淺談分診護士溝通技巧

【中圖分類號】R473

【文獻標識碼】B

【文章編號】1007-8231（2011）10-1805-01護患溝通是護士與患者以及患者家屬之間的交流，有助于了解患者的身心狀態，同時也提供患者需要的就診信息。 門診是醫院的窗口，是病人診斷治療的首要場所。門診病人流動性大、停留時間短，就診流程長，故門診護士必須善于與病人溝通，掌握溝通技巧，融洽護患關系，提高門診服務質量。由于每天接觸不同層次的人群，常因溝通障礙引發護患糾紛，因此掌握溝通技巧對分診護士尤為重要。

1如何建立良好的護患溝通

1.1注意第一印象：第一印象是人與人之間第一次接觸時，通過對方的言談舉止、行為得出的綜合的、最初的評價。良好的第一印象對護患關系的促進起事半功倍的作用。門診護士應衣著整潔得體，儀表端莊大方，化妝恰當，語調輕柔，使病人消除陌生感，增加對護士信任感。

1.2營造良好護患關系的就醫環境，人文氛圍。隨著理念的轉變，人們對就醫環境要求也在變，“星級賓館式服務”逐漸走進醫院，患者來醫院就醫，不僅需要治愈疾病，更需要醫護人員對他們實施人文關懷，護士應充分地尊重病人的權利，平等的對待每一位病人并為他們創造關懷溫暖的環境，減少病人的焦慮、孤獨心理，它有助于使患者產生安全感。對于初診的病人，“您好、請坐”等禮貌用語會令病人感覺到溫暖和熱情，當病人多、就診需排隊時，可使用“對不起、請稍候”等，并適時向病人進行健康宣教，并告訴他們就診大致時間。

1.3重視語言溝通：語言是一門藝術，是人們交流思想，傳遞信息的重要工具，更是一種護理手段。良好的語言可以治病。不良的語言可以致病，護士應使用親切、委婉、溫和的語言與病人交流，語速合適，當病人感到有不明白的地方時，要適當重復談話內容。解答病人問題，具有科學性，實事求是。若不了解，不要生硬的說“不知道”，假如換成“我還不太清楚、待我問清后告訴您”這樣的話，會贏得病人的好感和信任。交流時要有針對性，要針對病人的年齡、性別、職業、病情、文化背景的不同，采用不同的交流方式。與文化層次比較高的病人交流時，可適當使用醫學術語；與文化水平較低的病人交流時，要用通俗易懂的語言；與老年人及感情脆弱的病人交流時，要用安慰性語言；與兒童交流時，多用鼓勵性語言。

1.4加強非語言交流：在交流過程中除了使用文明禮貌用語之外，還要注意自己的第二語言，即行為語言（包括表情、眼神、動作、姿態等），與患者交流時，體態語言是良好的無聲語言。

1.5加強職業道德教育：高尚的職業道德，良好的工作作風是防范醫患糾紛的根本。加強職業道德教育，增強責任心，提高服務質量，倡導“以人為本”的服務理念，提倡人性化服務。在工作中一絲不茍，切勿粗心大意，工作期間不干私活，不閑聊、嬉笑，在工作中時刻注意自己的情緒，保持自己的最大工作熱情，不要將不良的情緒因素帶到工作中。

2護士應避免不良的溝通方法

2.1對護患溝通重要性認識不足：溝通意識不強，缺乏溝通的主動性和自覺性，導致不愿溝通或勉強溝通。

2.2缺乏相應溝通技巧：與患者交流時東張西望，打斷患者說話，或在患者傷心時無動于衷，甚至在患者病重或疼痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合事宜的進行說教。

2.3溝通語言不當：護患溝通時，護士過多采用專業術語或地方方言與患者交流，容易產生誤解或不解，影響交流效果。

2.4知識面不夠寬：當患者表示對病情感到害怕或焦慮時，不能得心應手的應用所學知識為患者解惑釋疑，做好心理疏導和健康教育工作。

2.5對患者態度不良：冷淡，語言生硬，甚至訓斥患者，對疑慮過重、愛嘮叨的患者采取反感的態度。

3體會

溝通是一門科學，也是一門藝術，而語言是護患溝通的重要工具，在醫療護理工作中，只有巧妙的、靈活的應用技巧，將有聲的和無聲的語言結合起來，才能達到最佳溝通目的，建立良好的醫患關系，及時滿足病人的身心需要，使病人真正接受到科學的、整體的、全方位的現代護理。