病房實施優(yōu)質護理服務的臨床實踐分析

作者單位：841100 新疆庫爾勒焉耆縣人民醫(yī)院

通訊作者：于文華

【摘要】 目的 以患者為中心，提供優(yōu)質護理服務。方法 提高認識，改善服務態(tài)度，轉變服務理念，不斷總結及糾正偏差，提高技術水平，加強管理力度，不斷總結經(jīng)驗。結果 提升了護士的整體素質，提高了護理服務質量，彰顯了管理水平。結論 病房實施優(yōu)質護理服務，有利于提升護理質量，提高患者滿意度。

【關鍵詞】 護理優(yōu)質服務； 護理質量； 滿意度

隨著科學的發(fā)展、社會的進步和人們保健意識的增強，人們對質量和服務的期望值越來越高。因此，提升護理質量，勢在必行。2010年4月至今在院領導的大力支持下、在護理部的業(yè)務指導下，筆者所在醫(yī)院率先開展優(yōu)質護理服務示范病房的工作。以夯實基礎護理，提供滿意服務為主題，堅持“以患者為中心”的服務理念，突出提高和增強服務意識、服務觀念的教育，把滿足患者和服務對象的期望作為護理質量的根本，把患者“方便、放心、滿意”作為護理服務的目標，認真落實了分級護理服務項目，實現(xiàn)了基礎護理、生活護理、心理護理、專科護理、康復護理等為一體的連續(xù)、全程、無縫隙的整體護理，全面提升了護理質量，提高了患者的滿意度。

1 醫(yī)院情況介紹

筆者所在醫(yī)院有近60年的歷史，是一個少數(shù)民族居多的縣級二級甲等綜合醫(yī)院，集醫(yī)療、教學、科研為一體。現(xiàn)開放床位400張，病房護理單元10個。全院有護理人員230人，大專及以上學歷者占20%。現(xiàn)有“示范工程”試點病房8個，2010年4月啟動4個，2011年4月啟動4個，開展率達80%。

2 方法

2.1 提高認識、改善服務態(tài)度

2.1.1 統(tǒng)一思想認識，深化“以患者為中心”的服務理念，豐富服務內涵，改善服務態(tài)度。2010年4月，醫(yī)院進行了“優(yōu)質護理服務示范工程”活動全院動員。在實施優(yōu)質護理服務前，組織全院護理人員學習護理服務項目，并進行討論、分析，使護士明確在護理活動中對患者落實基礎護理服務的意義，認識到夯實基礎護理服務對提高護理質量、保證護理安全、提升患者滿意度、減少護理糾紛的重要性和必要性。

2.1.2 良好的服務態(tài)度及行為是提高護理質量，為患者提供最佳服務的關鍵^［2］。醫(yī)院不定期和定期對全院醫(yī)護人員進行禮儀培訓，要求接待患者做到“五主動”：主動起立、接物、問候、自我介紹、入院介紹。耐心解釋做到“四個不”：不直呼床號、對詢問不說不知道、對難辦的事不說不行、患者有主訴不說沒事。著裝儀表做到“四不要”：內衣不要外露，發(fā)辮不要過肩，化妝不要過分，首飾不要佩戴。不但提高了患者的滿意度，也提高了護士的文化素質和修養(yǎng)。

2.2 開展“示范工程”的做法

2.2.1 確立試點病房 為保證工作順利開展，筆者所在醫(yī)院采用先讓試點病房護士長參觀、學習“示范工程”開展好的醫(yī)院，并與醫(yī)院評估相結合的方式，確立了首批4個試點病房（內一科、ICU、兒科、外一科），這些病房的選擇充分體現(xiàn)了代表性、特殊性和普遍性的有機結合。

2.2.2 樹立典型，積極引導 選擇在院內推行較好的病房召開現(xiàn)場會，介紹具體做法及經(jīng)驗，引導其他病房的工作盡快走上正軌，樹立典型，形成先進帶后進，后進趕先進的良好工作局面。

2.2.3 定期小結，糾正偏差 定期召開試點病房護士長工作會，各試點病房針對開展的工作、實施成效、存在的問題及今后努力方向等進行報告，及時梳理工作的關鍵問題并提出整改意見。同時，多次召開試點病房護士座談會，了解護士的思想動態(tài)，解決護士的認識偏差，并對開展好的科室及護士給予獎勵。

3 成效

3.1 增強主動服務和創(chuàng)新意識，護士綜合素質提高。護理人員逐漸轉變服務觀念，變被動為主動。掌握了優(yōu)質護理服務工程的主題、內容，知曉了工作的目標、方向、方法，增強了護士對護理工作的責任感、使命感。加強了業(yè)務理論知識，提升了護理質量，確保了護理安全^［3］。

3.2 改變工作模式及排班方式，落實了整體護理。試點病房改變了以往固定的排班方式，根據(jù)臨床工作量靈活調配護理人員，實行彈性化和人性化排班，保證一定的護理人力分配在不同的護理班次，加強了病區(qū)晨晚間護理和危重患者護理，保障患者整體護理有效落實。還實行小組責任制與護士責任制兩種模式，由于工作模式的改變，工作落實的力度得到了加強，使患者的每一項護理工作均有效落實到具體責任護士。護理改革使護士床邊護理時間增多，與患者有了更多的溝通及更深入的了解，對患者存在的問題能夠采用專業(yè)化的知識和技能及時發(fā)現(xiàn)并予以解決，充分滿足患者的需求。

3.3 分級護理服務項目的公示、溫馨提示語、對患者家屬的告知書、出入院安全檢查流程等告知及健康知識對患者、家屬的全方位指導，入院時發(fā)放“愛心”服務卡，增強了護士對患者的告知意識和溝通技巧，和諧了護患關系，有效地減少了護理糾紛和投訴。自開展以來，未發(fā)生護理糾紛和投訴，護理服務滿意度達95%以上。

3.4 推進護理服務內涵建設，提高護理質量。各試點病房結合專科特色，不斷豐富優(yōu)質護理服務內涵，為患者提供從入院到出院，乃至出院后的全過程無縫隙護理，認真做好患者的入院教育、住院護理、出院指導、出院后訪視等工作。并將服務延伸至院外，對出院患者進行家庭訪視和電話隨訪，及時滿足患者從出院到復查期間的健康需求，受到患者普遍歡迎。

3.5 患者安全隱患的管理不斷加強，保證了護理安全。優(yōu)質護理服務的開展，加強了護理安全教育，增強了法律和自我保護意識。護理文書的簡化，確保了護士與患者有效的接觸時間，護士對患者存在或潛在的風險能做出及時正確的評估，并且能針對評估問題做相關的告知與溝通，積極采取相應的措施。對有風險的事件能做到早發(fā)現(xiàn)、早告知、早預防，真正達到防患與未然，自開展以來無一例發(fā)生跌倒、走失、自殺等護理意外。

4 存在問題

4.1 護理人力資源缺失 醫(yī)院護士與實際開放床位之比為0.25∶1，護士工作量大，整體護理質量難以確保。

4.2 語言溝通障礙 醫(yī)院住院維吾爾族患者占50%以上，每個科只有1～2名會維語的護理人員，與患者很難溝通。

4.3 病房護理人員文化水平低且年輕 醫(yī)院病房護理人員85%是護理中專畢業(yè)，平均年齡在26歲以下。

4.4 個別護士沒有轉變服務觀念，工作比較松懈。

4.5 服務質量升級，報酬沒有相應提高 后勤輔助力度不夠，護士花在非護理工作的時間過多。

參考文獻

［1］ 桂慧華，駱秋芳.特需病房護理服務文化的應用.護理學雜志，2007，7（22）：62-63.

［2］ 劉慶素，安秀艷.不同人群優(yōu)質護理觀點調查.中國護理管理，2007，6（21）：21-23.

［3］ 耿華.談優(yōu)質護理服務的實踐與體會.中國醫(yī)藥導報，2010，6（5）：84-85.

（收稿日期：2011-04-26）

（本文編輯：郎威）