提高護理人員的素質是護理安全成功的前提

作者單位：028300內蒙古奈曼旗大鎮衛生院

通訊作者：劉玉新

【摘要】 護理安全是指在實施護理全過程中，患者不發生法律和法定的規章制度，允許范圍以外的心理或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡。近年來，隨著人民群眾醫療健康知識水平的提高，法律意識的增強，醫療護理承擔的風險越來越大，護士是醫囑的具體執行者，承接著疾病護理、病情觀察、健康教育等重要職責，每天與患者接觸的時間最長，擔負著重大的風險，因此護理人員的素質對護理安全有著重要影響。

【關鍵詞】 醫院護理人員素質； 安全管理

隨著醫療技術的迅速發展，醫院管理工作水平不斷提高以及人們醫療健康知識水平的提高，護理人員的工作更加艱巨。同時，隨著護理人員承擔的風險越來越大，護理安全問題日益突出。因此，如何提高護理人員的素質，是護理安全成功的前提。筆者針對此總結如下。

1 護理的特殊性

現代醫學對于某些特殊情況的疾病，無法做出準確的預測及明確診斷，且疾病的過程復雜、多變、患者的個體差異較大，而家屬或患者根本不了解其特殊性，對醫生、護士技術要求和服務要求的期望值過高，認為進了醫院就有了保障，疾病就朝好的方向發展。因此，疾病出現不良預后時他們往往認為不是疾病所致，而是醫務人員的醫療水平太差或不負責任、護士的護理技術操作與行為造成的，從而容易引發糾紛。

2 護理人員的素質對護理安全的影響

2.1 職業道德和思想素質 良好的職業道德修養和工作責任感是做好護理工作的前提。護理人員每天面對患者的生命和健康，擔負著救死扶傷、實行革命人道主義的任務，有著特殊的職業道德規范，如果護理人員缺乏職業道德修養，不遵循醫德規范和規章制度進行工作，疏忽大意，就會給患者帶來痛苦和損害。常常表現為：責任心不強、觀察患者不細致、病情記錄不詳細、不及時匯報病情、延誤病情、查對不嚴格、不堅實崗位、玩忽職守、有章不循、工作態度不嚴謹、違反制度或技術操作常規、交接班不認真、服務態度差、缺少同情心等，這些都極易造成護理不安全，引發護患糾紛。

2.2 業務素質 良好的業務素質和能力是保障護理安全的重要基礎?；颊卟》N各異，病情多樣復雜，需要護士具有較為全面的理論知識、技術操作水平和綜合分析判斷能力，及時果斷地采取相應措施，實施準確的護理。一些護士由于業務知識缺乏，經驗不足，護理技術水平不高或不熟練，操作失誤或錯誤，觀察不到位，對潛在并發癥預見不足，不能及時判斷處理，均可給患者造成不良的后果，導致患者失去最佳治療時機，或額外增加患者痛苦，引發護理糾紛。有些護士缺乏溝通的藝術和技巧，護理過程中態度生硬，造成護患間溝通不良，引起患者家屬的不滿。

2.3 法律意識 護理安全與法律法規有著密切的聯系，因護理人員法律觀念淡薄而發生的護理缺陷或糾紛時有發生。如進行治療和護理時沒有注意遮蓋患者的隱私部分或隨意議論患者的隱私；漏記、錯記臨床護理記錄單；在做護理、治療前未充分做好解釋工作，未征得患者同意，這些都可能侵犯患者的權利，為醫療護理糾紛埋下隱患?？梢娫谧o理工作中一些不在意的小事都會隱含法律的問題。護士若對護理行為缺乏足夠的法律認識，工作中侵犯了患者的權利，就可能引起護理糾紛。

3 對策

3.1 轉變觀念，加強護患交流，提供人性化服務 隨著社會經濟的發展，醫療衛生體制的不斷改革，醫療護理活動必須要適應市場經濟的發展，這其中最重要的是思想觀念的轉變。因此，要順應當前的生物－心理－社會醫學模式，就要求臨床醫學建立起良好的護患交流體制。加強有效的護患溝通是預防和處理投訴與糾紛的重要途徑，首先要求護士認真學習護理人際學，因為語言可以反映一個人的文化素養和精神風貌，無疑也是護士素質的綜合表現，關系到護士在人們心中的形象。圍繞“一切以人為本，以患者為中心”這個服務模式，加強醫護患溝通，逐漸改變患者在醫療護理活動中的被動地位。通過多種形式讓患者介入到醫療護理活動中，除了向患者說明醫療護理行為的結果外，還應主動介紹醫療護理過程的特點，醫護行為的目的和相關的醫療制度，取得患者的理解和配合，讓患者過高的期望值逐步接近現實。同時要盡力提供各項人性化護理服務措施，轉變觀念，以仁者之心換位思考，交換角色去理解患者的所急、所需，及時給患者及家屬心理安慰與護理援助，感動患者。

3.2 加強安全教育，提高法律意識 不斷加強對醫護人員的安全意識教育，除了做好日常醫療護理工作外，還應加強自我保護意識和法律知識的學習，強化醫務人員的法律意識、責任意識、質量意識、競爭意識、風險意識。對患者交代病情應該認真、細致、不回避問題，各項記錄要求全面、細致、及時，將診療護理常規作為醫療護理工作的依據。對實習護生、無證護士進行專職帶教，帶教老師做到不在患者面前進行效果評價，否則一旦治療效果不佳或是發生感染跡象時，患者便會認為是由于護生操作失誤引起，從而成為患者投訴的焦點。

3.3 加強業務學習，提高護理水平 提高護理人員的業務水平及責任心，充分認識護理工作的高風險性及特殊性。對每個患者從入院到出院，要求按工作流程進行護理，認真觀察、評估，全面了解患者的情況，發現異常及時正確處理、記錄、匯報。社會的進步、醫學的發展，人們期望值的提高，促使醫護人員不斷加強業務學習，提高醫療護理技術水平。護理人員必須重視知識更新，做到技能訓練考核制度化、經常化。對新上崗護士進行崗前培訓，并分期分批進行全科護士與專科護士培訓與講座，拓寬業務學習的內容，懂得感恩與微笑服務。只有具備了較好的理論水平及熟練的護理操作技能與良好的溝通技巧，才能高質量地護理患者，才能保證護理安全。

3.4 嚴格規章制度，狠抓質量管理 嚴格執行護理投訴管理制度，患者談話告知制度及重要護理操作告知制度，護患溝通制度及人性化護理服務制度，危重患者上報制度及護理查房、會診制度，征求患者意見制度及價格管理制度，認真落實查對制度及護理質量管理方案。加強科室內部管理，強化護士長及護理人員的崗位職責，合理安排工作人員，規范各項規章制度，狠抓護理質量，杜絕護理糾紛與投放。

3.5 充分發揮護理管理者的崗位作用 加強科室護理管理，強化護士長的職責，堅持五到現場，利用護士長的崗位職責、崗位優勢、發揮權力與人格威信，協調好醫護、護護、護患關系，構建科室就醫和諧環境。護士長做到每天上下班前了解護理工作的落實完成情況，征詢患者的意見，及時改進。根據患者周轉速度每10～15天召開科內病陪人座談會1次，每月組織患者評出最滿意的護士并書面征求意見，護理部每季度測評滿意度。院方每半年召開1次全院性的病陪人及護士長座談會，征求病陪人意見，不斷改進工作，將隱患與不和諧消滅控制在萌芽狀態。不斷吸取教訓，總結經驗，持續改進。接到投訴后，組織相關人員進行認真調查核實，分析事發原因，總結經驗，接受教訓。事發科室護士長及時組織專題討論，提出整改意見。護理部在全院護士長會上對事件的經過進行分析。在全院護理質量講評會上重點講評，引起全院護理人員的高度重視與警惕，防微杜漸。

3.6 加強宣傳，改善社會對醫院的認識 目前，社會媒體對醫療市場的關注，對醫療護理糾紛的報道給醫務人員及醫務管理者起到了警示作用，同時也存在著片面的報道激化醫患矛盾的現象。因此，醫院必須充分認識到改善社會對醫療事業再認識的重要性。一方面要加強內部管理，改善服務態度。認真做好各種記錄，使醫院的工作讓患者滿意、社會滿意；另一方面要優化外部環境，增加政府對醫院工作的支持與投入，經常性地向媒體宣傳解釋醫院的工作性質及優秀的醫護工作者，取得社會的理解支持。出現了醫療護理投訴與糾紛也要坦然面對采訪，使其能客觀報道。同時要認真處理有關來信、主動接受社會監督與善意的批評，并做好調查研究。有則改之，無則加勉。

（收稿日期：2011-05-08）

（本文編輯：郎威）