圖書館網(wǎng)站用戶群信息行為特點及其開發(fā)——以黨校圖書館為例

徐翔鵬

(中共江西省委黨校，南昌330003)

信息時代，圖書館網(wǎng)站不僅僅只是作為圖書館實體功能的一種補充和延伸，更是為用戶提供一個方便、快捷、有效地利用信息資源的優(yōu)質(zhì)平臺。圖書館通過對網(wǎng)站信息資源的組織、整合，更有利于用戶對門類齊全、種類豐富、載體多樣的館藏資源進行快速地檢索和閱讀，不僅節(jié)約了用戶的時間，更重要的是提高了用戶信息資源利用效率，使圖書館信息資源價值得到進一步的發(fā)揮。

1 確定圖書館網(wǎng)站目標用戶群

同其他面對公眾的網(wǎng)站一樣，圖書館網(wǎng)站也要有相對固定的目標用戶群。所謂目標用戶群是指對網(wǎng)站內(nèi)容屬性有意愿接收，并愿意通過網(wǎng)絡(luò)媒介接收信息的人。通常分為確定目標用戶群和潛在目標用戶群兩類。那么，如何確定網(wǎng)站的目標用戶群呢?網(wǎng)站的目標用戶群與網(wǎng)站的定位直接相關(guān)，不同的定位意味著為不同的用戶群服務(wù)。建站伊始，首先要明確網(wǎng)站主要為哪個群體服務(wù)，只有了解并確定了目標用戶群，才能依托網(wǎng)站信息資源創(chuàng)造真正的價值空間。網(wǎng)站的目標用戶群的確認跟其他任何商業(yè)活動的目標用戶群確認道理是相通的，都是先分析分散的個體用戶的基本信息行為方式和導致這些行為方式的原因，然后進行聚集歸類劃分目標用戶群。一般來說，分析網(wǎng)站的用戶主要包括如下特征:年齡、性別、地區(qū)、學歷、收入、職業(yè)、興趣等。除了這些基本的個人和社會屬性外，用戶的信息行為習慣也是不同的，要清楚地分析每個屬性背后所包含的信息。［1］

以黨校圖書館網(wǎng)站為例。首先，圖書館作為黨校教研人員進行學術(shù)研究和專題教學的文獻資源保障基地，應(yīng)責無旁貸地將黨校教研人員作為圖書館網(wǎng)站的第一用戶群;其次，黨校的主體功能——干部培訓決定了黨校圖書館網(wǎng)站的第二用戶群為進修或?qū)W習的學員;再次，黨校利用自身學科優(yōu)勢進行的在職研究生教育，為黨校圖書館網(wǎng)站帶來了第三用戶群——在職研究生;最后，作為可公開訪問的網(wǎng)站，自然還存在一定量的潛在目標用戶群，比如，部分黨政機關(guān)領(lǐng)導干部、部分業(yè)界學界同仁、部分關(guān)心黨校圖書館事業(yè)發(fā)展之人士及渠道訪問者等。當然，隨著黨校事業(yè)及圖書館的轉(zhuǎn)型發(fā)展，會出現(xiàn)更多的潛在用戶群，同時，確定用戶群與潛在用戶群之間也會不斷地進行演變和轉(zhuǎn)化。

2 分析目標用戶群的信息行為

關(guān)于信息行為的定義，目前國內(nèi)外均從不同的角度來加以闡述，尚無統(tǒng)一的說法。本文所論及的信息行為主要是指網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶在對某一知識產(chǎn)生信息需求和心理動機的支配下，利用有關(guān)檢索工具和檢索方法，對特定資源進行檢索、瀏覽、選擇和利用的活動。以黨校圖書館網(wǎng)站為例，由于黨校教學科研、干部培訓、研究生教育性質(zhì)的特殊性，黨校圖書館網(wǎng)站的用戶群整體呈現(xiàn)出需求針對性較強、流動性相對較大的特點。若按照用戶身份角色來劃分，黨校圖書館網(wǎng)站用戶群主要包括:教學群體、研究群體、學習群體、行政管理群體、業(yè)界學界群體、關(guān)注群體和渠道群體。

教學群體——教師。黨校教師除了需要在自己專業(yè)方向上進行理論創(chuàng)新外，更重要的是要能結(jié)合時事新政及學員的實際需求，開展針對現(xiàn)實社會熱點問題的調(diào)研及教學活動。因此，通常他們關(guān)注和研究的知識范圍相對集中，信息需求目的較明確，對信息的準確性、可靠性和連續(xù)性要求很高。在利用圖書館網(wǎng)站信息資源過程中，表現(xiàn)出:(1)在實施信息獲取前，一般會制定明確的計劃和解決方案;(2)一般無需圖書館信息服務(wù)專業(yè)技術(shù)人員進行專門指導便可進行日常的信息獲取;(3)檢索方式多樣，不局限于單一檢索來源，具備較高的檢索技巧;(4)對網(wǎng)站信息組織及信息資源內(nèi)容具有較高的敏感性，并能對資源組織提供意見和建議。

研究群體——科研人員。黨校從事科研活動的人員，往往不只是單純地追求理論上的創(chuàng)新，而是根據(jù)黨校學科特色，注重理論與實踐相結(jié)合，以對策性研究為重點。因此，他們所從事的科研活動非常專業(yè)，要求信息具有前沿性、準確性和實用性。在利用圖書館網(wǎng)站信息資源過程中，表現(xiàn)出:(1)大多具有較高的計算機操作水平和網(wǎng)絡(luò)利用技能，在檢索工具和搜索引擎使用方面具有較高的技巧;(2)在獲取信息之前，能夠制定非常明確的信息需求內(nèi)容，可精確到具體關(guān)鍵詞;(3)能夠利用網(wǎng)絡(luò)平臺進行信息交互，且具有明顯的聚群行為;(4)對圖書館網(wǎng)站的信息內(nèi)容具有明顯的識別判斷能力。

學習群體——學員。這是黨校圖書館網(wǎng)站近年來的重要用戶群。黨校承擔著黨政領(lǐng)導干部進修、培訓及部分研究生理論學習的重要任務(wù)。由于學員的工作及經(jīng)歷的特殊性，他們通常都思維活躍，對新問題、新方法、新熱點的出現(xiàn)具有較強的覺察力，除了對基礎(chǔ)性、理論性的知識進行關(guān)注外，還更加關(guān)心與當前經(jīng)濟、社會發(fā)展相關(guān)的熱點、焦點、難點知識。因此，他們的信息需求特征主要表現(xiàn)為實用性。利用圖書館網(wǎng)站信息資源過程中，表現(xiàn)出:(1)具有一定的信息查詢與信息鑒別能力，但往往局限于所學習的理論內(nèi)容;(2)不能完全掌握信息資源獲取技巧，利用圖書館網(wǎng)站信息資源過程中需要專業(yè)技術(shù)人員的指導;(3)信息需求目的不明確，不能針對某一知識點進行持續(xù)地深入檢索;(4)信息行為具有一定的隨意性。

行政管理群體——黨政機關(guān)管理服務(wù)人員。黨政機關(guān)管理與服務(wù)人員所從事的日常工作都是與社會發(fā)展相關(guān)的專業(yè)性工作。因此，這一類用戶的需求特點是需要高度概括集中的綜合信息，并且對信息的準確性、完整性和時效性要求較高。在利用圖書館網(wǎng)站信息資源過程中，表現(xiàn)出:(1)具備一定的計算機及網(wǎng)絡(luò)利用能力，信息獲取之前，能夠制訂較為明確的需求計劃;(2)信息鑒別能力較差，對圖書館網(wǎng)站的信息資源屬性不明確;(3)檢索手段和檢索方式相對單一，不能及時有效地獲取信息;(4)挫敗感較強，不能持續(xù)進行信息資源獲取。［2］

業(yè)界學界群體、關(guān)注群體和渠道群體。這三類圖書館網(wǎng)站用戶群雖不是目前圖書館網(wǎng)站的主要用戶群，但從信息營銷角度來看，同樣對圖書館網(wǎng)站價值空間具有一定的影響。業(yè)界學界群體、關(guān)注群體，往往對圖書館網(wǎng)站具有某種特定需求，只對特定信息感興趣。在利用圖書館網(wǎng)站信息資源過程中，表現(xiàn)出:(1)在獲取信息前，具有明確的信息指向;(2)對網(wǎng)站資源組織的結(jié)構(gòu)體系較為關(guān)心;(3)具有較高的資源鑒別能力，能夠判斷出網(wǎng)站資源組織優(yōu)劣。渠道群體主要是指通過相關(guān)鏈接或搜索引擎隨機到達的用戶群。這一用戶群體的隨意性較強，目前還很難把握其具體信息行為，但其作為網(wǎng)站用戶群的自然來源，是網(wǎng)站信息營銷的未來之地，應(yīng)引起我們關(guān)注。

3 開發(fā)目標用戶群

3.1 強化網(wǎng)站用戶教育

對圖書館而言，用戶教育簡單地說就是采用合適的手段和方法幫助用戶提高利用圖書館信息資源的能力。圖書館網(wǎng)站作為圖書館信息資源的集聚地，理應(yīng)成為用戶教育的重點內(nèi)容。圖書館管理者和一線服務(wù)者要在思想上統(tǒng)一認識、轉(zhuǎn)變觀念，重視網(wǎng)站用戶教育工作，要從培養(yǎng)提高用戶終身學習及在信息社會有效獲取信息能力的高度，開展圖書館網(wǎng)站用戶教育工作。要能借助網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，針對用戶的特定信息需求、特點及能力，開展對資源特別是電子資源利用技巧和能力的培養(yǎng)。通過多層次、多渠道的用戶教育，使用戶既能掌握傳統(tǒng)圖書館紙質(zhì)文獻資源的利用方法，又能把握館藏電子資源和局域、廣域、全球網(wǎng)絡(luò)信息資源的利用方法和獲取技巧，從而有效地解決其與個人工作、研究、學習及生活有關(guān)的各種問題。

3.2 提升信息服務(wù)能力

圖書館網(wǎng)站不應(yīng)只是信息資源的網(wǎng)絡(luò)中轉(zhuǎn)站，更不應(yīng)只是各類信息資源的地址鏈接庫，圖書館網(wǎng)站應(yīng)能根據(jù)不同用戶群的信息行為特點，制訂出有層次的信息服務(wù)體系。針對一般性知識需求用戶，如黨政機關(guān)管理服務(wù)人員及部分進修學習學員，應(yīng)盡量完善資源的豐富性，同時增加多途徑、多方式的信息推送，減少其在利用過程中的障礙。對于教研人員，應(yīng)結(jié)合教研學科的學科特點，增強資源的專業(yè)性和前沿性，同時要能與時俱進掌握最新的資源進展動態(tài)及檢索技巧，有條件的話，要能編撰高質(zhì)量的二次文獻。針對潛在目標用戶群，如業(yè)界學界群體、關(guān)注群體和渠道群體等，要能及時捕捉行業(yè)內(nèi)的相關(guān)新動態(tài)、新知識及圖書館自身事業(yè)發(fā)展的新情況，并能結(jié)合圖書館網(wǎng)站發(fā)展趨勢，及時更新頁面、優(yōu)化內(nèi)容，以激發(fā)更多的潛在目標用戶群。

3.3 提高用戶體驗

用戶體驗是用戶在使用產(chǎn)品過程中建立起來的一種純主觀感受。用戶體驗這個詞最早被廣泛認知是在20世紀90年代中期，由用戶體驗設(shè)計師唐納德·諾曼所提出和推廣。近些年來，用戶體驗雖已廣泛地應(yīng)用于各行各業(yè)中，但萬變不離其宗。［3］就圖書館網(wǎng)站而言，用戶體驗就是用戶通過網(wǎng)站能得到什么，網(wǎng)站可以給用戶帶來什么，用戶在得到需要的信息過程中有無障礙。提高用戶體驗，需要對網(wǎng)站進行站內(nèi)與站外雙優(yōu)化。

3.1.1站內(nèi)優(yōu)化

首先是界面優(yōu)化。自然清晰并且與網(wǎng)站內(nèi)容相匹配的界面可以提升網(wǎng)站在用戶心中的滿意度。其次是導航優(yōu)化。導航就是網(wǎng)站的指南針，讓用戶每時每刻都清楚地知道自己處在網(wǎng)站的什么位置，而返回上一級的以及網(wǎng)站的大致結(jié)構(gòu)是什么等等。一般而言，對于次導航，應(yīng)該使用超鏈接，且導航最好利用文字的錨鏈接。再者是網(wǎng)站RSS訂閱。RSS訂閱本身就是一個可以拉近與用戶距離的工具之一，添加RSS訂閱，可以方便用戶知道網(wǎng)站內(nèi)容的更新。再次是評論、留言、調(diào)查功能的優(yōu)化。對于一個充滿活力的網(wǎng)站，這三者必不可少，是直接與用戶互動交流，拉近與用戶距離的最直接的方式。

3.1.2站外優(yōu)化

對于站外優(yōu)化，發(fā)外鏈是必不可少的。通過外鏈可以有效地提高網(wǎng)站排名權(quán)重，當然也可以提高用戶體驗。首先，確定網(wǎng)站用戶群。提高用戶體驗，最基本的是確定網(wǎng)站的用戶群，根據(jù)用戶群的信息行為來進行有效地推廣。其次，確定目標用戶群的集中地。向用戶群的集中地進行有效地推廣，激發(fā)用戶對網(wǎng)站內(nèi)容的了解和信任，增加網(wǎng)站的自然用戶數(shù)量。最后，設(shè)置錨文本的形式。使用獨特的網(wǎng)站名加關(guān)鍵詞的錨文本形式，既可針對搜索引摯，也可以針對用戶，激發(fā)用戶對網(wǎng)站的興趣。

4 結(jié)語

黨校圖書館在轉(zhuǎn)型發(fā)展中，不僅要注重文獻資源的建設(shè)，而且要加大對新情況、新問題的研究力度。在信息化的今天，以網(wǎng)站資源為主要服務(wù)內(nèi)容和方式的發(fā)展趨勢已不可阻擋，要深入把握網(wǎng)站建設(shè)及資源組織規(guī)律，切實以用戶方便、快捷、有效利用為出發(fā)點，制訂出針對不同用戶群特點的發(fā)展對策和解決方案，為黨校事業(yè)發(fā)展提供有力的信息資源保障。

［1］詹青龍，郭永燦.網(wǎng)頁設(shè)計與制作［M］.北京:清華大學出版社，2010:244－245.

［2］樊 飏，徐翔鵬.黨校圖書館用戶教育的現(xiàn)狀分析及對策研究［J］.科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2012，(05):14－15.

［3］楊會利，李誕新.用戶體驗及其在通信產(chǎn)品開發(fā)中的應(yīng)用背景［M］.北京:人民郵電出版社，2010:4－9.