內科開展優質護理服務實踐與體會

【摘要】 目的 探討內科開展優質護理服務的措施。方法 回顧性分析筆者所在科開展優質護理服務的效果。通過轉變觀念，規范服務，創新管理，總結效果。結果 通過開展優質護理服務贏得了患者的信賴，患者的滿意度得到明顯的提高，由85.4%提高到97.3%。結論 開展優質護理服務可明顯提高護理效率和質量，護患關系明顯改善。

【關鍵詞】 內科； 優質護理服； 實踐； 體會

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2010年1月22日，衛生部下發了“優質護理服務示范工程”活動方案，通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標的“示范工程”活動，從而為患者服務［1］。筆者所在醫院開展內科開展優質護理服務以來，通過轉變觀念，規范服務，創新管理等各方面措施，取得了良好的效果。為了提高護理質量，切實體現現代優質護理的本質，即科學而實效的護理，現將筆者所在醫院內科開展優質護理服務的措施總結報告如下。

1 對護理人員進行培訓教育，轉變自身的服務觀念

過往的護理服務理念是對患者的疾病進行護理，只是給予患者進行常規的護理措施，護理服務只是按照醫生的醫囑進行，而忽略了患者其他方面的護理服務，如健康教育、心理護理、飲食護理、出院指導等方面的服務。對患者開展優質護理服務，首先要護理人員自身改變服務觀念。筆者所在醫院內科對所有護理人員都進行轉變觀念的培訓和宣傳工作，讓護理人員認識和理解當今護理領域中的轉變。要求護理人員在注重患者治療需要的同時，還要滿足患者的心理需求，樹立“人文”觀念，尊重患者權利，滿足患者的各項需求，從而提高護理人員的服務質量和態度［2］。

2 全面提高內科護理團隊的各項綜合素質

現今對護理人員進行服務的理念應以“患者為中心”，為適應護理工作的發展應重視對護理人員的各項培訓工作，加強其愛崗敬業、使命感、責任感，提高其對本工作的認同感，培養護理人員分析問題解決問題的能力，提高溝通、合作的能力，加強團隊凝聚力。為保證護理人員的知識可以得到與時俱進，保證護理人員接受培訓，促進護士專業技術水平的提高。定期組織人員外出進修，帶回先進的技術和新的護理理念。鼓勵參加各種形式的繼續護理教育，提高自身的專業素質。定期舉辦護理研討會，聘請護理學者來醫院進行講座。組織學習新技術、新知識，形成良好的學習風尚。建立護理人員的績效考核制度，根據工作量及患者滿意度等方面劃定考核，將考核結果與護理人員的晉升、評優相結合［3］。

3 加強護理人員的溝通技巧，樹立自身的職業形象

護理人員應加強自身的溝通技巧，以便于和患者進行良好的溝通，了解患者的需求。還應樹立自身的職業形象，注意保持自身語言、禮儀、服裝等方面的職業形象。護理人員在病房門口應主動迎接患者，并向其介紹科室的環境和儀器的使用方面、注意事項等。詢問患者的需求情況，并盡量給予滿足。要求護理人員每天都要和患者進行溝通，抓住時機對患者說些安慰性、鼓勵性、積極暗示性和健康指令性的話語，在與患者交談時注意力要集中，態度誠懇，并不時的加以點頭或手勢，以增添語言的力度，使患者深切體會到醫護人員對他的關心。

4 保障患者有一個良好的治療和護理環境

患者治療和護理的環境應保持干凈、整潔、通風良好、溫度適應等。定期給予病房各項儀器、病床、床單等進行消毒工作。并可在病房中設計溫馨的環境，讓患者感到家的感覺。每一件物品的擺設和使用都要從患者舒適方便的角度出發。維護患者的個人空間，保障患者睡眠的安靜。病房中可播放一些優雅舒緩的音樂，以消除患者的焦慮、緊張的心理，讓患者可以在一個溫馨、舒適的環境中得到康復。

5 完善各種護理操作規范和流程，制定規范的實施細則

所有護理操作規范和流程都應按照制度來完成，制定切實可行的實施細則，并完善相關的制度、流程、表格。制定基礎護理完成表、基礎護理服務工作規范、監測記錄單等各項記錄表。注重護理工作的細節之處，如調整患者的病床及體位、定時進行巡視等［4］。

6 制定合理的排班表，彈性排班與APN連續排班相結合

確保護理人員的人數滿足臨床的需要，明確各級護士崗位職責，合理配置護理人力資源，實施護理人員的分層級管理，實行護理責任包干。責任護士分管重病患者，負責解決本組疑難、高風險、高難度技術和指揮危重患者搶救，輪轉護士分管病情穩定的患者。護理人員工作職責明確，對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，增強護士的責任感，改善護患關系。簡化及減少護理文書書寫，彈性排班與APN連續排班相結合，讓護理人員有更多的時間對患者進行服務。

實現優質護理服務，除了自身的服務理念要進行轉變還應不斷提高、完善專業理論水平和技術水平。社會、醫院都應給予保障，醫院應健全各項規章制度，明確護理服務的項目，保障護理人員的合理配置，改善護理服務設施，提高護士待遇。推行護士責任制，給予患者全程的優質護理服務。這需要醫院的護理模式、護理管理等都得到轉變［3，5］。筆者所在醫院通過開展優質護理服務贏得了患者的信賴，患者的滿意度得到明顯的提高，由85.4%提高到97.3%，護理人員增強了主動服務意識，護患溝通技巧明顯提高，護理服務質量不斷改進，護患關系得到了明顯的改善，促進了醫院護理工作穩步推進和發展。

參 考 文 獻

［1］ 中華人民共和國衛生部.2010年“優質護理服務示范工程”活動方案［R］.2010，1，26.

［2］ 王彩云，賈金秀.實施護理垂直管理開展優質護理服務［J］.中國護理管理，2010，10(4):32.

［3］ 邱瑞娟，張廣清，劉玉珍.開展優質服務提升護理品牌［J］.護理管理雜志，2005，5(1):58.

［4］ 徐同巧.適應整體護理模式提高基礎護理質量［J］.醫學理論與實踐，2002，15（9）：1060-1061.

［5］ 郭燕紅. 轉變護理模式推進優質護理服務［J］.中華現代護理，2011，17（1）：1-4.

（收稿日期：2011-10-08）

（本文編輯：車艷）