行動OJT是贏得市場最佳工具

由於整體的經濟發展趨勢趨緩，目前的大陸市場不但購買力下滑，連帶造成企業之間的市場競爭不斷上演著短兵相接的肉搏爭奪戰，各種營銷活動如雨後春筍般冒頭出來，競爭手法奇正互用，促銷技巧層出不窮，「兵者，詭道也」可說是無所不用其極，但大部分廠家最後都落得兵敗山倒，企業的銷售目標無法達成，業績下滑。大家神經崩得很緊張。

某經營飲料的臺商是我輔導的廠商，問我業績不好怎麼辦？「到市場去」，我清描淡寫地說。

或許業績不好的業務員或主管一定把業績不好的責任歸給別人，例如推說沒有廣告、沒有促銷活動、沒有……，「想來想去都是市場的錯」，這當然是人性使然，明顯是少了反思能力。我的責任及專業就是讓經營者與員工改變固定習慣，改變觀念，付諸行動。

營銷的目的是要打動客戶

我分析給他們聽，基本上市場是無限的，要用我們有限的生命去開拓市場，根本的問題在我們不懂得客戶的心，不懂得客戶的真正需求，雖然絞盡腦汁，用各種創意技巧規劃出富麗堂皇的促銷活動，客戶根本沒有感覺，促銷也好、廣告也好，是用來感動客戶的，有感動的客戶，才有銷售的業績。所以營銷策略的核心是先挖出客戶的心，發現他真正的想法（購買動機）。

我替這家臺商企業診斷銷售管理，他們的顧客是零售商店，我建議主管與業務員循他所跑的路線去市場做行動OJT。他們問：「何謂行動OJT？有什麼用？要不要先開會分析現有資料，看有無需要再出發？」

我說：「孫子兵法講『知己知彼』，才能『百戰不殆』。到市場去，就是知彼的第一步，老子的《道德經》說，『合抱之木，生於毫末；九層之臺，起於累土；千里之行，始於足下。』不跨出行動的第一步，不進入市場的核心怎能知彼，不知彼怎能知己，不用行動行嗎？這就是行動OJT。」

行動OJT（On-job training），又叫陪同拜訪（Join-Call），就是銷售主管能夠利用的訓練方法當中最有效率的技巧之一。這比透過教導手冊、會議等方式更為有效。陪同拜訪是銷售主管一個很重要的管理技能與輔導工具。它不僅僅提供了一個可以與部屬業務員到市場上一起拜訪客戶的工作的機會，也讓主管可以真正體會到部下的銷售技巧與工作態度，以及工作過程的正確性與有效性。

行動OJT好處多多

行動OJT對業務員來說好處多多。例如主管能適時配合業務員，依據他們的需求，以及應該加強的部分做個別的訓練與輔導，以提升其銷售觀念與技巧；更能針對部屬的問題，在他的工作區域內來了解他的工作狀況，進而加強機會教育與糾正缺失。

行動OJT對銷售主管的好處則在於增進現場經驗，而達到百聞不如一見的效果，用眼睛觀察市場，往往能夠鉅細靡遺地觀察到細節，所謂「魔鬼常在細節里」。陪同拜訪所獲得的市場觀感，可與日後業務員所提出的市場報告做一個明顯的對照，彼此修正各自的主觀性看法，進而趨向一致性、客觀性的觀點。

行動OJT，於陪同拜訪時如果部屬日常工作做的很好，就要能適時提出來贊美他，這是一種很有效的激勵強化功能，正面的激勵引導能最容易引起人的沖勁。而部屬應該改進的地方，也要以適當的語詞告訴他，以免他重蹈覆轍而不自知。人是在錯誤中不斷地學習成長的。不要以說教的方式對業務員喋喋不休。說教太多容易引起他的反感，也容易模糊說話的目的。

例如我們去拜訪一家商場超市，發現業務員的溝通技巧與客情都沒有問題，但是如何更深入做好本公司產品的陳列擺設與動線的改進作業，他的業績起碼會有三成的成長潛力，然而該業務員在這一點的操作上并沒有發揮出應有的專業能力。

商店是企業主戰場

我對銷售主管說，我們的戰場在商店，商店是競爭品牌間互相角力的戰場。現代的商店都是開放式的公共空間，消費者用他的五官感覺（視覺、聽覺、觸覺、味覺、嗅覺）來購買心目當中的產品，有時是有計畫性的，有時是感性的購買行為，如果消費者動線、我們商品品項陳列的位置、空間的高度、陳列的眼線（eye line）、商品外觀的視覺設計都能抓住（catch）消費者的五官感覺，而且符合陳列銷售的三原則（容易看得到、容易摸得到、容易選別）的話，那麼商品被選購的機會就大增了，而這些都是業務員在拜訪店頭時應當去關注的作業。

做完今天的行動OJT，大家感覺很新鮮，也很受用，我說：「管理講究效率，營銷要求業績」，今天的行動OJT，不要只是做而已，要落實在日常的工作項目里面，也可當作銷售部門的KPI。重點是今天的作業如何總結出行動方案來，因此行動OJT是要有管理效率的，隨時利用時間做路邊討論、車內討論，討論出一個結果來。

蕭新永

遠通國際經營管理顧問公司總經理

海基會臺商財經法律顧問

本刊企管顧問團首席顧問