客艙乘務員跨文化交際障礙及應對

摘要：客艙乘務員因其工作的特殊性，他們在每個航班上都會與來自不同地域、具有不同文化背景的客人交際。他們進行跨文化交際的機會大大高于其他職業，甚至可以說他們時時都在從事跨文化交際。培養和提高乘務員跨文化交際的能力，對于提高客艙服務質量具有重要的作用。

關鍵詞：客艙乘務員；跨文化交際；障礙；應對策略

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：G40—012 文獻標志碼：A 文章編號：1009—4156(2012)03—148—02

一、客艙乘務員跨文化交際中的主要障礙

(一)語言差異障礙

國際民航組織把英語定為民用航空的專門用語。這意味著民用航空的一切文件、通話用語、交際語言等都必須把英語視為第一語言。任何航空公司客艙乘務員的服務用語都應包括英語服務。把英語視為外語的中國乘務員盡管在上機前進行過一些專門的英語語言訓練，但大多數乘務員由于英語基礎較差，英語應用能力，尤其是英語的聽說能力不強，有的乘務員根本無法用英語進行口語交際，這嚴重影響乘務員與乘客的交際效果，有時甚至無法交際。再加上乘客來自不同國家或地區，有的乘客的母語不是英語，而是法語、西班牙語、德語等小語種。語言的多樣性對以漢語為母語的中國乘務員來講，這些語種更增加了乘務員與他們之間的交際難度，有時甚至無法交流。除語際之間的交際難度外，由于中國幅員遼闊，民族較多，不同地區的人帶有不同方言，語內交際也時有障礙。

(二)非言語交際障礙

客艙乘務員每時都在進行跨文化交際，處處都需要與乘客進行非言語交際。由于不同的乘客來自不同國家或地區，他們擁有不同的文化背景、風俗習慣、信仰等，因而他們有著不同的非言語交際方式和行為。即使某些相同的非言語交際行為，它們在不同的文化里有不同甚至相反的含義。非言語交際方式的不同使原本因語言交際都有一定困難的客艙乘務員與乘客間的交流又多了一道障礙。某些非言語行為的差異，有時還會引起誤會，甚至導致沖突，起到相反的作用。

(三)偏見與文化定式障礙

按心理學的定義，偏見是指“人們以不充分或不正確的信息為依據而形成對某人、某團體或某事物的一種片面乃至錯誤的看法和態度”。偏見是一種未經審查事實而先人為主的定見；偏見往往帶有情緒化的偏好，只看到他愿意看到的東西。偏見會使我們得出不合事實的結論或判斷。文化定式意指一種文化背景的一個群體成員對另一種文化背景的一個群體成員所持有的簡單化的看法。Julia T.Wood(2004)給“文化定式”下的定義是“文化定式是對某一群體的成員和交際場景所作的預見性的概括”。文化定式是一種無視群體內部存在差異的思維方式，它忽視了同一文化中個體之間的差異和不同文化成員間的相同之處。

(四)民族中心主義障礙

民族中心主義就是按照本民族文化的觀念和標準去理解和衡量他民族文化中的一切，包括人們的行為舉止、交際方式、社會習俗、價值觀念等。每個民族大都習慣于按照自己民族的眼光去觀察、理解和對待其他民族的文化。每個民族都認為自己民族的文化是最先進的文化、中心文化，其他民族的文化都是落后的文化、邊緣文化。民族中心主義在跨文化交際最大的危害就是直接產生交際距離。

(五)交際心理障礙

在客艙交際過程中，尤其是與他文化乘客進行跨文化交際時，由于客艙乘務員心理上的壓力，語言能力的局限，非言語障礙的制約，有的乘務員顯得高度緊張，進而出現靦腆，言語交際不清，手腳等肢體顫抖等現象。這就使原本已有的障礙雪上加霜，交際更難進行。有的乘務員為了避開這種跨文化交際，不敢面對此類情況，干脆選擇逃避，請其他乘務員幫助應對這些情況。

(六)航空知識缺乏障礙

由于人們世俗的觀念，認為乘務員只是在空中提供服務，與地面服務沒多大差別，對乘務員的知識要求不需太高。在校學習的空乘學生對航空知識不感興趣，認為乘務員只要臉蛋漂亮就行，不愿下工夫對航空理論知識的學習，不注重全面提高自己的綜合素質。再者，由于目前空乘辦學市場混亂，各校辦學水平良莠不齊，有的學校沒有航空相關學科的師資，根本不具備辦空乘專業的條件，從這些學校出來的學生其航空知識可想而知。由于以上原因，大部分乘務員盡管從事民航業，但相關航空知識了解不多，對旅客提出的許多航空知識的問題無法解答，有時進而影響航空安全。

二、應對跨文化交際障礙的策略

針對乘務員客艙服務中跨文化交際存在的障礙，我們應通過各種途徑來培養并提高他們的跨文化交際能力，克服這些影響客艙乘務員跨文化交際的障礙，從而提高客艙服務質量。

(一)加強語言學習，夯實語言基礎，提高語言交際能力

乘務員在飛行之余，應利用空余時間加強語言基礎知識的學習，尤其是語音知識和聽說能力的提高。只有語言的基本功扎實了，才有可能運用自如。為了提高乘務員的外語交際能力，航空公司也采取了一些措施，舉辦了多種類型的培訓班，提供相應的語音材料和設備供學員進行語言練習。為了應對說小語種的乘客，有的公司還專門開有小語種班。在實際飛行中，如果乘務員與乘客間語言交際沒有成功，乘務員應要求乘客再次交流以達到相互理解之目的。如果我們乘務員中沒有一人會說某個／些人的語言，而乘客中又有人能說那種語言，我們應主動請乘客幫助我們進行交際。

(二)學習非言語交際理論和方法，提高非言語交際能力

根據專家的研究，在交際過程中，言語交際只占30％，而非言語交際有時可達70％。言語交際和非言語交際同時影響交際效果。由于乘務工作的特殊性，他們時刻都與不同文化背景的人進行跨文化交際。了解他文化下非言語交際方式、所表達的意義，區分不同文化下相同非言語交際的方式表達的不同含義及不同非言語交際的方式表達的相同含義。有些相同的非言語方式因文化不同有相反的意義。這些相同的交際方式被不同文化背景的人在一起使用時可能帶來交際障礙，影響交際效果，甚至引起交際沖突。對于某種非言語交際方式，如果對該文化不了解，不要輕易地認為已經懂得了該方式所表達的意識，應先了解其文化背景。如果他文化下的某種非言語交際方式對自己文化有不當之處，不要簡單地接受，同時還應意識到自己文化背景下的某些非言語交際方式也有不同他文化之處。

(三)減少偏見，破除定式

加強學習，提高認識，尤其是偏見和文化定式對跨文化交際消極作用的認識。避免經驗主義，客觀地從實際中去分析問題，得出結論，盡量減少偏見。破除定式，要認可不同民族間存在差異性，同一民族的不同成員間存在差異性。不能用某種固有模式去套某個民族、某文化背景的人。從他文化角度去重新解讀他人的言行。根據新經驗時時檢測、調整、改變已有的定式。

(四)尊重他民族文化，樹立民族平等觀念

每個民族都有其賴以生存的優勢，都有其不同的文化。在這種文化熏陶下塑造出不同的價值觀、人生觀、是非觀。文化是歷史的積淀，形成或改變一種文化都不是一朝一夕之事。尊重他民族文化，不要從自己文化的角度去評價他民族文化的人。樹立民族平等觀念，承認、接受并努力學習他民族的先進文化，了解其文化價值觀，愿意與不同民族的人打交道。

(五)培養良好的交際心理，沉著應對不同的交際場面

在客艙跨文化交際過程中，由于乘客來源復雜，必須培養良好的交際心理，不慌不忙，不卑不亢，用平和的心理對待一切。以誠待人，保持積極、樂觀的交際心態，針對不同的交際對象和交際場合沉著應對。隨著交際的時間的增加，交際障礙的逐步減少，交際能力的逐步提高，交際心理狀況越變越好。

(六)加強航空基礎知識的學習

乘務員是民航從業人員之一，應對民航的相關知識有基本的了解。外在的美需要內在知識和修養來襯托。只有對航空知識的了解，才能回答乘客在航空旅行過程中提出的相關問題，提高與乘客的交際能力，從而提高保證客艙安全的能力。民航管理部門應制定相應的從業標準，規范空乘專業辦學條件，從人才培養的源頭抓起。航空公司每隔一段時間要對乘務員進行航空理論培訓，時時更新乘務員的知識結構。

客艙乘務員在跨文化交際方面所遇到的障礙，有些來自外部的客觀因素，有些來自自身的主觀因素，而應對這些障礙的策略也應該從兩方面考慮。外部因素如語言差異，文化差異航空服務的特殊性這些因素是客觀存在的，航空公司以及空乘培訓學校等主管單位應該承擔起分析、指導和培訓的職責，采用案例分析和模擬訓練的方法可以獲取更好的效果。而自身的主觀因素如語言能力、心理因素等方面，則需要空乘人員加強自我訓練和提高。

參考文獻：

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