國有商業銀行的網上銀行用戶體驗比較研究

摘要 近幾年國有商業銀行網上銀行的迅速風靡，使得各銀行的網銀用戶對于用戶體驗的要求越來越嚴苛。網銀的可用性分析涉及網銀用戶的良好用戶體驗，高效準確的用戶操作與合理的用戶交互行為。本研究通過受測間法及深度訪談法，對受測者進行網銀任務的可用性測試，根據測試時間總要求和可用性測試原則，設計測試任務，篩選受測者，設計測試腳本，構建實驗室測試環境，最終根據招募受測者的具體情況，確定每個銀行的測試任務，通過分析網銀用戶行為特征，最終提出相關的可用性及交互界面設計原則。

關鍵詞 網上銀行 用戶行為 可用性

中圖分類號：F832 文獻標識碼：A

User Behavior Analysis of State-owned Banks' Online Banking

QIN Jingyan， YANG Lin

(University of Science Technology Beijing， Beijing 100083）

AbstractAs the booming of state-owned banks' online banking， more and more users require good user experience and usability target needs. The research focuses on user-centered design method， user-friendly experience， high efficient， precise direct manipulation and reasonable human-computer interaction. Through Between-subjects test method and in-depth interview， the research takes usability testing online banking tasks and analysis online banking users' behavior and consequently provides online banking usability and interactive interface design guidelines.

Key wordsOnline banking; use behavior; usability

0 前言

對于高速發展的時代，數字化帶來的便捷毋庸置疑。個人網上銀行的存在，為無數的銀行用戶帶來了便捷，節約了交易成本。查詢余額、網上繳費、買賣基金等以往在銀行柜臺才能進行辦理的業務，現在用戶只需點擊網頁，就可以輕松進行。為用戶提供全方位、全天候、便捷、實時的金融服務。

網上銀行是利用互聯網將客戶的電腦終端連接到銀行網站，實現將銀行的金融服務直接送到客戶辦公室、家中和手中的金融服務系統。①隨著10多年的發展，網上銀行的功能逐漸成形，人們在滿足了功能需求后逐漸對網銀的使用要求有所提高。網頁中需進行操作的金融業務部分，用戶往往比瀏覽性網頁要謹慎許多，設計的可用性要求也要提高很多。用戶希望在使用網上銀行時不會因為網頁設計的問題而導致誤操作，造成損失。良好的網銀用戶體驗與用戶行為的分析將是本論文的重點研究對象。本研究通過網銀用戶的可用性測試，找出現在國有商業銀行中網上銀行的相關問題，并分析與其用戶行為相關聯的可用性與用戶體驗問題，從而為以后的網上銀行的交互界面設計及用戶體驗設計提供依據。

1 研究方法

本次測試主要采用受測間法及深度訪談法。首先采用受測者間 (Between- subjects)方式進行，②③針對三個國有商業銀行網站進行任務操作，以四項基本的使用功能為主，計時測量受測者對于操作的流暢性等問題。受測者進行操作時采用非參與式的間接觀察法，測試人員與用戶研究專家通過實驗室中觀察室里的單反玻璃，對受測者進行觀察。最后對受測者進行深度訪談。在訪談過程中通過一對一的方式更加直接并深度了解受測者對于使用過程中的感受，使用行為及結果的動因，任務完成情況背后的以往的用戶相關體驗等問題。

1.1 測試任務

三個銀行網站各邀請8 位未使用過此網站界面的受測者進行。本次測試主要對中國國有商業銀行中的三家網上銀行進行測試：（1）工商銀行個人網上銀行；（2）建設銀行個人網上銀行；（3）中國銀行個人網上銀行。根據可用性測試原則，設計測試任務，篩選受測者，設計測試腳本，構建實驗室測試環境，最終根據招募受測者的具體情況，確定每個銀行的測試任務為：任務一：查詢賬戶余額；任務二：賬戶明細查詢；任務三：同行間轉賬；任務四：跨行轉賬。

1.2 受測者分析

此次研究的受測者年齡為22~26歲，此年齡段的用戶占網銀使用用戶的30%。受測者有使用網上銀行的經驗，但都未使用過被測銀行的網上銀行。在篩選用戶過程中，遵照對比研究的思路，選取熟練用戶與間歇性用戶進行可用性測試與用戶行為的分析。

1.3 受測者使用現況分析

本次測試全部采用使用過網上銀行但未使用過被測銀行網上銀行的受測者，避免長期使用出現的經驗及習慣對于測試任務的影響，盡量減少經驗誤差與練習誤差的影響。

2 測試結果及分析

2.1 任務一：查詢賬戶余額

賬戶查詢是網銀使用中的最基本功能。余額查詢任務中中國銀行的受測者使用時間最短平均為3.5秒，而建設銀行的使用時間最長平均為6.7秒。中國銀行（圖1所示）將賬戶余額直接顯示，無需操作即可看到。工商銀行將賬戶余額查詢的按鈕直接放在賬戶信息的右側，可以讓受測者方便迅速的找到按鈕，快速點擊進行查詢。而建設銀行（圖2所示）則是多個賬戶公用按鈕，將余額查詢按鈕放在賬戶信息表單中的最下方，受測者必須掃過所有賬戶后，點擊選擇需要查詢的賬戶，再進行查詢。使受測者在查詢過程中的點擊步驟增多。且多個受測者在進行測試時，在沒有點擊選中賬戶點擊下方按鈕時無反應。受測者不明確此時為什么此處為什么不能進行點擊，無法進行正常的操作。

在此任務中，可發現受測者對于直接展示信息的頁面使用時間最短。而進行多個點擊操作的頁面，使用時間會逐漸加長。對于信息展示的內容，可直接顯示信息，去除多余操作。若必須要進行操作，操作途徑應明確清晰，減少用戶誤操作。

2.2 任務二：賬戶明細查詢

賬戶明細查詢任務中中國建設銀行的受測者使用時間最長為1分20秒，而工商銀行與中國銀行的使用時間幾乎相同（43秒、49秒）。工商銀行與中國銀行都將明細查詢的按鈕放置在賬戶信息右側，方便用戶的快速查詢。而建設銀行依舊是多個賬戶共用按鈕，將明細查詢按鈕放置在賬戶信息表單的最下方。且由于建設銀行對于有子賬戶的銀行賬戶不可以直接查詢明細（必須選擇一個子賬戶進行查詢），使得很多被測者在沒有選擇子賬戶的情況下不知道為什么按鈕不可以點擊，從而造成了使用時間的增長。通過時間的對比即可發現，將內容相關的操作就近放置，能夠大大減少操作時間。且單個內容對應多個操作（工商銀行、中國銀行）遠比多個內容對應多個操作的方式（建設銀行，圖2所示）更加方便。

2.3 任務三：同行間轉賬

同行間轉賬任務中中國銀行的受測者使用時間最短平均為1分18秒，而建設銀行的使用時間最長平均為1分58秒。由于中國銀行的網站導航（圖3所示）架構淺且窄，受測者很容易就能夠找到測試任務的所在。而工商銀行的一級導航過多使用于出現查找不便的現象。建設銀行的導航（圖4所示）架構層級較為適中，但由于在轉賬中的導航命名較有歧義（“活期轉賬匯款”“定活互轉”），使很多受測者出現了疑慮，更有甚者出現了錯誤操作，進入了錯誤的入口。含糊的命名是受測者只能通過猜測或者嘗試進行操作，往往要進行多次才能找到正確的入口，增加操作時間。

2.4 任務四：跨行轉賬

圖5工商銀行跨行轉賬頁面

圖6中國銀行跨行轉賬頁面

跨行轉賬操作由于需要輸入多個信息，所以是幾個任務中使用時間最長的。跨行轉賬任務中工商銀行的受測者使用時間最短平均為2分17秒，而建設銀行的使用時間最長平均為2分45秒。工商銀行（圖5所示）與中國銀行都在表單顯眼的位置提供了收款人賬戶開戶行的查詢，使得用戶縮短了此處表單的輸入時間。然而中國銀行（圖6所示）在表單中要求受測者進行重復輸入收款賬戶號，使得時間較長于工商銀行。建設銀行由于將收款人賬戶開戶行的查詢放置在提示信息中，且提示方式不明顯，使用戶沒有注意到。用戶在繁多的下拉表單中進行查找時，浪費了很多時間。

提供需要的輔助操作，能夠幫助此操作更加迅速的完成。而將輔助操作放置在合適的地點，才能夠讓用戶及時的使用。中國銀行、工商銀行都將它們放置在了正確的地點，使輔助工具最大作用的發揮了作用，且幫助降低了完成操作的難度。而對于不明顯的建設銀行，只能通過最基本的方式進行操作，但對于查找冗長的下拉菜單中的內容，會極大的增長使用時間。

3 總結

通過本次測試的幾個任務進行用戶行為及其動因的深度訪談分析，任務完成的李科特量表分析，我們可以從測試結果得出以下結論。（1）網站導航架構層級不易過多且每層數量均衡。網銀使用者的目的較為明確，過于深的層級會使使用者無法找到所需的功能。而每層數量過多時，使用者會認為導航分類不夠明確，查找不便。（2）導航命名需清晰明確。對于銀行網站命名的準確無疑是非常重要的，錯誤或含糊的命名會使用戶進入錯誤的入口，造成用戶及銀行的損失。（3）按鈕的擺放位置應該更加符合就近原則。讓用戶能夠更加快速地進行相關操作，避免過多的點擊操作。同樣根據視覺思維的原理，編排版式及視覺設計方面的就近布局，將會提高用戶對于信息判斷及信息映射方面的匹配度。（4）提供及時的反饋。④當用戶不知道怎么做或者操作錯誤時，應該及時的給予用戶幫助，減少用戶的誤操作。優良準確并及時的操作反饋對于提高網銀用戶體驗起到非常重要的作用，同時也會間接提高用戶對于網上銀行安全性的心理預期及心理需求。

通過以上結論希望能夠對以后網上銀行界面使用提供幫助。本研究得到北京優迪實驗室的大力協助，同時本研究也是國家自然科學基資助項目（71040014）與教育部人文社會科學研究項目基金資助（09YJC760006）的階段性成果

注釋

①陳軍亮，劉偉杰，劉正捷.網上銀行用戶評價體系研究[J].和諧人機環境，2008.

②李倩，孫林巖，吳疆，張婧，田焱.個人網上銀行的可用性測試與評價[J].工業工程與管理，2008.6.

③孫林巖.人因工程（第二版）[M].北京:中國科學技術出版社，2005.

④常海，蔣曉.交互設計中的用戶控制感研究[J].包裝工程，2010(4).