顧客滿意理論與YN大學本科“素選課”課程實施

摘 要：通過文案調查、問卷調查和深度訪談，YN大學本科通識教育課程實施情況的現狀得到了呈現；借助顧客滿意理論，對其問題與對策進行探討，在相關領域內具有借鑒意義。

關鍵詞：通識教育；素選課；顧客滿意；高等教育；課程實施

中圖分類號：G64 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）05-0255-02

通識教育是一種廣泛的、非專業性的、非功利性的基本知識、技能和態度的教育。它作為高等教育的重要組成部分，旨在培養積極參與社會生活的、有社會責任感的、全面發展的社會的人和國家的公民[1]。作為大學教育的重要組成部分，通識教育的理念和目標需要依靠課程實施來實現。我國大學自1995年開始積極探索通識教育之路，迄今已走過了十余年歷程，須及時總結以利將來。當前，各校通識教育課程多采用必修課和選修課兩種形式，前者政策性強可變性較小，后者自主性強靈活性大。因此通識教育課程實施的改革主要集中在了后者。YN大學同樣如此，于是課題組選擇了后者（在YN大學稱為綜合素質教育選修課，后文簡稱“素選課”）的課程實施情況進行研究。在文案調查、問卷調查和深度訪談的基礎上，呈現了其現狀，借助顧客滿意理論，探討了其存在的問題和可能的對策。

一、YN大學“素選課”課程實施現狀

YN大學自20世紀90年代試行“素選課”，經過十余年的調整運行，到2006年調整到了目前的結構，包括六大類22個學分，即人文科學類、社會科學類、自然科學類、藝術類、體育與技術技能類，外語應用提高類。前五類一般由學生在第2—6學期選修，每類2—4學分，每學期最多選修兩門。在第5—6學期每學期選修一門（多選無效）兩學分的外語應用提高類課程（含非通用語課），最終每類至少修滿兩個學分。允許學生跨學科或學院選修其他專業課程，學分沖抵相應類別的“素選課”，選修和沖抵多少由學生自定[2]。

根據文案調查，目前YN大學每學期開設“素選課”的教師數量保持在150人左右，課程數量約160門，教學班數約230個。為了避讓公共必修課和專業課，盡可能保證學生對課程資源的可獲得性，“素選課”開課時段主要集中在周一到周五的7—8節（約4：30—6：10）、9—10節（7：30—9:10）和周六、周日的全天。

二、顧客滿意理論與“素選課”課程實施存在的問題

顧客滿意理論是一種完全以顧客為中心，以滿足顧客需求、使顧客滿意為目的的新型管理理論。其作為企業的一種重要經營管理理念，對學校教學管理領域同樣具有借鑒意義。學校教學管理部門的“顧客”就是接受其管理和服務的對象，以學生和老師為直接主體，以接收畢業生的社會企事業單位為間接主體。而教師教學活動的直接“顧客”是學生及其家庭，間接“顧客”同樣是接收畢業生的社會企事業單位。所以，學校教學管理部門在進行具體的管理和服務工作的時候，應該密切關注學生、教師和社會企事業單位這三大“顧客”的需求，而老師在進行教學活動的時候，也應該關注學生及其家庭、社會企事業單位的需求。

根據顧客滿意理論，為了解YN大學“素選課”課程實施存在的問題，課題組對全校“素選課”的開課教師和選課學生進行了隨機抽樣，獲取了70份教師樣本和496份學生樣本，分別進行了問卷調查。調查數據以及此后對師生的補充訪談、對學校教學管理部門的深度訪談，反映了YN大學“素選課”課程實施存在如下問題。

（一）難以整合三大“顧客”的需求差異

在對開課教師的問卷調查中，設計了 “據您了解，老師們開設‘素選課’，主要希望學生獲得什么（不定項選擇，最多選三項）”；在對選課學生的問卷調查中，設計了“通過選修‘素選課’，您主要希望獲得什么”。從調查結果中的師生對比可以看出，在對“素選課”的效用期許上，教師對開拓視野、人文素養的期許顯著高于學生；而學生對實用技能、社會認知和學分的期許顯著高于教師。二者在多學科知識、發展興趣和邏輯判斷能力方面的期許比較接近。可見，師生的分歧主要在于教學內容是偏重文化素養還是技術技能的問題。其中，學生的要求在一定程度上反映了通過就業壓力傳遞的社會需求。

由于歷史傳統，我國的高等教育，尤其是在綜合院校中，普遍存在著重文化理論傳授、輕技術技能培養的問題。可是，服務社會作為高等教育的三大功能之一，要求高校生產適銷對路的“產品”；激烈的就業競爭也使學生及其家庭發出了同樣的聲音。如果學校教務處不面向社會企事業單位做供需調查，不據此對專業設置和課程開設進行引導，則老師們往往根據自身的素養、興趣開設“素選課”，學生只能在有限的資源面前進行消極抉擇，未來其素養和能力將無法與社會需求實現對接，將會出現學生就業難、社會“招賢”難的兩難局面。

（二）難以挖掘教學資源的有限潛力

雖然目前YN大學開設的“素選課”課程數量尚可，但課程內容、質量，學生需求都具有異質性，而教師時間和精力具有有限性，遠距離“多校區”辦學更是擠壓了教學的時空資源，因此部分課程資源供遠小于求，網上選課時頻繁出現學生“逃課去搶課”的現象。

傳統意義上挖掘教學資源潛力的手段，如增加班級數量，受到教師時間和精力的限制；如擴大班級規模，受到教室資源的限制；增加開課時段又與專業課形成矛盾......為此，學校教學管理部門需要開展調研，群策群力，尋找新的挖掘現有資源潛力的思路，或許，教育技術化是可供選擇的方案之一。

（三）管理審批過于繁雜

隨著高校行政化現象的出現，教學管理中的審批事項也越來越多，為了規范解決某種問題而推出的審批舉措，本身又容易帶來新的問題。比如YN大學“素選課”教師絕大部分采取傳統的閉卷考試方法，學生意見較大，于是學校教務處發文，鼓勵教師進行考試形式的改革。有部分教師對此進行了相應，推出了覓食法（允許學生抄錄和攜帶嚴格限制篇幅的資料進考場，訓練學生的學習總結能力）、讀書筆記法、調研報告法等多種考試形式，一度廣受學生歡迎，但改革者們堅持下來的卻很少。據訪談得知，，但是為了防止“胡改亂改”，學校教務處要求教師每學期重復打報告層層審批。于是有相當一部分的教師因程序麻煩放棄了考試改革。

因此，教務處應簡化考試改革審批程序，一次審批通過后備案即可，不需要教師每學期打報告。但是，這一現象折射出的管理審批過于繁雜的問題，則需要引起重視。教務處可以舉一反三，對現有管理審批事項進行逐一梳理檢視。

（四）任課教師缺乏激勵與扶持

對教師的調查統計結果顯示，學校對“素選課”的管理還存在改進的空間。總計58.6%的教師給出了“一般”、“比較差”甚至“非常差”的評價，僅41.4%的教師給出了“比較好”或“非常好”的評價。為探究改進的方向，對“管理評價”與若干變量進行了相關性分析，發現其與酬金評價、教師開課意愿、教學態度、硬件設施、對綜合素質選修課的激勵與扶持、對綜合素質選修課實施情況的總體評價都呈現很強的相關性。由于理論邏輯上，酬金、硬件設施、對綜合素質選修課的激勵與扶持屬于教學管理的范疇，是管理評價的前因，而教師開課意愿和教學態度則受到教學管理的影響，在一定程度上屬于后果，所以需要關注教師對教學管理的評價。由于教師們對酬金、對綜合素質選修課的激勵與扶持評價較低，對硬件設施評價較高，因此前兩者應當成為改進的方向，通過改進二者，有助于改善教師的開課意愿和教學態度。

學校對綜合素質選修課的鼓勵和扶持措施獲得的教師評價欠佳，僅30%的教師給出了“好”的評價。對于教師開課而言，激勵扶持既包括經濟上的，也包括相關政策上的。因此對二者都分別進行了了解。教師對“素選課”酬金評價很低，受訪者中沒有一位教師認為課時酬金高，累計有60%的人認為低，40%認為一般。據文案調查和訪談，每門“素選課”每周只有兩個課時，而絕大部分課程只開設了一個教學班，辛苦備課后授課沒有重復性，經濟回報較低；而且，學校教學競賽評獎、精品課程建設等政策資源主要投放在專業課和公共課教師身上，“素選課”教師往往被忽略。“非主流”、“邊緣化”的認同危機影響了教師開設和優化“素選課”的熱情，甚至不少教師表示自己是工作量不夠才“被迫”開設“素選課”。

三、對策

根據前文分析，上述問題的對策主要集中在以下四個方面：

第一，推行社會對本校畢業生的評價調查和需求調查，了解供需差異，調整“素選課”課程體系，引導教師開課行為，整合三大顧客的需求差異。當前YN的辦學思路是“立足邊疆、服務本省、提升水平、辦出特色”，那么，首先就需要調研邊疆地區、尤其是本省接受過本校畢業生的企事業單位對本校畢業生質量的評價；其次應該擴大調研面，調查各類企事業單位對大學畢業生專業、素養、能力等的需求。根據調查結果反映的供需差異，及時調整“素選課”課程體系，下達開課指導書，引導教師開課行為。

第二，開展專項調研或科研項目招標，探析學校利用教育技術化挖掘“素選課”教學資源的可能性和操作空間。需要注意的是，教育技術化具有統一化、簡約化和工具化、二元化特征，其中二元性特征如重專家輕師生、重控制輕發展、重訓練輕成長、重統一輕差異等[3]對“素選課”課程實施可能產生負面影響問題，需要注意控制力度，宜將其作為解決課程資源緊張問題的補救手段而非全面推廣到所有課程。具體到YN大學“素選課”實施，其僅適用于供遠小于求的課程。

第三，開展管理審批檢視活動，盡可能減少教學管理審批事項和環節。根據顧客滿意理論，為防止敝帚自珍，檢視活動應該由學校教學管理人員分別與教師代表、學生代表共同組成檢視團，分別就涉及兩大“顧客”群體的教學管理審批事項及其環節進行檢視，去除不必要的事項和環節，以此減輕各方面負擔。

第四，適當增加“素選課”課時酬金，注意教學競賽評獎、精品課程建設等激勵扶持政策對“素選課”的普惠性。“素選課”作為通識課程的重要組成部分，其重要性不言而喻，因此各類激勵扶持政策應該賦予其“國民待遇”。

惟其如此，YN大學才能進一步提高學校對“素選課”課程實施的管理水平，激發教師教學熱情與智慧，改善課程實施質量和效果，提高學生學習積極性，真正做到通過通識教育與專業教育，培養“厚基礎、寬口徑、高素質、復合型”的人才。

參考文獻：

[1] 曼麗，林小英.后工業時代的通識教育實踐———以北京大學和香港中文大學為例[M].北京:民族出版社，2003：17-18.

[2] 云南大學.云南大學本科人才培養方案（2006版）.

[3] 劉同舫.當代教育的技術化活動方式及調整[J].高教探索.2009，（6）：37-38.

[責任編輯 海 川]