醫患溝通的技巧

關鍵詞 醫患溝通 技巧 內容

醫學是實踐性強、風險性高的科學，還有很多東西沒有被人類完全認識，有的雖已認識，但不能根本治療。像高血壓、糖尿病、胃病等疾病，包括醫學技術較發達的西方國家也很難治愈，只是延緩復發時間、控制疾病發展、惡化，不能手到病除。近年來，醫療糾紛牽扯到方方面面，反映和涉及的問題種類繁多，據統計，有80%醫療糾紛與醫患溝通不到位有關，只有不到20%的案例與醫療技術有關。如果沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當，都在不同程度上加劇了醫患之間的緊張、對立情緒。大多患者一般都不了解醫學的未知性、風險性和可變性，就診時苛求大夫藥到病除、包治百病是不現實的，所以醫患溝通尤為重要。醫患溝通的技巧有如下幾點。

講究交流的技巧

作為醫生，首先要擺正位置，放下架子，要像古代名醫孫思邈那樣不分貴賤、不別親疏、要放下架子、不耍態度、對患者要有感情、要有熱情、要有同情、視患者如親人，取得患者的配合^［3］。醫務人員對患者合適的稱呼是建立良好溝通的開端，做到細心觀察、耐心傾聽、機敏交談、熱情鼓動、認真解釋，語言中的語調、音量、音頻、音質至關重要，做到態度和藹。

選擇溝通對象，注重溝通效果

對癌癥及病情垂危的患者，不要直接與患者溝通，以免加重患者的心理負擔，應與家屬進行溝通。醫患溝通應將溝通落實到行動上，提高溝通的效率，讓溝通每時每刻進行。

告知內容的選擇

包括診療流程的全過程，即患者的檢查、治療、手術及改變治療方案都應與其講明每項診療的必要性、目的和預后，包括可能發生的風險和并發癥、注意事項、不良反應和將發生的醫療費用。消除患者的后顧之憂，講明在治療中的醫療風險性、不確定性和風險的責任劃分，使患者相信醫方告知并非推卸責任，而是雙方共同承擔風險。

告知中的語言要求

溝通時盡可能用患者能夠理解的比方或比喻來描述疾病的發展或風險。如用下水道阻塞來比喻腸梗阻，用管道的連接部位來比喻腸吻合口的薄弱；用水管生銹水流不暢來比喻心腦血管缺血性疾病等。患者會從生活經驗中產生感性認識，從而理解一些意外情況的發生并非都是人力所為，而是疾病發展的結果。在書面告知時要注意逐條解釋、語言通俗（盡量不用醫學術語）、表達清楚、不要誤導、填寫完善、確保患者對知情同意書中每條都能正確理解。

適當應用非語言溝通

首先醫生的容貌修飾、衣著打扮、風度儀表要得體，給對方以信任的感覺，讓患者感到醫方對他的尊重。一個微笑或簡單的手勢就可以讓患者倍感溫暖、拉近距離；專注的目光與真誠的眼神更能使患者信任感倍增，更能讓患者感覺到醫方確實是在急患者之所急，想患者之所想，因患者就診時特別渴望醫護人員的關愛、溫馨和體貼，因而對醫務人員的語言、表情、動作姿態、行為方式極為關注、敏感、甚至誘發醫療糾紛，醫者稍有疏忽，就可引起誤解。

善于拒絕和巧妙回避

醫生不是萬能的，不可能滿足患者一切要求，在溝通中讓患者明白自己能夠為他（她）提供幫助的范圍，對于合理而不屬于自己職權范圍內的事情要向患者講明，并指明患者尋求服務的對象。對不合理的事情要向患者明確拒絕，并講明拒絕的理由，但要注意說話的口氣，不可信口開河，感情用事，以至在糾紛中授人把柄。

總之，醫患溝通是一門藝術。溝通在醫患關系中發揮著重要作用，直接影響疾病的診斷與治療，影響患者的身心健康的恢復，也關系到醫務工作者的形象塑造。通過溝通，可以贏得患者的配合，家屬的支持。醫患溝通應成為醫院管理的基本規范，在醫學發展日新月異的今天，現代醫學模式已從過去的以醫療為中心轉為以患者為中心，從傳統的生物醫學模式轉為生物-心理-社會醫學模式。醫生在整個醫療服務過程中要體現對患者的人文關懷。只有這樣，才能建立相互尊重、理解、和信任的和諧的新型醫患關系。