血透室在開展優質護理服務中注重關鍵接觸點的護理探討

【摘要】 目的 在開展優質護理服務中，探討血透室應用關鍵接觸點為血透患者提供優質護理的成效。方法 采用問卷調查的方法對50名透析患者進行關鍵接觸點的調查，據此作出相應的護理對策。結果 患者對透析治療的依從性提高，滿意度提高，同時護理人員整體素質也得到提升，服務意識增強。結論 針對關鍵接觸點對患者實施優質護理，可以更好地提高透析患者對護理工作的滿意度。

【關鍵詞】 優質護理； 血透； 關鍵接觸點； 患者滿意度

The discussion of the key contact point on carrying out the service of the nursing care of Hemodialysis Room ZHOU Xi-fang，Lianyungang East Hospital. Lianyungang 222042， China

【Abstract】 Objective To discuss the effect of key contact point on carrying out the service of the high-quality nursing care for hemodialysis patients.Methods To survey the key contact point of 60 patients with questionnaire， and make the corresponding nursing countermeasure according on it.Results Increasing the dialysis compliance of the patients， and increasing the satisfaction rate. Simultaneously， the whole diathesis of nursing staff was improved obviiously， and the awareness of service enhanced.Conclusion Directing to the key contact point to carry out the high-quality nursing care for patients can increase the satisfacation rate of the nursing care better by patients.

【Key words】 High-quality nursing; Hemodialysis patients; Key contact point; Satisfaction rate of patients

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護理人員與患者接觸的每一個時間點均為接觸點，但最能“打動患者的心”以及影響患者下次就醫抉擇的時間點為“關鍵接觸點”^［1］。在對血透患者透析治療的過程中，針對關鍵接觸點施行優質護理，可以更快提高患者滿意度。

1 資料與方法

1.1 一般資料 對現有的有認知能力的維持性透析患者發放問卷52份，收回50份，有效率96%。其中男26例，女24例；年齡18～89歲，＜50歲21例，50～69歲24人，＞70歲5例。調查項目依據《透析患者透析流程》結合本科護理工作而制定。

1.2 方法

1.2.1 關鍵接觸點的調查 問卷由16項內容組成，根據測試者對16項內容的在乎程度分為：很在乎、在乎、一般、不在乎、很不在乎，然后將患者所填護理項目中百分比高的內容進行排列。

1.2.2 關鍵接觸點的提取 將問卷百分比高的內容定為關鍵接觸點，依次為：透析過程中的巡視、觀察、監測的需求，對所用藥物及有關疾病的健康教育的需求，對技術操作水平的需求，對透析環境及床單元的整潔、安全、安靜的需求，對血透結束后告知瘺的保護的需求，透析前注意事項介紹及病情評估，告知下次透析時間的需求，對接診的需求，對透析結束后告知飲食注意事項的需求，對血透專人、專責護理的需求，介紹透析室環境和人員，護士服務態度及溝通技巧。見表1。

1.3 制定護理對策

1.3.1 組織全科學習、討論“優質護理示范工程”工作方案和主要精神，根據調查獲取的關鍵接觸點，制定科室開展優質護理工作方案及工作流程，讓大家統一思想、提高認識，加強主動服務意識。

1.3.2 完善工作流程，加強關鍵接觸點的護理

1.3.2.1 加強接診工作，熱情接待透析患者。對維持性透析患者，給予稱量體重、測量血壓、安排透析機器，必要時護送患者到床前。對新來的透析患者，予以詳細介紹血液透析的有關知識、注意事項以及所作的檢查、治療的目的、方法以及需要配合事項，同時做好心理疏導工作，打消心理顧慮。可現場介紹透析中的患者與之交流，耐心傾聽患者的疑慮，及時給予解釋、疏導。需要做深靜脈置管的同時做好相關的知識宣教與護理。

1.3.2.2 加強與患者的溝通，及時傾聽患者的訴說，深入了解患者內心世界，給予同情和安慰。同時創造一個安靜、清潔、舒適的治療環境，并且正確回答患者提出的問題，積極暗示患者醫療技術先進，醫術高明，醫護人員經驗豐富，使患者對醫護人員產生信任及依賴感。

1.3.2.3 安排科里資歷深的護師為新入院的患者進行動靜脈瘺穿刺，保證穿刺成功率。不斷關心患者，指導正確的飲食和睡眠，做好新入院患者的宣教，如動靜脈瘺的保護，干體重的控制。不斷為患者提供相關信息，使患者對血液透析術有更進一步認識。樹立正確的信念，改善患者的不良心理。

1.3.2.4 在透析過程中密切觀察、巡視、監測生命體征，發現異常及時處理。同時為患者提供生活所需及舒適護理，如為患者安置舒適的體位、提供適宜的環境、減輕患者的痛苦或不適。加強健康宣教，為患者講解所用藥物及有關疾病的知識，提高其遵醫行為。必要時為患者講解所需檢查化驗的注意事項。

1.3.2.5 透析結束后，根據患者需要再次強調飲食注意事項，告知瘺的保護知識，通知下次透析時間，看護患者稱量體重后交至家屬手中，或護送回病房。

2 結果

筆者所在科在開展優質護理服務中，運用關節接觸點的管理，調查、分析出血透患者在護理環節中的關鍵接觸點，針對關鍵接觸點采取護理對策，使血透患者的滿意度大幅度上升。

3 討論

3.1 關鍵接觸點是一種進步的、實用的、有價值的管理理念^［2］。質量是醫院管理的生命線，若護理管理沒有重點、缺乏針對性，往往導致護理人員對質量不夠重視，護理管理就難以達到預期的效果^［3］。在開展優質護理服務中，應用關鍵接觸點采取針對性護理，體現了以人為本、以患者為中心，努力提高服務水平的現代管理意識。

3.2 在開展優質護理服務中，根據關鍵接觸點采取針對性護理，可以更快提升患者的滿意度，提高護理人員的整體素質。通過關鍵接觸點的管理使護理人員體會到人文精神的真諦及價值，在潛移默化中提升職業道德素養，樹立以人為本的服務理念^［4～6］，增強了主動服務意識，提高了患者滿意度，和諧了護患關系。

參 考 文 獻

［1］ 朱少明，金朝霞，徐漢軍.“零缺陷”管理與醫院接觸點服務質量的探討［J］.中國衛生質量管理，2003，10(5):10-12.

［2］ 苑記清.“優質護理示范工程”中關鍵接觸點的應用效果探討［J］.中國實用護理雜志，2010，7(26):16-18.

［3］ 胡世俊.加強護理質量管理，提高護理質量［J］.全科護理，2009，7(2):424-425.

［4］ 李小萍，覃少珍.加強護士溝通能力的培養 構建和諧的護患關系［J］.中國醫學倫理學，2008，21(3):108-110.

［5］ 王金燕.加強護患溝通 提高護理質量［J］.中國當代醫藥，2010，17（14）:136-137.

［6］ 耿華.談優質護理服務的實踐與體會［J］.中國醫藥導報，2011，6（5）：84-85.

（收稿日期：2011-10-20）

（本文編輯：王宇）