際能力，在內容上以交際功能意念項目為綱，科學地選擇和循序漸進地安排語言材料，把語言材料作為交際工具來教，在課堂學習中，學生多數情況下在某種“交流”、“交往”和“交際”的場景中，通過聽，說，讀，寫等具體的行為去獲得外語知識和交際能力。其形式多樣性可以使學生在原有知識的基礎上，對所獲得的內容和語言進行加工和重組，并賦予新的內容，然后輸出，從而完成交際的全過程。即：輸入（Presentation）——互動（Engagement）——輸出（Production），簡稱PEP法。

四、交際法在酒店英語學習中的滲透

（一）運用交際法進行英語學習。交際的話題必須就有很強的目的性。由于學習該課程的學生將來有可能要從事酒店行業的工作，在學習酒店英語的課程中要強化酒店行業實際場景的操練代之以簡單的口語背誦，從而引起學生濃厚的學習興趣。下面就酒店英語的一段對話來分析酒店英語的交際性。

Incoming call

Operator: Good morning， Sheraton Tianjin Hotel. Can I help you?

Guest : Would you please connect me to Room 2305?

Operator: Room 2305? Mr. Wilson?

Guest : Yes.

Operator: Now I’m connecting you. (a moment later) I’m sorry. There is no answer. Would you like to leave a message or call back?

Guest: I ’ll call back. Thank you.

Operator: My pleasure

這是一段酒店總機員工接外線電話時與客人的一段對話。 區區八句話，如果讓學生背誦，要不了五分鐘就可以滾瓜爛熟， 但要讓學生充分理解這段對話的內涵以及服務的理念， 則需要老師將總機工作人員的服務理念滲透給學生。

酒店英語與其他英語有很大的區別，酒店英語強調更多的是禮貌語言，一句話不是說對了就行而是要說的帶有很強的酒店服務理念。如在上面這段對話中，告訴學生在接聽電話時，1.話務員必須在鈴響三聲之內接聽電話；2.應答酒店外部電話時，須熟練地用英語報出酒店的名稱，如：Good morning，Holiday Inn，May I help you，please?若聽到的回答是“喂”，要立刻用中文親切地報出：“您好，假日酒店”；3.話務員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美、音調適中、語速正常；4.話務員應能夠辨別酒店常客及酒店內部主要管理人員的聲音，并能給予恰當的尊稱；等等。

通過分析講解總機的服務理念，學生才會將簡單的背誦變為生動的場景訓練。通過酒店服務理念的滲透， 學生將簡單的對話， 演繹成為生動的酒店服務場景表演。

（二）科學合理地將交際法運用到酒店英語的學習中。運用交際性英語必須具有靈活性和多樣性。英語課堂學習，不僅是知識的傳授也是能力的培養，不能只拘泥于某一種方法。我們可以結合學習內容，根據實際需要去靈活創造，選擇多樣性的學習方法或活動方式去達到學會的目的，使英語的交際活動具有靈活性和多樣性，使學習過程充滿生機活力，以達到事半功倍的效果。下面是一段酒店餐廳員工與客人的一段對話，為了啟發學生的靈活創造性，特意安排兩名同學站在講臺上表演。

Hostess: Good evening. Welcome to the Terrace Café.

Guest: Good evening.

Hostess: Table for two?

Guest: Yes， please.

Hostess: Do you prefer the smoking or non-smoking area?

Guest: Non-smoking.

Hostess: OK. This way please. Will this table be to your satisfaction?

Guest: Yes. This table is all right.

Hostess: What would you like to drink?

Guest: I’d like a Ginger Ale， please.

Hostess: A Ginger Ale. And for you， Sir?

Guest: Well. I’d like a beer.

Hostess: What kind of beer， sir? A drought beer or a bottle? I can recommend our special of the month.

(The waitress shows the guest the card.)

Guest: Oh， Molson Ice beer sounds good. I’ll try that one.

Hostess: All right. One Ginger Ale and Molson ice beer. Here is our menu card， or would you like to try our buffet?

Guest: No， we’ll take a la carte. Thank you.

會話做完之后，由老師和同學一起對這段會話的展示做一次挑毛病式的點評。由于缺乏酒店服務的知識，學生雖然經過努力完成了會話， 但出現了很多問題。比如：（1）無迎客的禮節；（2）帶客人入座沒有正確的手勢；（3）點餐沒有顧及到客人需要對菜單稍作考慮，而是站在客人身旁等，讓客人感覺不爽。等等，發現的問題越多越好。

找出這些問題之后，及時將規范的工作程序和標準講解給大家，比如：在迎客時。1.客到時鞠躬15度，面帶微笑，眼光平視客人，禮貌問候客人，包括“歡迎光臨”、“您好，XX先生/小姐”等；2.詢問客人是否已事先預訂座位；3.如果客人有預訂，詢問客人稱謂或公司名稱，將客人引領至已預訂的座位或包房；4.引領時應走在客人左前方1.5米處；引領過程中不時回頭招呼客人，并用右手做“請”的姿勢；引領過程中要熱情回答客人問訊；5.將客人引領至餐桌旁并征求客人對餐位的意見；如客人對餐位不滿意，則立即根據餐廳就餐情況為客調整，直至客人滿意為止；為客人引領完畢后，回到迎賓臺站位。在送客人離開時，熱情禮貌送客，鞠躬15度，眼光平視客人，使用禮貌用語，包括“謝謝光臨”、“歡迎您下次光臨”等。

通過講解同學們對服務有了新的認識，于是讓同學們再將會話重新做一遍，這時候，會話的情景性就會表現的淋漓盡致，學生在興奮當中記住了餐廳的服務理念。這種“交流”、“交往”和“交際”的場景中，通過不斷的練習提升了學生的語言交際能力，既調動了學生參與討論的積極性，又充分發揮了學生的想象力，模仿力與創造力。提高了學生的學習積極性，同時也調動了課堂教學的氣氛。

結論

酒店英語則是涵蓋了酒店行業的文化及其經營管理的理念。接觸和了解酒店文化和經營理念有益于對酒店英語的理解和使用，有益于加深對酒店管理的理解與認識，有益于酒店從業人員提高服務意識。由于酒店行業的知識點呈系統化、發散性的特點，采取以上方法在課內外強化英語的酒店背景知識，一環扣一環，緊湊嚴密，各個步驟過渡自然。中間某些問題的設置有交叉也有重疊，加強了學生交際能力的培養，達到了非常好的學習效果。培養了學生學習英語的興趣，調動了他們的積極性，增強了學生的參與意識，發揮了學生在聽、說活動中的主體作用。不僅提高了靈活運用英語的能力更重要的是培養了學生的酒店英語的實際交際能力。

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