基于質量特性理論的員工激勵問題探析

□吳 恩 唐玉鳳

（1、2.湖南農業大學商學院，長沙 410128）

一、引言

激勵，在心理學上指激發人的行為動機的心理過程，即通過各種客觀因素的刺激，引發和增強人的行為的內在驅動力，使人達到一種興奮的狀態，從而把外部的刺激轉化為個人的自覺的行動。在管理學上，所謂的激勵，就是組織通過設計適當的獎酬形式和工作環境，以一定的行為規范和懲罰性措施，借助信息溝通，來激發、引導、保持和規劃組織成員的行為，以有效地實現組織及其成員個人目標的系統活動［1］。

員工激勵問題的出現，首先源自于員工個人目標和企業目標的不一致。員工首要的目標是實現個人的利益最大化（包括物質和精神的利益），而企業的目標的基本目標是股東利益最大化。盡管員工和企業的目標也存在矛盾統一的一面，但在信息不對稱的情況下，如何使員工自覺地將個人目標和企業目標高度結合起來，這就是激勵要解決的主要問題。

其次，員工激勵問題源自于企業對于人才的競爭加劇。隨著工業化的發展，掌握一定技術的熟練員工對于企業的發展變得越來越重要，而熟練個人，特別是掌握重要技能、知識、信息的員工的培養需要很長的時間和投入。于是，如何爭奪、留住日益緊缺的高素質人才，成了激勵的緊要問題。

再次，如何充分調動員工的積極性，挖掘其潛能，提高工作效率，以使企業對員工投資能發揮最大的效用，是激勵的現實問題。當然這一過程也有助于員工自身的生存和發展，從而，從整體上提高了勞動者的生活水平，也有益于推動整個社會的人力資源質量的提升。

我國目前整個經濟面臨著十分嚴峻和特殊的問題。一方面有大量的城鎮失業人口存在，大學生就業難，有專家估計2009年中國的實際失業率絕對不會低于8%。另一方面，從2004年下半年開始，沿海城市出現日益突出嚴峻的“民工荒”，人員離職率高，《2012離職與調薪調研報告》顯示，2011年各行業的員工離職率仍處高位，達到18.9%。與此同時，一些企業對高素質人才求賢若渴，競爭十分激烈。在這樣的背景之下，激勵依然是企業獲得生存和發展的關鍵問題。

隨著管理環境的變化和對人的認識的深入，激勵思想和措施經歷了從著重外部控制（恐嚇與懲罰為主）到著重內部引導（滿足雇員的內在需要）；從使用硬性措施（嚴格控制）到使用軟性管理（培養讓員工自覺自發的環境）；從依賴相互獨立的激勵措施（如：懲罰、工作擴大化等）到整體配合的激勵策略（建立激勵性組織）；從只注重短期激勵效果（如計件工資、年度獎金）到注重短期激勵效果和長期激勵效果（如建立企業文化）并重；從他激勵思維方式（管理者激勵下屬）到自激勵思維方式（讓員工自我激勵）的轉變［2］。

但是目前很多學者的研究大多側重于激勵的普遍原則、管理的手段和措施，缺少如何使激勵更具有針對性、特殊性、權變性的研究。本文試圖以質量特性理論為基礎，分析如何有針對性地制定員工激勵措施，規范員工激勵的措施。

二、質量特性理論和現有的激勵手段

質量是質量管理中最基本的概念。國際標準化組織在ISO9000：2000《質量管理體系——基礎和術語》這一國際標準中。將質量定義為：一組固有特性滿足要求的程度。所謂的固有特性也就是產品，服務，還包括與此相應過程、活動、組織乃至它們的結合所具有的固有的特性。所謂的要求，反映了人們對于質量概念所描述的對象的需要和期望。所以說，這里的質量指的是上述“特性”的載體滿足各種不同相關方的需要和期望，實現相關方滿意的能力大小。

質量特性理論是質量管理領域的思想，為什么可以借鑒到員工激勵問題上來呢？原因在于：（1）目前，很多有遠見的現代企業在重視“顧客是上帝”的同時，越來越深刻地體會到“員工是上帝”，因為顧客的滿意最終是由員工的勞動創造的，沒有滿意的員工很難有滿意的客戶。因此，我們在追求顧客滿意同時，在企業人力資源管理層面，首先應該追求員工滿意。（2）對于如何實現以最有效的手段實現員工滿意，我們覺得應該借鑒質量特性理論的思想核心，分析激勵措施滿足員工需要的能力，也就是激勵措施的“質量”。

（一）質量特性理論

日本質量管理專家狩野紀昭根據不同類型的質量特性與顧客滿意之間的關系對質量特性進行了分類。在他看來，質量特性與顧客滿意之間并非簡單的線性關系，不同的質量特性對于顧客滿意有著不同的作用，狩野紀昭把質量特性分為三種主要類型：魅力特性、必須特性和線性特性［3］。

魅力特性指如果充足的話會使人產生滿足，但不充足也不會使人產生不滿的那些特性。在其他條件相同的情況之下，具有充分魅力特性的產品或服務無疑會更容易吸引顧客的注意，從而形成競爭優勢，但產品和服務不具備這些特性，顧客也不會抱怨和投訴。

必須特性指即使充分提供也不會使客戶感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會引起強烈不滿的那些質量特性。這類特性是顧客認為理所當然應具備的特性，在競爭性的市場環境中，缺乏必須特性的產品和服務是很難有競爭力的。

線性特性是指那些提供得越充分就越能導致滿意，而越不充分就越使人產生不滿的那些特性。在上述幾種特性中，隨著競爭的發展，魅力特性會逐漸演變成必須特性。

一項產品，必須同時具備必須特性，擁有較高的線性特性，最好具有魅力特性。狩野紀昭質量特性理論在質量管理中的作用在于引導企業動態地關注自身產品或服務的相關特性與顧客滿意之間的關系。該理論的思想核心在于說明并不是產品和服務所具有的全部特性都能產生顧客滿意度的增長，要想取得競爭優勢，必須時刻審視自己的產品和顧客需求，以及二者的關系，并進行持續的創新。

這里如果我們將質量特性理論所指的產品質量特性視為激勵措施具有的特性，將企業員工看做是質量管理理論中所指的顧客。質量特性理論給我們在員工激勵問題上的啟示就是，我們在激勵員工、追求員工滿意的過程中，也不能想當然地認為我們所有的激勵措施就一定會產生較大的激勵效果，帶來員工滿意度的增長，必須要時刻關注員工需要的變化和企業激勵制度有效性。在前一階段對于員工具有“魅力特性”的激勵措施，很有可能在目前成了“線性特性”，甚至是“必須特性”。正如葛元月所指出的那樣，激勵要具體、經常、及時、準確、因人而異［4］。

（二）現有的激勵措施

按照內容的不同，我們把現有的激勵措施分為以下四種類型：物質激勵、精神激勵、文化激勵和發展激勵。當然，這幾大分類在產生的具體作用上有重疊的地方，如物質激勵手段也可能會帶來精神方面激勵的作用。

物質激勵又被稱之為經濟福利激勵，是需要企業投入物質財富，使員工獲得實物的、即期收益的激勵措施。具體來說應該包括兩大部分，一是工作環境，二是薪酬。工作環境的安全、舒適無疑會對員工的滿意度產生影響。薪酬是企業對員工給企業所做的貢獻（包括他們實現的績效，付出的努力、時間、學識、技能、經驗與創造）所付給的相應的回報。薪酬包括基本薪資、獎勵薪資、附加薪資和福利。

精神激勵是指在工作中，使員工產生的快樂感、上進心和滿意度的一些精神層面的激勵措施。包括工作中與同事的和諧融洽關系帶來的歸屬感，以及對領導個人魅力的欽佩感；工作中受到尊重、贊許、提升、榮譽獎勵以及領導的關心所獲得的榮譽感，以及目標實現、工作自主所獲得的成就感；對于工作的責任感；關于企業考核、晉升、薪酬制度和執行的公平公正感；由于工作使員工更多地獲得生活情感滿足的欣慰感，如一旦工作使得員工能更好地照顧家庭，員工會更加珍惜現有工作。

文化激勵是企業文化中所包含的核心的倫理觀、價值觀符合員工內心接受的倫理價值觀時，員工受到的激勵。反之，員工心理會感受到壓迫、厭惡、反抗情緒，從而產生不滿。這種企業的倫理觀和價值觀主要包括企業怎樣對待“人”、怎樣對待生態環境、怎樣對待顧客和其他利益相關者的利益關系，以及怎樣看待企業自身發展的責任。

發展激勵是員工實際得到的或者是感覺到的，從企業發展過程中自身能獲得發展與其他利益。發展激勵措施主要包括兩大部分：一是員工職業生涯規劃，以及與之相關的培訓、指導、考核、晉升；二是員工持股計劃。

不同類型的激勵措施在不同的時期和管理環境下都收到過各階段學者的重視，對員工的激勵都起到過主導性的作用，都具有過“必須特性”、“線性特性”和“魅力特性”，并且隨著管理實踐的發展和對員工需要認識的深入，必將有新的激勵措施的產生，現有的激勵措施又將具有不同的特性。

三、員工需求差異及原因分析

根據馬斯洛的需要層次理論，員工的需要從高到低依次是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實現需要。員工只有在低一階段的需要獲得滿足以后，才會轉而追求更高層次的需要。某一階段的需要一旦滿足就不具備激勵作用，只有沒有獲得滿足的需要才能激發員工的行為動機。盡管經過現在很多學者的研究，并非低層次的需要獲得滿足以后就不再具備激勵作用，換句話說，滿足這些低層次的激勵措施，還是具備了“必須特性”。但從馬斯洛的需要層次理論我們可以發現，員工在某一階段是哪種需要占據主導地位，是受員工自身特征影響的，而一個經濟階段的員工具備什么特征，又是受經濟環境影響的，所以不同的時期、不同的環境下的不同員工，需要會有很多差異，而且會動態變動。

在宏觀上，由于各國企業生存的環境，包括經濟環境、政治環境、人文環境等的不同，各個國家企業員工的需要存在差異，比如日本企業員工更多地追求團隊的合作和歸屬感，美國員工則希望獲得個人空間，個性發展。在組織層面，就算是在一國之內由于企業所屬行業不同，員工需要也會或多或少各有其特點，比如知識密集型的企業員工會要求比勞動密集型的員工獲得更多更好的福利。在員工層面，就算是在同一企業而言，各員工的需要也存在某種不同，顯然知識型員工與非知識性員工的需要會存在很大差異［5］，核心員工與普通員工也會有差別。不同的時期由于國家的經濟文化環境，組織特點，員工的受教育程度、年齡、家庭負擔、性格、性別、職場經歷等的不同，都會造成員工需求的差異。

一般地，在整個國民經濟比較落后，居民恩格爾系數比較高的階段，或者員工個人生活負擔較重的時候，員工的生存的物質需要比較強烈，物質激勵對于員工來說就具有“線性特性”，甚至是“魅力特性”，薪酬越多，該工作在人才競爭中越有優勢。在員工生活比較寬裕的時期，他會更多追求工作環境的安全舒適，要求獲得更多精神方面的滿足，物質激勵變成了“必須特性”，精神激勵是“線性特性”。在所有企業普遍有較好的物質和精神激勵制度，而員工對自己人生意義的認識處于更高水平的時候，員工會追求長遠的發展，對于部分員工來說，發展激勵就具有“線性特性”，而對于有的員工來說，就具有“魅力特性”。在國民整體倫理道德素質較高的階段，員工會更多地追求企業文化帶來的心理共鳴，文化激勵就具有了“必須特性”。當然各個時期，這幾類需要都同時存在于員工心中，只是在特定的某一階段，是由某種或某幾種處于主導位置，而其他的需要相對較弱，或者處于被壓抑的狀態。

所以，可以說沒有一套激勵制度是適合于所有時期、所有場合、所有員工的。這就要求我們在企業管理時，要結合企業實際，注意激勵措施與員工滿意之間的關系，制定最有效的激勵制度。

四、有效激勵制度制定的步驟

所謂有效激勵制度，應該是能夠以較小的投入，帶來員工較高的工作滿意度，從而能激發員工積極工作的潛力，利于企業目標實現的一系列激勵措施的集合，這種制度既具有效益性、規范性，又具有靈活性、適應性。建立激勵制度應該遵循調查、分析、制定、宣傳和執行、動態跟蹤五個步驟。

（1）調查。通過調查收集有關信息是激勵制度制定的基礎。在調查階段主要調查兩方面的內容：一是優秀企業的員工激勵制度，二是本企業員工的績效表現和工作滿意度、員工的需要以及被滿足程度。對于優秀企業激勵激勵制度的調查采用標桿比較的方法。首先，根據本企業的特點，選取適量的跟本企業情況比較類似或者是本企業中長期發展目標，而在員工激勵方面做得比較出色的企業。其次，通過收集他們在各自網站和人才市場上透露的信息，或者直接進行參觀學習，通過這種方式一方面可以掌握目前行業甚至整個勞動市場對員工的激勵處于一個怎樣的水平，另一方面，可以學習這些優秀企業比較先進的做法。對于本企業員工的調查的作用，是通過對員工的工作結果和工作態度兩方面的績效調查，以及員工工作滿意度調查，得出本企業員工被激勵程度。通過員工的需要調查，可以了解員工對于各種需要的重視程度，以及被滿足的程度。

（2）分析。分析階段主要分析本企業的人力資源戰略、企業在激勵員工方面所具有的優勢和劣勢，員工的類型兩個方面。通過企業人力資源戰略的分析，可以清楚本企業在未來一段時間所希望達到的人力資源狀態，明確目標。通過總結企業在員工激勵方面做得比較好的經驗，以及企業激勵員工方面跟競爭企業相比的限制因素，結合人力資源戰略和前面對優秀企業的調查，進行企業在激勵方面的SWOT分析。對于員工類型的調查，是要確定哪些員工是知識型員工，哪些是非知識型員工；哪些是處于價值鏈上的員工，哪些是從事輔助工作的員工；哪些是企業的核心員工，哪些是基礎性的員工，確定他們的比例，以便保證企業的資源更多地放在對企業關鍵員工的激勵，也便于對不同類型的員工按照最能滿足他們需要的方式進行激勵。

（3）制定。在高層主管的支持下，根據前面的調查和分析，通過跟員工代表進行座談，群策群力，制定既符合企業實際，又具有吸引力、鞭策力的激勵制度，形成相關的文件。

（4）宣傳和執行。將制定的激勵制度向內部和外部進行宣傳，表明企業對于員工的重視，以及本企業相對于同行業企業的優勢，對于不能達到員工要求的，要合理地進行解釋，并且給員工以希望。同時，對于各層管理者進行必要的培訓，掌握激勵技巧，讓他們成為一名出色的領導者。對于激勵制度最重要的是要落實到實處，讓員工覺得企業是言而有信的，因此必須確定建立配套的控制制度、員工反饋機制和激勵制度實施的時間表。

（5）動態跟蹤。如前所述，競爭環境在發生變化，員工的需要也會發生變化，激勵制度的執行是不是落到了實處，到底起到多大的作用，這些都要求我們進行持續的跟蹤，及時掌握員工的需要變化、需要被滿足程度、被激勵程度，必須有階段性地進行新一輪的調查。

有學者認為，管理最主要的問題是管理好“人”，管理好“人”最重要的工作是管理好人的“心”。員工的心理直接影響員工的行動，從而影響行為結果和組織目標的實現。激勵問題本質上是調節員工的心理，所以，激勵問題是人力資源管理過程中一個重要而又復雜的工作，涉及企業方方面面，企業的任何一項行為措施都可能影響到員工的內心世界，久而久之就會反映在員工的具體行動之上。因此，現代企業應該時刻謹記“以人為本”的理念，認識員工，尊重員工，依靠員工，挖掘員工的潛力，實現員工與組織的共同成長。

［1］張靜.IT行業知識型員工的文化激勵研究［D］.山東大學碩士論文，2008.

［2］李玉志.企業人力資源的激勵機制研究［D］.哈爾濱工程大學碩士論文，2004.

［3］焦叔斌，陳運濤.質量管理學［M］.武漢：武漢大學出版社，2011：5─10.

［4］葛元月.中小企業有效的員工激勵機制探索［J］.河南商業高等專科學校學報，2006，（4）.

［5］Davenport，T.H.. Thinking for a Living：How to Get Better Performance and Results from Knowledge Workers［M］.Boston：Harvard Business School Press，2005：15─20.