我國(guó)信用卡服務(wù)質(zhì)量水平提升對(duì)策研究

摘要 我國(guó)信用卡業(yè)務(wù)雖然起步較晚，但是近些年來(lái)正處在飛速發(fā)展時(shí)代。伴隨著信用卡發(fā)行量的增大，信用卡服務(wù)質(zhì)量開(kāi)始暴露出種種問(wèn)題。筆者根據(jù)多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，提出我國(guó)信用卡發(fā)展過(guò)程中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的若干問(wèn)題，并就提升信用卡服務(wù)質(zhì)量水平提出建議。

關(guān)鍵詞 服務(wù)質(zhì)量 問(wèn)題 建議

中圖分類(lèi)號(hào)：F270文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Ａ

The Research on Enhancing Service Quality Level of Credit Card in China

PAN Ze

(School of Management， China University of Science and Technology， Hefei， Anhui 230052)

AbstractIn recent years， the credit card business is developing rapidly although it started late in China. With the increase of the amount of credit card issuers， a series of problems about service quality of credit card started to reveal. Based on years of working experience， the author put forward several issues related to service quality of credit card during its process of development， and then gave some suggestions to enhance the service quality of credit card.

Key wordsservice quality; issue; suggestion

0 引言

信用卡是一種先進(jìn)的消費(fèi)支付工具，起源于19世紀(jì)80年代。從19世紀(jì)末至今，經(jīng)過(guò)一個(gè)多世紀(jì)的發(fā)展，不管在不同行業(yè)還是在不同地域上，信用卡基本上都已經(jīng)全面覆蓋，并在不斷擴(kuò)大勢(shì)力范圍，逐漸取代了現(xiàn)金和支票。據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國(guó)公民人均擁有6張信用卡，信用卡業(yè)務(wù)已經(jīng)深入美國(guó)人的日常生活當(dāng)中。國(guó)際上一些大的信用卡集團(tuán)，如VISA International、Master International以及運(yùn)通公司都已經(jīng)跨越了國(guó)界，擴(kuò)展到整個(gè)國(guó)際金融市場(chǎng)。我國(guó)信用卡業(yè)務(wù)起步較晚，1985年，中國(guó)銀行珠海分行才發(fā)行國(guó)內(nèi)的第一張信用卡。但是近些年來(lái)，伴隨經(jīng)濟(jì)、科技的發(fā)展，以及銀行為滿(mǎn)足自身發(fā)展需要，信用卡業(yè)務(wù)越來(lái)越受到各家銀行的重視，尤其2002年，以招商銀行為代表的一批銀行卡中心在上海的建成，標(biāo)志著我國(guó)信用卡業(yè)務(wù)全面進(jìn)入了一個(gè)全新的時(shí)代，我國(guó)信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展全面提速。由于各家行在該業(yè)務(wù)領(lǐng)域都處于發(fā)展初期，“跑馬圈地”成了大家首選的經(jīng)營(yíng)策略，客戶(hù)規(guī)模迅速壯大的同時(shí)，有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面問(wèn)題也層出不窮。筆者結(jié)合多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)提出我國(guó)信用卡發(fā)展過(guò)程中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的若干問(wèn)題，并就提升信用卡服務(wù)質(zhì)量水平提出建議。

1 信用卡服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

伴隨經(jīng)濟(jì)、科技的發(fā)展，以及銀行為滿(mǎn)足自身發(fā)展需要，信用卡業(yè)務(wù)越來(lái)越受到各家銀行的重視，尤其2002年，以招商銀行為代表的一批銀行卡中心在上海的建成，標(biāo)志著我國(guó)信用卡業(yè)務(wù)全面進(jìn)入了一個(gè)全新的時(shí)代，我國(guó)信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展全面提速。由于各家行在該業(yè)務(wù)領(lǐng)域都處于發(fā)展初期，“跑馬圈地”成了大家首選的經(jīng)營(yíng)策略，客戶(hù)規(guī)模迅速壯大的同時(shí)，有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面問(wèn)題也層出不窮，主要表現(xiàn)在：

（1）中國(guó)信用卡的競(jìng)爭(zhēng)側(cè)重于發(fā)卡數(shù)量的競(jìng)爭(zhēng)。為搶占用戶(hù)市場(chǎng)，各商業(yè)銀行在發(fā)卡審核上存在明顯疏忽，有些發(fā)卡行僅僅要求申請(qǐng)者提供身份證明，而不進(jìn)行嚴(yán)格的信用審核程序，導(dǎo)致日后壞賬及惡意透支增加。

（2）價(jià)格戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)滲透到信用卡業(yè)務(wù)中，目前信用卡的服務(wù)費(fèi)用主要包括：信用卡年費(fèi)、轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)、透支利息、掛失補(bǔ)卡費(fèi)等。但由于當(dāng)前我國(guó)信用卡市場(chǎng)還處于初級(jí)階段，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，為了搶占市場(chǎng)份額，價(jià)格戰(zhàn)不可避免地進(jìn)入到我國(guó)信用卡業(yè)務(wù)當(dāng)中，價(jià)格優(yōu)惠成為我國(guó)商業(yè)銀行在發(fā)行信用卡時(shí)最基本的營(yíng)銷(xiāo)手段，如申請(qǐng)贈(zèng)禮、刷卡免年費(fèi)等。這些策略雖然惠及信用卡用戶(hù)，但是卻提升了經(jīng)營(yíng)成本，減少了經(jīng)營(yíng)收益。

（3）我國(guó)信用卡業(yè)務(wù)利息收入絕對(duì)額和占比都不高，平均比例僅為30%左右，大大低于美國(guó)銀行業(yè)70%的比例?？蛻?hù)使用信用卡主要是由于能夠應(yīng)急消費(fèi)、有較長(zhǎng)的免息期和刷卡有禮等，并不愿意支付高額的透支利息和取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)，消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變?nèi)孕枰欢螘r(shí)間。建設(shè)銀行在2007年底發(fā)布的《中國(guó)信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展分析》中指出，我們信用卡市場(chǎng)目前普遍虧損，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行要在當(dāng)前階段擴(kuò)大發(fā)卡規(guī)模和提高服務(wù)質(zhì)量之間找到完美結(jié)合點(diǎn)并不容易。

（4）相比較發(fā)行量巨大的信用卡，銀行在POS機(jī)的投入上顯得捉襟見(jiàn)肘，很多商家根本不能提供刷卡消費(fèi)的服務(wù)，致使信用卡消費(fèi)范圍受到限制。另外，ATM機(jī)分布極其不均勻，使得雖然ATM的數(shù)量在逐漸增加，但是取款難、存款難的問(wèn)題卻不見(jiàn)好轉(zhuǎn)。

（5）由于各商業(yè)銀行之間并未實(shí)現(xiàn)真正意義上的聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)，各商業(yè)銀行“分散經(jīng)營(yíng)，標(biāo)準(zhǔn)各異”，各類(lèi)銀行卡卡片、受理終端、業(yè)務(wù)處理流程和服務(wù)質(zhì)量等方面皆不能統(tǒng)一，不同種銀行卡的信息資源無(wú)法實(shí)現(xiàn)共享，跨行取現(xiàn)、跨行查詢(xún)要收取服務(wù)費(fèi)用，無(wú)疑增大了信用卡的使用成本，為信用卡的廣泛使用設(shè)置障礙。

（6）信用卡的業(yè)務(wù)功能不夠齊全，各商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面明顯滯后，各種銀行卡功能、品種單一，不能適應(yīng)不同階層客戶(hù)的需要。而在發(fā)達(dá)國(guó)家，隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和金融電子化步伐的加快，信用卡與計(jì)算機(jī)技術(shù)緊密結(jié)合，使信用卡已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了它本來(lái)的含義。高級(jí)的信用卡，除了用作信用憑證、綜合實(shí)現(xiàn)各種信用卡功能外，還可以有個(gè)人身份證明卡、病歷檔案、地鐵月票等各種用途，而我國(guó)信用卡的業(yè)務(wù)范圍與發(fā)達(dá)國(guó)家相去甚遠(yuǎn)。

2 信用卡服務(wù)質(zhì)量水平提升建議

（1）我國(guó)信用卡用戶(hù)很好擁有多張信用卡，并且信用卡的使用頻率偏低。這一方面說(shuō)明信用卡用卡環(huán)境不夠理想、信用卡服務(wù)質(zhì)量水平不夠，另一方面也表明了我國(guó)銀行對(duì)信用卡的營(yíng)銷(xiāo)不夠，還僅僅停留在努力增加用戶(hù)的層面上。為此，銀行應(yīng)該改變?cè)瓉?lái)粗放式的營(yíng)銷(xiāo)模式，向注重質(zhì)量和講究效益的規(guī)范化集約化經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變。同時(shí)根據(jù)不同層次顧客的不同需求，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，設(shè)計(jì)差異化的信用卡產(chǎn)品，以提高信用卡開(kāi)卡率。除此之外，銀行還應(yīng)對(duì)其信用卡用戶(hù)加強(qiáng)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，能及時(shí)應(yīng)對(duì)不同層次顧客需要的變化，以增加在信用卡領(lǐng)域中的競(jìng)爭(zhēng)力。

（2）我國(guó)信用卡用戶(hù)對(duì)信用卡存取款業(yè)務(wù)的認(rèn)可度不高，銀行應(yīng)該在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加大ATM機(jī)器的投入數(shù)量。此外，消除各銀行間存取款壁壘也能有效解決“存款難、取款難”的問(wèn)題，例如，中信銀行主動(dòng)為其信用卡用戶(hù)支付跨行取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)，使得中信銀行的信用卡用戶(hù)在任何ATM機(jī)器上都可以無(wú)條件取現(xiàn)，真正方便了信用卡用戶(hù)的取現(xiàn)業(yè)務(wù)。

（3）我國(guó)信用卡用戶(hù)對(duì)銀行收取信用卡服務(wù)費(fèi)用的合理性認(rèn)可度不高，銀行應(yīng)該盡可能地減少乃至取消諸如取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的服務(wù)費(fèi)用，適當(dāng)增加透支利息、滯納金額，這樣能有效敦促信用卡用戶(hù)按時(shí)、按量還款，減少壞賬損失，此外還可以有針對(duì)性地對(duì)某些增值服務(wù)收費(fèi)。

（4）我國(guó)信用卡用戶(hù)對(duì)于銀行及時(shí)告知消費(fèi)詳情的認(rèn)可度較高，說(shuō)明銀行能夠充分借助現(xiàn)代化通訊設(shè)備履行告知義務(wù)。然而，信用卡用戶(hù)對(duì)于通過(guò)服務(wù)熱線獲得幫助的認(rèn)可度不高，雖然各銀行都設(shè)置了服務(wù)熱線，但是服務(wù)熱線涵蓋的內(nèi)容較多，用戶(hù)往往因?yàn)樽稍?xún)一個(gè)簡(jiǎn)單問(wèn)題而要花大量的時(shí)間進(jìn)行語(yǔ)音平臺(tái)的操作，所以銀行應(yīng)該盡可能地為語(yǔ)音平臺(tái)“瘦身”，減少信用卡用戶(hù)操作環(huán)節(jié)，同時(shí)逐步做到服務(wù)熱線“接聽(tīng)付費(fèi)”，減少信用卡用戶(hù)的咨詢(xún)成本。

（5）我國(guó)信用卡用戶(hù)對(duì)于方便快捷地通過(guò)24小時(shí)自助營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和人工營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獲得服務(wù)的認(rèn)可度都不高。如上所述，銀行除了要加大設(shè)備數(shù)量投入，消除各銀行間業(yè)務(wù)成本之外，還應(yīng)該著力于提高現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)水平。銀行排隊(duì)等候現(xiàn)象現(xiàn)在依然非常普遍，而且還經(jīng)常出現(xiàn)由于等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)顧客與工作人員爭(zhēng)執(zhí)的情況，基于此，銀行應(yīng)該實(shí)行更加彈性的工作機(jī)制，在辦理業(yè)務(wù)顧客增多的情況下，避免任何業(yè)務(wù)窗口出現(xiàn)閑置。

（6）我國(guó)信用卡用戶(hù)對(duì)銀行工作人員工作態(tài)度的認(rèn)可度不高。銀行在員工培訓(xùn)時(shí)，不僅僅要進(jìn)行業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，更需要著重于與顧客溝通交流技能的培訓(xùn)。信用卡用戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)對(duì)安全性要求極高，而銀行工作人員熱情的工作態(tài)度使其容易取得用戶(hù)的信任，使得用戶(hù)對(duì)安全性的感知較高。

（7）我國(guó)信用卡用戶(hù)對(duì)信用卡信息安全性的認(rèn)可度不高。銀行在發(fā)放信用卡卡片時(shí)，除了方便用戶(hù)使用，更要注意卡片信息的安全性。具體可以從以下幾個(gè)方面改進(jìn)：①努力保證用戶(hù)的個(gè)人基本信息的安全，加強(qiáng)對(duì)自身保密系統(tǒng)的控制以及對(duì)員工的保密意識(shí)的培訓(xùn)；②免費(fèi)向信用卡用戶(hù)提供防磁卡套，推廣防磁卡套的使用，避免信息被盜；③增強(qiáng)信用卡用戶(hù)使用過(guò)程中的安全影響因素，諸如提供短信提醒、郵件提示等信息，保證信用卡用戶(hù)對(duì)其信用卡的信息通暢；及時(shí)向用戶(hù)報(bào)告相關(guān)信息，提醒用戶(hù)定時(shí)更改安全密碼；④加強(qiáng)客戶(hù)管理水平，承諾保證用戶(hù)信息的安全性，提高信用卡用戶(hù)對(duì)銀行的信任感。這一做法同時(shí)可以解決信用卡用戶(hù)對(duì)人工營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全性不認(rèn)可的問(wèn)題。

（8）我國(guó)信用卡用戶(hù)對(duì)信用卡增值服務(wù)與個(gè)性化卡面設(shè)計(jì)認(rèn)可度均不高。不管是個(gè)性化增值服務(wù)還是個(gè)性化卡面設(shè)計(jì)，銀行都應(yīng)該充分了解用戶(hù)的個(gè)性化需求，如果只是單向推廣，而不與用戶(hù)互動(dòng)，銀行則很難把握用戶(hù)真正的需求動(dòng)向。因此，對(duì)于增值服務(wù)的推廣，銀行應(yīng)該盡可能多的開(kāi)發(fā)增值服務(wù)，然后推廣服務(wù)菜單，讓消費(fèi)者自由選擇所需的增值服務(wù)；對(duì)于卡面設(shè)計(jì)，銀行可以提供更多的設(shè)計(jì)方案，或者讓用戶(hù)參與設(shè)計(jì)過(guò)程，由用戶(hù)來(lái)定制卡片，這種做法某些商業(yè)銀行已經(jīng)開(kāi)始嘗試，并取得了用戶(hù)的認(rèn)可。

（9）我國(guó)信用卡用戶(hù)對(duì)24小時(shí)自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及人工營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的清潔舒適性認(rèn)可度均不高。銀行應(yīng)該更多注重營(yíng)業(yè)環(huán)境的維護(hù)，對(duì)于自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，由于無(wú)人現(xiàn)場(chǎng)看管，因此更需要增加打掃的頻率；對(duì)于人工營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，可以通過(guò)提供茶水、報(bào)刊雜志、播放電視節(jié)目等方式減少用戶(hù)因?yàn)榈却龝r(shí)間而產(chǎn)生的不舒適感。