循證護理在開展“優質護理服務活動”中的應用

李雅靜 紀彩卿 張衛紅 李 賢 校彩娜

循證護理是指護士慎重、準確和明確地應用所能獲得的最好研究證據，同時結合護士的專業技能和多年的臨床經驗，并考慮病人的價值和意愿，將三者完美結合，制定出適合病人實際情況的護理計劃，并提出相應的護理措施［1］。我科通過循證護理方法，在病人住院第一時間內掌握其所需優質護理服務內容，并制定一系列的護理措施，取得了較好的效果。現報道如下。

1 提出問題

國家衛生部推行的“優質護理服務示范工程”，即:夯實基礎護理，改善護理服務，提高病人滿意度。醫院各級管理人員、護理工作者以提高優質護理服務為核心工作，并不斷采取措施，提高護理服務的質量，增加病人對護理服務的滿意度，而服務對象對優質護理服務內容的需求，不一定與專業人員所提供服務相吻合，他們自身有對優質護理的期望和判斷［2］。如果護理質量的標準、滿意度調查問卷不能代表病人的觀點和期望，則其效度就會受到影響［3］。為了更快、更好地制定護理措施，首先必須了解病人心目中的優質護理是什么，然后依次查閱資料，尋找出相應的優質護理措施。

2 循證方法

根據所提出的問題，進行系統的文獻查詢，以尋找來源于研究領域的實證。劉義蘭［4－6］等在對住院病人觀點的調查中提出以下幾個主題:(1)對病人態度好。內容包括:態度和藹、主動熱情、耐心、微笑服務、語言親切、不怕臟。(2)業務精湛、責任感強。包括熟練的技術、豐富的知識，對工作認真負責，具有良好的職業道德。(3)對病人的關懷。內容包括:關心病人，與病人溝通，服務周到，具有愛心，與病人在一起，一視同仁，講良心。(4)進行健康教育。包括:主動宣教，有問必答，耐心解答，介紹環境等。(5)及時提供滿足其需要的護理。內容包括:隨叫隨到，有求必應，及時更換床單位，幫助不能自理的病人，見病人不便時及時提供方便。(6)病人住院期間獲得良好的感覺。內容包括:感到滿意與舒適，如同在家里一樣。(7)住院費用。這是影響病人對護理服務滿意度評價的一個重要因素。總之，病人對護士的要求不僅僅是護士為病人做了哪些事，而是做事時是否主動、熱情、耐心、及時等;是否展示出對病人的關懷;是否給病人帶來良好的感受等，這些是病人評價優質護理的標準。

3 評價相關的實證，依據本科室的特點制定護理措施

3.1 強化優質服務理念 優質服務是以病人為中心，強化基礎護理，提高對基礎護理重要性的認識，認識到基礎護理不僅僅是讓病人清潔舒適，而是為護士提供了觀察病情的最好途徑，是護士與病人溝通的最好橋梁。正確理解優質護理的內涵，優質護理不是指無陪護，不是指單純的生活護理，它是圍繞護理質量、護理安全來做的，體現了護理的技術性、科學性。每個護理人員都應知道病人心目中的優質護理內涵，樹立主動服務、按需服務，不依賴家屬等優質護理服務理念。

3.2 護理工作模式的轉變 “優質護理服務示范工程”的開展不僅是一次活動，更不是一場運動，而是一次提升服務的契機和改革，其目的是使護理工作在真正意義上實施責任制整體護理，為此，我科首先要改革的是臨床護理工作模式。實施向心式即以病人為中心的分工模式，包床到人，責任護士對所負責的病人提供主動、全面、連續、全程的整體護理服務，并且負責病人的基礎護理和專科護理、治療、記錄、病情觀察、心理護理、溝通和健康指導等各項護理任務。還設置兩頭班，專門負責病人的晨、晚間基礎護理。

3.3 制定臨床護理路徑 制定不同病種的臨床護理路徑，應用路徑實施健康教育，護理人員主動與病人溝通，滿足病人的健康教育需求，提高其滿意度［7］，既避免了由于工作繁忙可能對病人的護理出現遺漏或疏忽的現象，也避免了由于個人水平、能力不同而造成的護理缺陷［8］，有利于年輕護士的成長。同時，制定適合本科室的基礎護理和專科護理表格，懸掛在病人床頭，責任護士每天按級別護理定時巡視病房，填寫護理服務項目。簡化護理文書書寫，取消一般護理記錄后，護士進病房的時間多了，在溝通中增加了信任，密切了護患關系。

3.4 公示級別護理內容 制定不同護理級別的基礎護理項目及標準，醫院統一制作成公示牌，公開接受病人及家屬的監督。

3.5 嚴把質量控制觀 護理模式轉變的最終目標是提高護理質量，質量是醫院管理的永恒主題。為了真正實現這一目標，監督、考核機制必須健全，因此，醫院護理部制定了有效的護理質量評價標準，包括急救護理安全措施質量檢查評價標準;護理文件書寫質量檢查評價標準;特一級護理評分標準;健康教育效果評價檢查評分標準;預防醫院感染質量檢查評價標準;病房管理質量檢查評分標準;基礎護理效果評價標準。我科在護士長的帶領下，每兩人為一小組，分別負責一項質量控制，各小組每周活動一次，找出存在的問題，分析原因，擬定對策，選擇方案，實施計劃，并監督問題解決情況。這種全員參與、自下而上的管理方法，可以激勵團隊的向心力和凝聚力，從自身做起，嚴把質量關。

3.6 實施激勵機制 科室內每月一次問卷調查，包括醫師對護士的評價;護士對護士的評價;病人對護士的評價等。醫院護理部定期到病房發放調查問卷，評選病人最滿意的護士，綜合多方面因素，評出星級護士，并與獎金和評職稱掛鉤，以此來激勵護士做好優質護理服務。

3.7 實施便民措施 如:婦科手術一般不需禁食水，但病人平臥位時進食水困難，我科為病人準備了獨立包裝的吸管，既方便了病人，又減輕了護士工作量;住院病人中有很大一部分參加的是新農合保險，就目前現狀，結賬時不能直接報銷，需要醫院出具病例復印件、診斷證明等，我科把病人結賬的程序整理好打印出來，責任護士親自送到病人手中，避免病人的盲目、無助。此外，還準備了紙筆、針線盒、指甲刀等。

3.8 提前告知住院費用 住院時或手術前，告知病人住院所需的大概費用，讓家屬提前繳費，避免耽誤治療。住院后，病人最想知道的就是治好病需要多少錢，不要等到耽誤治療時，才臨時通知繳費。在這種情況下，即便是提供同樣的護理，由于病人心情不愉快，進而影響他們對優質護理服務的感知。

4 結果

通過我們為病人提供主動、優質的護理服務，尊重病人的知識、經驗、需要，鼓勵病人表達自己的想法，恰當的運用傾聽技術來對病人的談話做出反應，使病人的生理、心理、自尊、被愛等需求及時得到滿足，建立了相互信任的醫患關系，病人感受到護理行業良好的職業道德和全心全意為人民服務的良好形象。一年來，陪護由原來的90.6%減少到現在的65.2%;病人打鈴呼叫護理人員的次數明顯減少;病人滿意度由原來的92.2%上升到現在的99.3%;表揚信較以前也大有增加。

總之，日趨成熟的循證醫學要求臨床決策的提出都應以大量嚴謹、真實的理論研究為基礎［9］。循證護理是以客觀為依據，強調以臨床護理經驗為基礎，避免了護理工作的盲目性，使護理活動有證可循、有據可依。但由于查閱文獻局限性，尚需要更全面地收集相關文獻，以便更好地掌握優質護理的內涵，制定有效的措施，使護理工作真正把時間還給護士，把護士還給病人;使護理服務真正做到貼近病人、貼近臨床、貼近社會，真正做到病人滿意、社會滿意、政府滿意。

［1］王 艷，成翼娟.循證護理學［J］.護士進修雜志，2003，18(1):4－6.

［2］Larrabee JJ，Bolden LV.Defining patient－ perceived quality of nursing care［J］.Journal of Nnrsing Care Quality，2001，16(1):34 －60.

［3］Oermann MH.Consumer's description of quality health care［J］.Journal of Nursing Care Quality，1999，14(1):47 －55.

［4］劉義蘭，王桂蘭，任小英，等.優質護理的指征:住院病人觀點的調查［J］.中華護理雜志，2004，39(9):641 －643.

［5］劉義蘭，王桂蘭，任小英，等.住院病人對護理行為關懷性評價的調查研究［J］.中華護理雜志，2002，37(4):245 －732.

［6］王桂蘭，劉義蘭，趙光紅，等.住院患者對護理服務滿意度評價的研究［J］.中華護理雜志，2006，41(8):730 －248.

［7］李 萍.應用臨床路徑對骨科住院病人進行健康教育［J］.中華護理雜志，2001，36(11)832 －833.

［8］郭錦麗，田江華，李佳慧.骨科臨床護理路徑表的設計及應用［J］.護理研究，2004，18(12):2124 －2125.

［9］但漢雷，白 楊，張亞歷，等.Meta分析方法及其醫學科研價值與評價［J］.中華醫學科研管理雜志.2003，16(1):12 －15.