高校圖書館志愿者服務的組織管理實踐——以鄭州輕工業(yè)學院圖書館志愿者工作為例

蘭曉霞

(鄭州輕工業(yè)學院，450002)

目前，隨著高校合并和生源的擴大，高校圖書館面臨著經費短缺、人員不足等諸多問題。開展志愿者服務，不僅緩解了圖書館人力資源緊張的現(xiàn)狀，也為志愿者提供了服務平臺，實現(xiàn)個人終身學習，完善自我價值的目的。同時，志愿者加入圖書館工作隊伍，有利于志愿者把學生的各種需求反饋到圖書館，讓圖書館提高服務水平，更好地為讀者服務，實現(xiàn)圖書館和志愿者之間的“雙贏”。

我國港臺地區(qū)的圖書館招募志愿者協(xié)助館內開展工作極為常見，志愿者的服務內容與管理機制都運作得比較成熟［1］。隨著社會的進步，國內的志愿者工作開展得如火如荼，規(guī)模逐步擴大。2000年5月，中山圖書館向社會招聘圖書館社會義務工作者;2001年，武漢圖書館在社會上公開招募志愿者;2002年，青島市圖書館新館正式開放后，讀者熱情日漸高漲，數量明顯增多，該館面向全市推出招募“義工”的舉措;2002年4月，遼寧省圖書館志愿者協(xié)會正式成立［2］;2005年5月，上海圖書館志愿者隊成立;2006年起，中國圖書館學會開始組織實施“志愿者行動”，由業(yè)界專家志愿者組成團隊赴中西部欠發(fā)達地區(qū)，對各地基層圖書館館長進行培訓［3］。然而，與公共圖書館相比，我國高校開展志愿者服務活動尚在起步階段，高校圖書館如何合理、有效地管理志愿者尚處于探索階段。我們在開展工作的同時思考如何組織志愿者，志愿者在圖書館可以開展哪些服務內容，如何引導他們有效開展圖書館服務?本文就鄭州輕工業(yè)學院圖書館開展志愿者服務組織管理的具體做法做一介紹，為開展高校圖書館志愿者服務提供借鑒。

1 高校圖書館志愿者工作的定位

高校圖書館志愿者是指在不為物質報酬的情況下，志愿為圖書館提供服務，貢獻個人的時間、精力及技術的人或者人群［4］。不同國家、不同地區(qū)對圖書館志愿者的稱謂各有不同，如“志愿人員”、“義工”、“志工”等。將志愿者服務引入高校圖書館，利用大學生志愿者知識結構和自身素質方面的優(yōu)勢，以及在圖書館開展志愿服務所體現(xiàn)的和諧與人性的光輝不僅有益于圖書館的和諧發(fā)展，而且會擴展到整個校園，成為一種社會風尚;為高校圖書館管理的改革和深化服務提供了新的發(fā)展方向。比如，我校藝術設計專業(yè)的志愿者加入到設計圖書館的網站工作，美化頁面，使網站更具有藝術性。

開展志愿者服務是適應鄭州輕工業(yè)學院圖書館(以下簡稱“我館”)特點，提高圖書館為讀者服務的水平，充分發(fā)揮圖書館管理育人、服務育人的理念，促進學校的精神文明建設，使之更好地體現(xiàn)自由平等的人文精神、與人合作的團隊精神，培養(yǎng)學生樂于奉獻、自我犧牲和服務能力，形成積極向上的校風，和諧的校園文化環(huán)境。我館開展志愿者服務的宗旨是“奉獻·服務”，目的是希望志愿者們起到溝通橋梁的作用，加強圖書館與同學們的溝通，改善圖書館服務質量，提高同學愛館、護館、合理使用圖書館資源的意識;實現(xiàn)現(xiàn)代網絡環(huán)境下“藏、借、閱、咨”一體化開放服務的管理模式。志愿者的基本工作內容是組織志愿者進行圖書的加工、上架整架、閱覽室的文明督導，宣傳入館及在館的良好習慣等常規(guī)服務，同時結合志愿者的特點和我館情況，組織志愿者開展技術服務和特色服務，如請計算機專業(yè)的學生參與網站的制作，幫助圖書館維護網絡系統(tǒng);不同院系的學生志愿者定期收集院系師生對圖書館各項服務的意見和建議等;對于一些在自己的專業(yè)領域內有所建樹，并愿意利用所學為圖書館讀者進行更深層次服務的志愿者，可讓其承擔一些業(yè)務工作，如新生入館宣傳服務、圖書館新服務、新措施的宣傳，文獻傳遞服務等。在每年的“4.23世界讀書日”活動中，都有志愿者參加各類閱讀宣傳服務活動，為創(chuàng)建濃厚的讀書氛圍發(fā)揮重要作用，受到廣大師生的一致好評。

2 圖書館志愿者的組織管理

在我館志愿者的實踐工作中，由圖書館信息咨詢部負責志愿者管理，內容包括接受志愿者報名、面試;及時掌握圖書館各部門的崗位需求，招募志愿者;建立和更新志愿者信息和服務檔案，記錄服務效果;做好志愿者活動的宣傳、總結、考評工作;積極為志愿者提供信息資源，搭建服務平臺等，即從招募、培訓、管理使用和考核、評估、激勵等方面不斷摸索和完善志愿者的組織管理。

2.1 志愿者招募

2.1.1招募條件

出于對志愿者隊伍服務質量的考慮，設置了詳細的招募條件:(1)全體在校學生，身心健康，品行端正;(2)熱愛圖書館，熱愛公益事業(yè)，自愿參加圖書館志愿服務;(3)做事認真負責，態(tài)度積極端正，有強烈的責任心，樂于奉獻;(4)具有正常學習以外的適合圖書館服務的業(yè)余時間，服從圖書館安排，按時到圖書館參與志愿服務工作。

2.1.2招募方式

我校圖書館采取“張貼招收志愿者的倡議書，老推新，網上招募”相結合的方式進行。我校圖書館網站主頁上設置有“志愿者”專屬鏈接(http://lib.zzuli.edu.cn/)，網頁上提供了志愿者服務申請表下載，隨時接受志愿者的申請。學生在填寫自己的系別、班級、興趣特長及將來服務的崗位意向等基本信息的同時，還可以將對志愿者服務的建議等信息提交至管理系統(tǒng)中，供圖書館作為改進志愿者管理服務的參考。此外，根據需要，不定期地在網站上公布某些特定崗位的志愿者招聘信息，如于2011年11月在網站上公開招聘“數據加工”志愿者。通過這樣一個基于網絡的志愿者管理系統(tǒng)，對志愿者信息和相關活動進行管理，既擴大了圖書館志愿者服務的宣傳力度，又可以將志愿者招募的流程公開化。

2.2 志愿者培訓

圖書館在引入志愿者前，先確定哪些部門需要志愿者，每個崗位需要的人數，規(guī)定志愿者在每個崗位中的具體責任、工作范圍和要求，并建立工作內容標準，以此作為志愿者服務的目標［5］。志愿者被錄用后，根據志愿者崗位需求的實際情況，由相關崗位的工作人員進行組織培訓。例如在流通部工作的志愿者，培訓時要講解圖書分類法以及書庫管理知識，從索書號、分類號、種次號到圖書清理、上架、排架、整架、倒架等。同時還采取傳幫帶的方式，由一些有經驗的館員帶領一定數量的志愿者，在日常工作中進行溝通和交流，保證志愿者服務工作很好地完成，同時提高了服務的效率。

2.3 規(guī)范管理

嚴格的規(guī)章制度是志愿者有效開展活動的保障。我館根據實際工作要求，制定一套制度，以此來引導和規(guī)范志愿者在圖書館的行為，并且建立了志愿者組織管理機構。我館志愿者服務采取三層管理方式:由信息咨詢部將學生組成小組，采用組長負責制;志愿者小組到具體工作崗位由崗位指導老師做工作安排和業(yè)務管理指導;信息咨詢部負責志愿者工作的統(tǒng)一協(xié)調管理。

對于志愿者的安排，先根據各部門工作的客觀情況上報所需志愿者人數，經圖書館信息咨詢部統(tǒng)一匯總協(xié)調，參考志愿者的個人興趣和所選崗位，結合培訓情況，以志愿者小組為單位，分配到各個部門。各部門再根據具體工作需要，安排到具體崗位。

在校大學生應以學習為主，但對從事志愿服務的學生而言，在實際工作中，容易出現(xiàn)考勤問題。為此我館制定出相應的管理辦法。如:規(guī)定志愿者每周和每次的最少工作時間，服務周期以學期為單位，服務期滿愿意繼任的可以由管理部門批準順延;對于連續(xù)三次不參加服務，且不能給出正當理由的志愿者，其服務資格視為自動取消。以此來保證志愿者隊伍的穩(wěn)定性，同時也方便圖書館有充裕的時間招募其他志愿者。

2.4 考評機制

合理的績效評估是衡量志愿者工作成果、提供獎勵依據的重要手段，同時可以幫助他們了解自己在工作中的優(yōu)點和不足。我館對志愿者的考評包括出勤、服務態(tài)度、工作績效、工作技能等多方面。在志愿者系統(tǒng)網站的志愿者管理中建有志愿者考勤信息管理、績效信息管理、志愿者評價信息管理等模塊。在工作中可以及時跟蹤志愿者們的工作情況，及時對志愿者進行評估，建立評估反饋機制。在具體崗位中，崗位指導教師對考勤情況和工作完成情況做記錄和匯總，每學期匯總一次，工作時間達到60小時以上，經圖書館志愿者管理組織評議，授予“鄭州輕工業(yè)學院優(yōu)秀志愿者”稱號，給予一定的精神和物質獎勵。

2.5 激勵機制

建立合理的激勵機制可以調動志愿者工作的積極性，也是對志愿者奉獻精神的肯定和鼓舞。例如我館對志愿者的激勵機制以精神鼓勵為主，如在每年的4.23讀書日活動中對優(yōu)秀的志愿者予以表彰，在圖書館網頁上對優(yōu)秀志愿者的事跡給予宣傳等。對志愿者實行優(yōu)惠服務，提高借閱圖書數量的上限或延長借書時間。另外，我館與學校相關部門合作，將志愿者服務工作與學分制掛鉤，成為提高大學生綜合能力的推動器，證書上印有“鄭州輕工業(yè)學院的團委公章”，使志愿者工作得到肯定，加強志愿者參與服務的信心。

3 開展志愿者工作的體會

3.1 志愿服務對館員的激勵

圖書館引入志愿者后，志愿者們能從讀者的角度發(fā)現(xiàn)圖書館在工作和管理上的不足，并將讀者的意見和建議及時反饋給相關部門，便于圖書館改進工作，使服務工作更有針對性和目的性。另一方面，志愿者無私奉獻、真誠服務的態(tài)度激勵了館員的工作熱情，以飽滿的精神狀態(tài)積極投入到日常工作中去。

3.2 各部門通力合作，加強聯(lián)系

志愿者的服務是無償的，為校園文化建設注入了樂于奉獻、互相關愛的內容。圖書館應該加強與相關部門的聯(lián)系，充分肯定志愿者的工作熱情和成績，將所取得的成績作為申請獎學金、助學貸款、升學、評優(yōu)、入黨、就業(yè)等的重要參考依據。全校應該聯(lián)合起來共同關注志愿者的工作，給予志愿者以關愛。

3.3 尊重志愿者的勞動成果，激發(fā)工作熱情

在志愿者工作開展的過程中，個別工作人員在工作過程中的不良情緒表現(xiàn)與志愿者服務的精神形成了極大的反差，出現(xiàn)了志愿者服務是免費干活的，工作人員沒有良好的帶頭和指導作用這樣的負面效果，極大地影響了志愿者的工作熱情。鄭州輕工業(yè)學院圖書館在實際工作中以此為契機，加強對工作人員的管理，狠抓工作人員的組織紀律、工作紀律，充分尊重志愿者，肯定他們的工作熱情和成績，同時工作人員要學習志愿者甘于奉獻、吃苦耐勞、自我犧牲的精神。

大學生志愿者參與高校圖書館管理與服務工作，是圖書館管理改革的一條途徑，不僅為圖書館獲得更為廣泛的人力資源，同時增進了圖書館與讀者之間的交流與溝通，開拓更為豐富的讀者服務內容。當然，我校圖書館在引入志愿者、合理有效地管理志愿者、充分發(fā)揮志愿者作用的工作還處于起步階段。如何規(guī)范志愿者管理流程，建立有效的運作與激勵機制有待于進一步探討，以期促進圖書館的全面發(fā)展，更好地為大學生服務社會提供平臺。

［1］吳 迪.海外圖書館志愿者的經驗及啟示［J］.圖書館學研究 ，2009，(1):80－81.

［2］王曉青，孫 暢.探索讀者活動創(chuàng)新，推進知識工程建設——遼寧省圖書館志愿者活動實踐與體會［J］.圖書館學刊，2004(增刊):69－70.

［3］肖 群.志愿者行動與現(xiàn)代圖書館服務原則的有機融合——著名圖書館學家、華東師范大學范并思教授訪談錄［J］.圖書館理論與實踐，2009，(8):1－3.

［4］陳 藝.加強高校圖書館志愿者工作的思考［J］.圖書館雜志，2009，(12):50 －51.

［5］邱奉捷.圖書館志愿者管理探討［J］.圖書館學研究，2009，(8):10 －12.