病案復印應體現人性化服務

【摘要】 隨著醫療衛生體制改革的不斷深化、醫療保險制度的逐步完善和人們法律意識的不斷增強，病案資料做為社會諸多方面需求的原始憑證作用日趨凸顯，其所體現出的社會價值越來越大，對外應用也越來越廣泛。在這種新的形勢下，病案管理人員應轉變觀念，提高自身素質，增強法律意識，積極采取多種措施努力為廣大患者提供人性化服務。

【關鍵詞】 病案復印； 窗口服務； 人性化服務

隨著醫療衛生改革的不斷深化和信息社會的高速發展，保險行業的興起，患者法律意識的增強，以及醫療糾紛事件的增多，病案的社會價值越來越大。在醫療保險、新型農村合作醫療、工傷保險、商業保險、慢性病鑒定、傷殘鑒定、司法鑒定、醫療糾紛等方面，在患者轉院治療及復診時，病案資料均是重要的參考依據和有力佐證。病案作為法律的重要證據，已越來越受到人們多方面的重視，病案復印的需求量也隨之增加。

筆者所在醫院是一所集醫療、教學、科研、保健、預防、社區衛生服務為一體的省級綜合性三級甲等醫院，日均復印病歷300余人次。新疆急救中心設在本院，常年接收來自各地、州、市、縣的各族急危重癥患者。目前外地患者比例達50%以上，絕大多數患者在出院時即要求財務結算并復印病歷。面對眾多的復印病歷患者，這就要求工作人員在實踐中不斷學習總結，改善復印流程，提高復印質量，方便、快捷、優質、高效地做好病歷復印工作，不斷推進醫患關系的和諧發展【sup】［1］【/sup】。

1 完善病案復印的流程

1.1 建立健全病案復印制度 凡事預則立，不預則廢。而開展任何工作“預”的前提就是要有相關的配套制度。筆者所在醫院病案科在成立之初即制定了相關的規程和制度，各項工作的有序開展都離不開這些制度的約束和規范，同時，這些制度也可以盡可能的降低或避免醫院和工作人員因操作不當等帶來的不必要的法律糾紛。

在復印之前，患者或者家屬需攜帶身份證等有效證件在申請臺辦理復印申請。這一步，工作人員必須嚴格審查證件、問明復印用途，防止有人惡意代辦、冒充當事人及偽造信息；同時規范填寫病案復印申請單并按序排號，這要求工作人員要做到耐心詢問、仔細傾聽、提前告知、詳細解答患者的疑慮和問題，盡量避免不和諧的因素。

1.2 專人專項負責，減少工作誤差 由科室選派專人到病案所在地（病案科各辦公室、病案庫房、住院部結算處等）借取病案送到復印中心復印。此規范步驟既保證了病案在傳遞過程中的安全性，又縮短了取病案復印前的等候時間。

1.3 熟悉業務工作，提高復印質量 熟練業務是工作的前提。病案科根據工作安排，每個月會利用一天時間進行一些講座和業務技能學習，對相關崗位工作人員進行培訓，對大家在工作中遇到的難題進行探討和集思廣益的聽取意見，這使得工作人員的業務素質不斷得到提高，有效地避免了業務差錯。

同時，加強對公章的使用管理。因為復印的相關內容最后由科室加蓋公章，對此內容的完整性、合法性都要承擔必要的法律責任。因此，復印人員要有萬分的責任感和使命意識，對復印的質量絕不能掉以輕心，玩忽職守。

1.4 公示標準，合理收費 將物價部門制定的病案復印收費標準做明細表貼出公示，讓每一位患者和家屬都做到心中有數，避免因收費問題產生爭議。

2 提供人性化的服務

2.1 為患者提供細致周到的宣教服務 因來院就診的患者遍布全疆各地，且少數民族患者眾多，科室專門設置了一位漢、維雙語宣教人員，向患者宣傳病案復印相關知識。宣傳內容主要有：（1）病案復印的用途。（2）病案復印的內容。（3）根據相關規定，明確告知患者病案復印的收費標準。（4）政策宣傳。告知患者所關注的關于醫療保險、商業保險及慢性病鑒定等方面的信息，并詳細解答患者的疑問。

2.2 為患者營造整潔舒適的環境 本院病案復印中心在外科樓大廳設置相應工作區、等待區。等候區設置等候椅，環境干凈整潔舒適；設置無線叫號系統，按照取號順序辦理手續，等候復印，避免插隊、秩序混亂造成糾紛；設置LED電子顯示屏，不間斷播報病案復印有關事項；并設置病案復印、慢性病鑒定、醫療保險等相關內容的展板及病案復印宣傳資料；同時在等候區放置有液晶電視和書報，可以有效減緩患者的焦躁情緒。

2.3 本著人性化服務理念，開展特色服務 辦理“預約復印”業務，患者辦理好復印申請手續后，可先去醫院附近民族風情濃郁的新疆名街山西巷、二道橋國際大巴扎觀光、購物，返回后就可直接來領取復印好的病歷；對持機票、車票的外地患者優先復印病歷；為老、弱、病、殘、孕及軍人優先復印病歷；與郵局長期密切合作，在復印申請臺旁設置EMS業務辦理臺，為急需離院的外地患者辦理復印件EMS郵寄業務，徹底解決了外地患者等因復印等候與急切回家的矛盾，真正做到以患者所需為宗旨，體現了以人為本的發展理念。

3 增強法律意識和服務意識

3.1 增強法律意識，杜絕糾紛隱患 病案管理人員要主動地學習相關法律知識，特別是要熟知病案管理相關規范和醫院的各項規章制度，認真學習《侵權責任法》中相關內容，增強法律意識，真正做到知法、守法和自覺遵守醫療道德行為規范，時刻提醒自己來確保醫療安全，最大限度地避免因病案復印質量而造成的醫療糾紛。

3.2 學習禮儀禮貌，提高服務意識 病案工作人員應在言語、行為和舉止上講究文明禮貌，對患者及家屬的交流要審慎、誠懇、客觀、友善，懂得如何尊患者、保護患者的隱私，實行人性化服務，對患者提出的問題要做到耐心和細心【sup】［2］【/sup】；做到態度謙和、熱情接待和微笑服務，及時有效溝通，耐心做好解釋工作，做到既堅持原則，又富有人情味，避免引發不必要的醫患糾紛。

3.3 設置服務窗口，積極聽取意見 為進一步提高窗口服務質量，改正服務中的不足和缺點，病案科設置滿意度調查表，定期向前來復印病案的患者發放；由科主任帶隊、復印人員組成的小組經常到患者中聽取意見，了解患者對服務態度、工作效率、復印質量的滿意程度并及時反饋，針對發現的不足和問題積極解決，認真總結。

4 總結

隨著醫院的不斷發展，醫療活動中產生的信息資料俱增，病案在醫院發展中起著重要的作用。在病案管理工作中體會到：病案復印工作不是病案管理工作的重心卻影響著工作的全局；不是醫療工作的重點卻影響著醫患關系的和諧；不被關注的“窗口”，卻在提升著醫院的服務質量【sup】［3］【/sup】。病案復印窗口已成為醫院對外服務的窗口和形象，作為病案管理人員應當充分認識到“以人為本”，實行人性化管理的必要性，在不斷提高自身素質的同時，更新觀念，轉變服務模式，變被動為主動，將人性化理念運用于整個病案管理中【sup】［4］【/sup】，為患者提供方便、快捷、優質、高效的服務，構建和諧醫患關系。

參 考 文 獻

［1］ 于洋，尤玲.改善復印流程，提高復印質量.醫學信息，2008，21（11）:2093-2094.

［2］ 曹文.如何做好病案復印工作.中國現代臨床醫學，2008，7（7）:81-82.

［3］ 牛義軍，劉力平.對病案復印管理中相關法律問題的探討.中國醫院協會病案管理專業委員會第17屆學術會議論文集，2008，10：175.

［4］ 杜永強，丁惠敏.病案復印窗口應體現人性化的服務理念.中國病案，2009，10（3）:10-11.

（收稿日期：2011-02-16）

（本文編輯：車艷）