基于QFD的港口物流園區(qū)服務(wù)創(chuàng)新研究:以威海港為例

［摘要］ 在港口物流園區(qū)功能和服務(wù)同質(zhì)化的趨勢下，服務(wù)創(chuàng)新是物流園區(qū)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。本文提出了基于QFD的物流服務(wù)創(chuàng)新模型，給出了物流服務(wù)創(chuàng)新的實施步驟，并將其應(yīng)用于威海港物流園區(qū)的服務(wù)創(chuàng)新中。在總結(jié)威海港物流園區(qū)客戶關(guān)鍵需求和客戶服務(wù)要素的基礎(chǔ)上，運用層次分析法確定客戶需求重要度，并依據(jù)專家打分法確定園區(qū)的關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量需求，最后從服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容兩個角度進(jìn)行創(chuàng)新。實踐證明該方法在港口物流園區(qū)的服務(wù)改進(jìn)和服務(wù)創(chuàng)新方面是可行的和有效的。

［關(guān)鍵詞］ 港口物流園區(qū)；服務(wù)創(chuàng)新；QFD理論；AHP

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2011 . 19. 021

［中圖分類號］F253 ［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A ［文章編號］1673 - 0194（2011）19- 0036- 06

１引言

當(dāng)前我國物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展較快，但港口物流服務(wù)業(yè)還存在著服務(wù)行業(yè)市場混亂、物流服務(wù)層次低、服務(wù)方式單一等諸多問題。港口物流園區(qū)的服務(wù)改進(jìn)與創(chuàng)新可以提供多種增值服務(wù)，使物流諸多功能實現(xiàn)更為方便，有利于提高港口物流園區(qū)競爭力，帶動當(dāng)?shù)爻鞘泻椭苓叺貐^(qū)經(jīng)濟(jì)的全面發(fā)展。因此，港口物流園區(qū)服務(wù)的質(zhì)量改進(jìn)和服務(wù)創(chuàng)新成為港口物流園區(qū)生存和發(fā)展的必然選擇，需要對港口物流園區(qū)的服務(wù)進(jìn)行科學(xué)有效的創(chuàng)新。

國內(nèi)外學(xué)者已經(jīng)開始關(guān)注物流服務(wù)的創(chuàng)新。Ｖｒｉｅｓ（２００６）在前人的綜合服務(wù)創(chuàng)新方法上進(jìn)行了修正，使其能夠在配送服務(wù)領(lǐng)域根據(jù)其近期創(chuàng)新趨勢進(jìn)行推理［１］。Ｐａｔｉｅｒ（２０１０）提出了一種評價城市物流創(chuàng)新的方法，并進(jìn)行了實證研究［２］。張光明（２００６）認(rèn)為物流服務(wù)創(chuàng)新模式主要包括跟隨競爭創(chuàng)新、顧客需求主導(dǎo)創(chuàng)新、物流技術(shù)創(chuàng)新、物流網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新、增值物流服務(wù)創(chuàng)新等，討論了創(chuàng)新模式選擇要考慮的因素［３］。翟運開 等（２００６）提出了物流服務(wù)創(chuàng)新的“四棱錐”模型，包括新服務(wù)概念、新客戶服務(wù)界面、新的服務(wù)傳遞系統(tǒng)、技術(shù)選擇及物流服務(wù)戰(zhàn)略的選擇與協(xié)調(diào)5個維度［４］。韓丹（２００８）總結(jié)了桂中訊物流公司服務(wù)創(chuàng)新的成功經(jīng)驗，提出了我國專業(yè)物流公司開展物流服務(wù)創(chuàng)新的建議：建立“以客戶為中心”的物流服務(wù)經(jīng)營理念、建立“雙贏策略、伙伴式”的物流服務(wù)模式、開發(fā)中小型客戶市場和創(chuàng)新服務(wù)項目、優(yōu)化物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和實現(xiàn)物流信息化［５］。安建梅（２００８）從系統(tǒng)學(xué)角度研究產(chǎn)業(yè)集群環(huán)境下的物流服務(wù)創(chuàng)新動力機(jī)制問題［６］。徐琪（２００８）則運用服務(wù)科學(xué)和服務(wù)創(chuàng)新的理論，研究現(xiàn)代物流服務(wù)的創(chuàng)新模式，給出了物流服務(wù)驅(qū)動要素與使能要素緊密結(jié)合的物流服務(wù)創(chuàng)新價值鏈體系結(jié)構(gòu)和服務(wù)過程創(chuàng)新模型［７］。

質(zhì)量功能展開（Ｑｕａｌｉｔｙ Ｆｕｎｃｔｉｏｎ Ｄｅｐｌｏｙｍｅｎｔ，ＱＦＤ）是一種把用戶或市場要求轉(zhuǎn)化為設(shè)計要求、零部件特性、工藝要求、市場要求的多層次分析方法。它由日本的赤尾洋二教授于１９７２年首次提出［８］。近年來，ＱＦＤ不僅在制造業(yè)得到廣泛的應(yīng)用，還擴(kuò)展到服務(wù)業(yè)［９］、軟件工程［１０］及信息系統(tǒng)的開發(fā)［１１］、企業(yè)戰(zhàn)略決策［１２］等等領(lǐng)域。與此同時，也有不少學(xué)者將ＱＦＤ運用在物流領(lǐng)域［１３，１４］。本文運用ＱＦＤ理論實現(xiàn)將客戶質(zhì)量需求轉(zhuǎn)化為物流園區(qū)服務(wù)需求，并對其服務(wù)需求進(jìn)行拓展，從而實現(xiàn)以滿足客戶服務(wù)需求和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量為目的的服務(wù)創(chuàng)新。

２基于ＱＦＤ的物流服務(wù)創(chuàng)新模型與實施步驟

質(zhì)量功能展開（ＱＦＤ）方法最初是運用在新產(chǎn)品的開發(fā)項目上，其核心是在充分了解顧客的需求之后，通過邏輯體系方法來確定如何更好地實現(xiàn)顧客的需要。它以顧客的需求、偏好和期望所驅(qū)動，將各相關(guān)因素系統(tǒng)地、對應(yīng)地展開分析，以找出問題的關(guān)鍵所在，并有針對性地提出改進(jìn)措施，此過程將大量的管理技術(shù)與方法有機(jī)地融合為一體，因此，ＱＦＤ與其說是一種方法，不如說它是一種系統(tǒng)的管理思想。這種系統(tǒng)化管理思想可以應(yīng)用于以滿足客戶需求和質(zhì)量改進(jìn)為目標(biāo)的物流服務(wù)創(chuàng)新。為此，本文給出了基于ＱＦＤ的物流服務(wù)創(chuàng)新模型，如圖１所示。

由圖１可知，整個模型以質(zhì)量要素為紐帶連接客戶需求和物流服務(wù)，構(gòu)建兩個質(zhì)量屋。由于每一個質(zhì)量屋內(nèi)的分析、矩陣構(gòu)建以及相關(guān)關(guān)系矩陣分值分配的方法一致，本文僅以第一個質(zhì)量屋的實施為例進(jìn)行分析。

（１）客戶需求分析。對客戶需求的分析需要通過閱讀相關(guān)文獻(xiàn)、進(jìn)行客戶訪談或者通過客戶問卷調(diào)查來獲取，而這樣獲得的客戶需求是對客戶需求的原始描述，不能作為ＱＦＤ的需求語言，需要采用５Ｗ１Ｈ法將其轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要素。質(zhì)量要素是指能被ＱＦＤ直接應(yīng)用的語言，經(jīng)過轉(zhuǎn)換的語言是一種只含有一個意思、內(nèi)容簡潔明了的語言。

（２）分析質(zhì)量要素，抽取質(zhì)量特性。質(zhì)量要素是服務(wù)質(zhì)量的評價尺度，當(dāng)它能被量化時就是質(zhì)量特性，質(zhì)量特性是客戶需求的真實反映。但物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量要素大多數(shù)都很難量化，即可以抽取的能量化的質(zhì)量特性較少，所以本模型從客戶需求來抽取質(zhì)量要素。質(zhì)量要素的抽取一般由物流服務(wù)設(shè)計部門和物流提供部門一起參與實施，一般包括功能要素、時間要素、經(jīng)濟(jì)要素等方面。

（３）相關(guān)關(guān)系矩陣的構(gòu)建。根據(jù)上述兩個展開表即客戶需求展開表和質(zhì)量要素展開表中的要素進(jìn)行組合，形成客戶需求—質(zhì)量要素的相關(guān)關(guān)系矩陣，接下來需要對其進(jìn)行相關(guān)性判定，探討對應(yīng)關(guān)系。

（４）重要度變換。構(gòu)建完關(guān)系矩陣后，需要對質(zhì)量需求的重要度進(jìn)行判定，判定重要度可以采用層次分析法。

同理，對第二個質(zhì)量屋的“左墻”和“天花板”進(jìn)行分析，構(gòu)建兩者之間相互關(guān)系矩陣、進(jìn)行重要度變換。對全部“屋子”進(jìn)行分析后，得出物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案和物流服務(wù)（創(chuàng)新）設(shè)計方案。

（５）相關(guān)關(guān)系矩陣分值分配。對上一步得出的方案進(jìn)行評審，檢驗其是否按照質(zhì)量控制的要求，反映了客戶的需求，評審的方法是應(yīng)用逆向質(zhì)量屋對其進(jìn)行評審，評審的內(nèi)容是物流服務(wù)設(shè)計對客戶需求滿足的程度。

３基于ＱＦＤ的威海港物流園區(qū)服務(wù)創(chuàng)新

３．１ 確定客戶需求

對威海港物流園區(qū)進(jìn)行ＱＦＤ分析的首要問題就是客戶需求的獲取。本文通過對威海港物流園區(qū)的調(diào)查分析、資料收集和專家訪談等方式，獲得了威海港物流園區(qū)的社會平均水平、行業(yè)指標(biāo)以及主要競爭對手等相關(guān)信息，將搜集的威海港物流園區(qū)客戶需求進(jìn)行分析和整理，得到威海港物流園區(qū)的客戶質(zhì)量需求展開表，如表１所示。

３．２ 設(shè)計客戶服務(wù)要素

對于威海港物流園區(qū)，本文選擇了員工素質(zhì)、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)控制、服務(wù)靈活性、信息服務(wù)、相關(guān)政策、物流園區(qū)聯(lián)盟7項要素。

（１）員工素質(zhì)：包括員工的業(yè)務(wù)能力和工作態(tài)度，指港口物流園區(qū)的員工通過與客戶的接觸提供良好服務(wù)的意識和能力，對設(shè)備的操作、維護(hù)能力，工作中的主人翁意識等。一般來說，員工相關(guān)知識豐富與否，是否體諒客戶的處境、幫助客戶解決問題等會影響客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價。對員工素質(zhì)可以通過培訓(xùn)、考核等方法進(jìn)行控制。

（２）設(shè)備設(shè)施：指運輸設(shè)施和港口企業(yè)碼頭的泊位、吞吐能力及其裝卸、倉儲和配送設(shè)施等的先進(jìn)程度和可用性，是提供物流服務(wù)的最基本保證。對設(shè)備設(shè)施的及時檢測、維修和更新是港口物流園區(qū)安全生產(chǎn)和客戶服務(wù)的根本保障，也是服務(wù)要素中的重要方面。

（３）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)控制：指物流園區(qū)對其各項業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計控制情況。例如對貨物或運送時間的控制和把握，對運輸過程中貨品安全性和準(zhǔn)確性的控制，相關(guān)港口企業(yè)對所提供的附加價值服務(wù)的設(shè)計規(guī)劃，對貨品裝卸、儲存和配送過程中的安全性和準(zhǔn)確性的控制等。

（４）服務(wù)柔性：指物流園區(qū)對客戶個性化服務(wù)需求、對不合格服務(wù)進(jìn)行補救的及時反應(yīng)能力。也就是根據(jù)貨主或旅客所提出的特殊要求盡量給予滿足的效率和程度；港口物流園區(qū)根據(jù)顧客的特殊需要，其港口物流園區(qū)所能夠給予滿足的程度；以及當(dāng)出現(xiàn)不合格服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)及時發(fā)現(xiàn)，并給予盡快、完善的補救程度。

（５）信息服務(wù)：指應(yīng)能為園區(qū)內(nèi)物流企業(yè)及各類尋求物流服務(wù)的客戶提供強有力的信息技術(shù)支持、信息交換和傳遞等服務(wù)。從客戶角度出發(fā)提供業(yè)務(wù)相關(guān)信息的服務(wù)，為客戶提供及時便捷的信息服務(wù)。包括貨物運輸狀況、管理要求、收費等必要信息，這些信息對客戶的業(yè)務(wù)經(jīng)營決策將會有促進(jìn)作用。

（６）相關(guān)政策：指港口物流園區(qū)通過制定與執(zhí)行互惠的物流政策，來吸引更多的客戶入駐物流園區(qū)，并為客戶提供更為便捷的服務(wù)。

（７）物流園區(qū)聯(lián)盟：物流園區(qū)聯(lián)盟構(gòu)成一個物流網(wǎng)絡(luò)，能有效提高資源整合和利用效率，減少物流作業(yè)壁壘，提高客戶滿意度。

３．３ 確定客戶需求重要度

采用層次分析法確定客戶需求重要度。根據(jù)上述港口物流園區(qū)客戶需求表構(gòu)建層次分析結(jié)構(gòu)模型。

（１）對Ｂ準(zhǔn)則層構(gòu)建判斷矩陣，計算權(quán)重并進(jìn)行一致性檢驗。

準(zhǔn)則層Ｂ包含8項指標(biāo)，分別為功能性Ｂ１、可靠性Ｂ２、時間性Ｂ３、保證性Ｂ４、服務(wù)性Ｂ５、經(jīng)濟(jì)性Ｂ６、便利性Ｂ７、創(chuàng)新性Ｂ８。

構(gòu)建準(zhǔn)則層判斷矩陣Ｂ如表２所示（Ｂ１ ～Ｂ８對總目標(biāo)權(quán)重為１）。

層次單排序，利用求和法將判斷矩陣的每一列元素作歸一化處理，求得準(zhǔn)則層的歸一矩陣、權(quán)重向量分別為：

VB=［16.333 3 23.000 0 9.166 7 8.883 3 14.083 3 5.0333

3.666 7］T

WB=［0.174 5 0.245 7 0.144 2 0.097 9 0.094 40.150 4 0.053 7 0.039 2］T

計算判斷矩陣最大特征根λmax：

其中ＢＷＢ計算可得：

BWB=［1.477 3 2.520 2 1.425 9 0.787 9 0.745 51.129 90.418 8 0.379 8］T

根據(jù)矩陣最大特征值

因此該判斷矩陣具有可以接受的一致性。

故在準(zhǔn)則層中，功能性所占權(quán)重為０．１７４ ５、可靠性所占權(quán)重為０．２４５ ７、時間性所占權(quán)重為０．１４４ ２、保證性所占權(quán)重為０．０９７ ９、服務(wù)性所占權(quán)重為０．０９４ ４、經(jīng)濟(jì)性所占權(quán)重為０．１５０ ４、便利性所占權(quán)重為０．０５３ ７、創(chuàng)新性所占權(quán)重為０．０３９ ２。

（２）對Ｃ指標(biāo)層構(gòu)建判斷矩陣，計算權(quán)重并進(jìn)行一致性檢驗。

同理，可以計算出功能性、時間性、保證性、服務(wù)性、經(jīng)濟(jì)性、便利性和創(chuàng)新性指標(biāo)判斷矩陣，并計算出各自權(quán)重，進(jìn)行一致性檢驗。

（３）層次總排序，求出各層因子相對于目標(biāo)層的最終權(quán)重結(jié)果。

最后求出各層因子相對于目標(biāo)層的最終權(quán)重，其結(jié)果如表３所示。

３．４ 威海港口物流園區(qū)的質(zhì)量功能展開

通過調(diào)查報告、市場分析、趨勢預(yù)測、專家訪談，評定出本園區(qū)和標(biāo)桿園區(qū)對上述客戶質(zhì)量需求的滿足能力，依據(jù)滿足的程度由低到高，以１～９分表示，并據(jù)此確定威海港物流園區(qū)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)和關(guān)鍵服務(wù)需求。

其中，提高率＝改進(jìn)水平／本園區(qū)滿意度評價；絕對權(quán)重＝重要度提高率；

相對權(quán)重＝（權(quán)重值／各個需求絕對權(quán)重之和）×１００％；

關(guān)鍵的客戶服務(wù)質(zhì)量需求如表４所示。

根據(jù)表4中的計算結(jié)果，可以看出威海港物流園區(qū)的關(guān)鍵客戶服務(wù)質(zhì)量需求主要包括貨物的保障程度，集裝箱化程度，運輸服務(wù)的價格合理程度，提供物流方案設(shè)計、咨詢、培訓(xùn)服務(wù)的能力，訂單滿足率，訂單處理周期以及平均運輸時間。

結(jié)合物流企業(yè)自身狀況，本文選擇員工素質(zhì)、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)控制、服務(wù)靈活性、信息服務(wù)、相關(guān)政策、物流園區(qū)聯(lián)盟這7項服務(wù)要素建立質(zhì)量屋，根據(jù)關(guān)鍵顧客質(zhì)量需求與服務(wù)要素的關(guān)聯(lián)程度，由ＱＦＤ小組的專家根據(jù)實踐經(jīng)驗打分，從１～９中取值并填入表中，取值表示某種服務(wù)要素與對應(yīng)的客戶需求之間的關(guān)聯(lián)程度（９表示非常強的聯(lián)系）。服務(wù)質(zhì)量屋如圖2所示。

從圖2中得出關(guān)系矩陣為：

A=4 5 4 3 2 1 12 6 3 2 2 2 22 5 5 3 3 4 44 2 2 1 5 2 13 5 5 2 3 1 24 5 4 3 4 1 32 5 4 2 3 2 3

將關(guān)鍵客戶服務(wù)質(zhì)量需求權(quán)重進(jìn)行歸一化處理，可得：

Ｗｉ＝（０．２９１ １，０．２２６ ６，０．２０３ ４０．１５６ ６，０．１１２ ３，０．１０７ ５，０．１０６ ９）T

服務(wù)要素歸一矩陣

Ｔｉ＝Ｗｉ×Ａ＝（４.０１９ ８，３．５１８ ６，４．３９６ ５，３．０６４ ４，３．９９４ ７，４．４５８ ２，３．７１４ ６）T

計算得各服務(wù)要素權(quán)重分別為１４．８０％、１２．９５％、１６．１８％、１１．２８％、１４．７１％、１６．４１％、１３．６７％。

從上述質(zhì)量屋矩陣可知，權(quán)重分?jǐn)?shù)較高的服務(wù)要素是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)控制、服務(wù)柔性、員工素質(zhì)和信息服務(wù)，即威海港物流園區(qū)要滿足客戶質(zhì)量需求必須關(guān)注這些要素，它們的好壞決定了物流服務(wù)水平和客戶需求滿足程度。

改進(jìn)措施包括：通過培訓(xùn)、考核等措施來提高員工的工作能力和服務(wù)態(tài)度，包括物流園區(qū)的員工通過與客戶的接觸提供良好服務(wù)的意識和能力；更新運輸、裝卸、儲存、配送等設(shè)備，此外，對設(shè)備設(shè)施的及時檢測、維修和更新也是滿足客戶質(zhì)量需求的保障；采用先進(jìn)的信息化系統(tǒng)為客戶提供及時、便捷的業(yè)務(wù)信息，使客戶能隨時查詢所委托服務(wù)的運作狀況等。

３．５威海港物流園區(qū)的服務(wù)創(chuàng)新

３．５．１威海港物流園區(qū)的基本服務(wù)

（1）倉儲、配送服務(wù)。以生產(chǎn)支持倉庫的形式，設(shè)置現(xiàn)代化的倉儲設(shè)施，為入駐園區(qū)的企業(yè)提供穩(wěn)定的零部件和材料供給，降低其物流成本。園區(qū)還可為入駐的客戶和項目提供所需的短途和長途配送業(yè)務(wù)，還可向城市配送中心、工商企業(yè)營銷網(wǎng)點和生產(chǎn)線提供配送服務(wù)。

（2）集貨中轉(zhuǎn)服務(wù)。園區(qū)可根據(jù)港口的需求進(jìn)行集貨和暫存，完成從承運人或貨主倉庫到港口的對接和緩沖，也可直接銜接港口運輸與公路或鐵路、航空運輸，通過中轉(zhuǎn)，將本地運往其他地區(qū)的貨物集零為整組織發(fā)運，將其他地區(qū)進(jìn)入本地的部分貨物化整為零組織運輸，完成貨物的集散作業(yè)，這不僅滿足了威海當(dāng)?shù)厣a(chǎn)的貨物運輸，也能完成東北亞、環(huán)渤海灣地區(qū)的貨物中轉(zhuǎn)運輸。

（3）國際物流服務(wù)。園區(qū)可設(shè)置海關(guān)、衛(wèi)檢、動植物檢疫檢驗機(jī)構(gòu)，為生產(chǎn)、加工基地或者最終銷售市場的制造商、分銷商提供進(jìn)出口報關(guān)、商品檢驗、儲存、保管、國際國內(nèi)運輸、加工、貨代等一體化的國際物流服務(wù)。

（4）保稅物流服務(wù)。園區(qū)經(jīng)審批成為保稅物流園后，將吸引物流企業(yè)和加工制造企業(yè)進(jìn)駐，為當(dāng)?shù)丶爸苓吰髽I(yè)的進(jìn)境貨物提供進(jìn)出口通關(guān)服務(wù)、保稅倉儲、進(jìn)料加工、復(fù)運出境和辦理正式進(jìn)口手續(xù)等保稅物流服務(wù)。并通過在園區(qū)設(shè)立海關(guān)出口監(jiān)管倉庫，完成出口貨物的拼箱、集裝、起裝、貨物檢查等服務(wù)。另外由于文件或批文不齊、海關(guān)或商檢不合格、當(dāng)天來不及報關(guān)的進(jìn)口貨物都可存放至監(jiān)管倉庫。

（5）流通加工及信息服務(wù)。園區(qū)提供流通加工服務(wù)，包括商品的包裝整理、加固、換裝、組裝、條形碼印制、拴貼標(biāo)簽等。通過流通加工，提高物流對象的附加價值。通過物流信息系統(tǒng)實現(xiàn)物流狀態(tài)查詢、物流過程跟蹤、物流要素信息記錄與分析、物流客戶關(guān)系管理、物流決策支持等功能以及方便報關(guān)、結(jié)算、利稅等單據(jù)處理。

（6）生活娛樂配套服務(wù)。園區(qū)可為入駐企業(yè)提供辦公大樓，并建立星級酒店，提供集娛樂、餐飲、住宿、洗浴為一體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立多幢住宅樓可租售給入駐企業(yè)員工或物流園周邊群眾。

３．５．２威海港物流園區(qū)的服務(wù)拓展

前已述及，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)控制、服務(wù)柔性、員工素質(zhì)和信息服務(wù)是威海港物流園區(qū)關(guān)鍵服務(wù)要素，對這些服務(wù)要素的拓展可以顯著提高客戶的滿意度。

在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)控制方面，可以建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，例如對貨物裝卸、搬運、加工、包裝、儲存、配送、報關(guān)和商檢等作業(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)程序，將這些標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序向客戶公開，并對這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施情況進(jìn)行監(jiān)控。

在服務(wù)柔性方面，對于特殊的一些服務(wù)，可以考慮建立應(yīng)急服務(wù)通道以加快服務(wù)作業(yè)的速度。另外，在一些需求個性化的服務(wù)中，可以推出一些柔性的個性化服務(wù)項目，滿足不同客戶的服務(wù)需求。

在員工素質(zhì)方面，需要定期對員工進(jìn)行專業(yè)的業(yè)務(wù)和服務(wù)技能方面的培訓(xùn)，提高員工的工作技能和服務(wù)水平，并將其納入員工績效評價和考核體系。

在信息服務(wù)方面，需要進(jìn)一步深入挖掘客戶對信息方面的服務(wù)需求，開發(fā)深層次的信息服務(wù)，例如可以利用ＭＩＳ、自動識別技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)，將港口園區(qū)與港口、海關(guān)、貨主、承運商連接起來，構(gòu)建有效的綜合信息服務(wù)平臺，提供諸如貨物跟蹤、貨物交接單證、辦理和管理提單、通關(guān)、聯(lián)運等信息，實現(xiàn)方便快捷的物流信息服務(wù)，以此提高服務(wù)效率和服務(wù)水平。

３．５．３威海港物流園區(qū)的服務(wù)創(chuàng)新

將威海港物流園區(qū)的服務(wù)拓展，進(jìn)一步轉(zhuǎn)化成服務(wù)創(chuàng)新，主要包括服務(wù)方式的創(chuàng)新和服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新。

3.5.3.1服務(wù)方式的創(chuàng)新

（１）一站式服務(wù)。物流園區(qū)是按功能進(jìn)行分區(qū)的，當(dāng)客戶要辦理相應(yīng)事務(wù)時，需要按照事務(wù)處理流程逐級處理，容易導(dǎo)致客戶在園區(qū)內(nèi)來回穿梭，費時且效率低下。因此，物流園區(qū)需要將服務(wù)區(qū)和作業(yè)區(qū)分開，將服務(wù)集中起來進(jìn)行一站式處理，提高客戶服務(wù)的效率和服務(wù)滿意度。

（2）個性化服務(wù)。針對客戶的個性化需求和不同商品屬性提供個性化和差異化的服務(wù)。例如威海港物流園區(qū)根據(jù)不同商品屬性，分別建立生產(chǎn)資料物流區(qū)、水產(chǎn)品物流區(qū)、汽車物流區(qū)、建材物流區(qū)和服裝物流區(qū)等不同商品物流服務(wù)和交易區(qū)，并針對商品不同屬性提供特有的服務(wù)。

（3）設(shè)立應(yīng)急服務(wù)通道。對于一些特殊的商品和在特殊情況下，需要打破常規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序，必須開辟應(yīng)急的綠色服務(wù)通道以加快各項服務(wù)作業(yè)的速度，實現(xiàn)快速的應(yīng)急服務(wù)。當(dāng)然，需要對這些應(yīng)急服務(wù)啟動的前提條件進(jìn)行約束和控制。

3.5.3.2 服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新

（1）國際采購與商貿(mào)服務(wù)。威海市處于東北亞經(jīng)濟(jì)圈的核心位置，也是我國距離韓國直線距離最近的城市，因而在對韓對日貿(mào)易上具有不可比擬的優(yōu)勢。威海港物流園區(qū)可提供國際國內(nèi)企業(yè)的商品展示和交易中心，還可提供采購商品的倉儲和配送服務(wù)。園區(qū)將建立汽車交易中心、建材與服裝批發(fā)交易市場、水產(chǎn)品與生產(chǎn)資料等專業(yè)交易市場，通過招商吸引經(jīng)銷企業(yè)入駐，進(jìn)行汽車、建材、生產(chǎn)資料等特色產(chǎn)品的現(xiàn)貨交易。

（2）高級信息服務(wù)。將物流業(yè)務(wù)運作、電子口岸、工商稅務(wù)行政管理、行業(yè)信息服務(wù)、安全監(jiān)控系統(tǒng)等信息化業(yè)務(wù)運作系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)集成，構(gòu)建實現(xiàn)一體化的綜合信息服務(wù)平臺。同時，為園區(qū)內(nèi)入駐企業(yè)提供專業(yè)的信息服務(wù)，幫助企業(yè)解決信息化過程中的問題。

（3）培訓(xùn)咨詢服務(wù)。威海港口物流園區(qū)可定期舉辦業(yè)務(wù)和服務(wù)技能方面的課程培訓(xùn)，來提高員工的作業(yè)技能和服務(wù)素質(zhì)。同時，可針對客戶的需求，為客戶度身定制具有實際操作性的物流解決方案并提供專業(yè)物流咨詢服務(wù)，幫助客戶降低成本，提高市場競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)共贏。

４ 結(jié)束語

物流服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)創(chuàng)新是物流園區(qū)生存和發(fā)展的關(guān)鍵，但當(dāng)前港口物流園區(qū)服務(wù)同質(zhì)化趨勢愈加明顯，導(dǎo)致相互間的競爭加劇，因此，需要從提升自身服務(wù)質(zhì)量角度來對港口物流園區(qū)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，這對于改進(jìn)服務(wù)方式、完善服務(wù)內(nèi)容、增加園區(qū)收益和提高客戶服務(wù)滿意度等具有重要的意義。本文提出了基于ＱＦＤ的物流服務(wù)創(chuàng)新模型，給出了物流服務(wù)創(chuàng)新的實施步驟，并將其應(yīng)用于威海港物流園區(qū)的服務(wù)創(chuàng)新中，從服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容兩個角度進(jìn)行創(chuàng)新。實踐證明，該方法在港口物流園區(qū)的服務(wù)改進(jìn)和服務(wù)創(chuàng)新方面是一個非常有效的方法。在實踐應(yīng)用中需要根據(jù)園區(qū)自身狀況確定客戶關(guān)鍵質(zhì)量需求和客戶服務(wù)要素，并構(gòu)建其服務(wù)質(zhì)量屋進(jìn)行細(xì)致分析，最后根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行服務(wù)拓展和創(chuàng)新。

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