東風柳汽:定義服務新標準

只有服務從“藍海”變成了“紅海”，中國的汽車業才步入了成熟，“產品為王”的時代隨著市場“寒流”顯得愈加激烈，此前被忽略的服務開始受到重視，在這方面，東風柳汽有著較為深刻的認識。

這是一個競爭不斷升級的年代。

價格競爭已經OUT了，此后，不少廠商相當迷信“產品為王”，以為只要擁有一款產品就可以抱著“金磚”睡大覺了。

這種自我陶醉隨著車市的“寒流”讓部分廠商如夢初醒。和去年的“井噴”勝景相比，2011年，中國汽車市場并未出現預測中的奇跡，中國卡車市場增長率更降為負數。商用車企業們開始思索，繁華過去，企業將如何應對未來？

服務升級

“從長遠來看，未來商用車領域的競爭將更多體現在服務品牌的競爭上。”東風柳州汽車有限公司總經理程道然認為。

實際上，從今年年初開始，國內商用車企業尤其是重卡企業大打服務牌，紛紛推出新的服務標準或進行服務升級。這其中，東風柳汽在服務方面的力度引人關注。

早在2010年營銷和服務年會上，東風柳汽就確定了“以一流服務提升品牌價值，以一流網絡實現跨越發展”的戰略定位，全面實現營銷轉型與創新。

為此，2011年4月，東風柳汽在行業中，首創性地提出“優購”理念。柳汽銷售公司副總經理覃振杰向《汽車觀察》介紹，他們通過長時間的客戶調研，發現許多司機的購車過程很盲目，因此柳汽希望通過一個方式來告訴消費者該如何選車，如何購車，“優購”是一種拋開個人主觀印象、完全憑產品價值進行購買的理性消費觀，通俗來講就是“只買對的，不買最貴的”。這種方式為柳汽的服務增值，也是打造“優購”的初衷。

正是為用戶創造產品價值，實現企業價值和品牌價值的提升，東風柳汽以此全面實施營銷和服務轉型升級。

事實上，只有服務“藍海”變成了服務“紅海”，中國汽車業才步入成熟。東風柳汽已經深刻地認識到這一點，10月28日，他們再次重磅推出“6A服務標準”，這與成龍電影《A計劃》的同名，是商用車企業的首創。實際上，“6A服務標準”經過了一年多的醞釀，是深度調研了客戶的需求和行業發展走向才推出的。

借鑒家電行業

“處于青年期的中國汽車業，多少有點類似于當年起步的家電行業。”覃振杰在柳汽多年，從生產、采購、銷售，到現在的售后服務，他都管過，對于商用車的服務頗有見地。

其實，家電行業是中國所有產業中競爭最激烈的細分領域，回望過去20年，這個行業的發展軌跡，不少英雄好漢轟然倒下，又有一批猛士勇往直前。在這個“城頭變換大王旗”的家電業，幾個強勢品牌最終大浪淘沙，一直屹立不倒，自有其獨到之處。

覃振杰對《汽車觀察》說，東風柳汽曾專門組織調研家電市場的服務模式。他們發現，幾個強勢家電品牌之間，有時不是每個產品都是同行之冠，但他們的服務確實一流，從而以服務俘獲了不少消費者的“芳心”。

柳汽的一些服務員工為了更直觀地了解那些成功的家電品牌的服務，甚至自己購買它們的產品，然后從接打400的服務電話開始進行學習、研究。

覃振杰介紹說：前不久，他接到一個感謝電話。事情發生在幾個月前，東風柳汽的一個用戶因為開車時車速過快，在高速公路上發生了側翻，車主撥打了4008877669后，接線員在確定其身體沒有問題后，在電話這頭開始安撫他，問他有沒有食物、水等，就近的服務站很快到達現場后，給他送去吃的，并快速將車修理好。這種即時、快速、專業的服務中更讓車主倍感溫暖。

某家電品牌的負責人曾說：“創品牌發展之路就是在正確的時間、正確的地點去創造用戶需求。”

覃振杰很是認同，對于商用車的服務，完全復制家電行業也是不可能的。家電的服務是固定的，而汽車是流動的，所以對于服務網點的布控要求更高，現在東風柳汽服務網點遍布全國各地，總數已超過900家，全國平均服務半徑小于70公里。另外，在保修里程、反應時效上，如何將服務做到行業領先都是東風柳汽在思索的。

2010年，東風柳汽商用車成功躋身“百億俱樂部”。2011年，東風柳汽商用車銷量預期突破8萬輛，力爭達到10萬輛。

業內人士認為，東風柳汽對服務的追求，推出的6A服務標準更為實在、貼心，并再一次對國內卡車服務標準進行了重新定義。隨著6A服務標準的發布和執行，對柳汽的銷量會形成一定的促進作用。

【鏈接】6A概念

1 A級專業---統一的標準，不變的服務感受

①專業團隊：權威專家團隊提供技術支持；

②統一標準：通過統一的VI形象、服務流程、運營規范和價格一致來為用戶提供一致的服務；

③培訓體系：擁有完善服務培訓體系，定期對服務網絡成員提供系統培訓，不斷提升服務水平。

2 A級速度---高效、快捷，提高運營效率

①響應時速：一小時響應，東風柳汽及服務網絡實行365天24小時值班，全天候為用戶服務，只要您一個電話（4008877669），剩下的交給我們來做；

②綠色通道：行業內率先開通保外車輛社會維修緊急調件綠色通道和事故車配件采購綠色通道，任何情況都可以緊急調件；

③限時服務：明確服務工作各環節時間要求，縮短用戶停駛時間。

3 A級貼心---為人、車提供全方位的周到照顧

①全周期服務：在產品的整個生命周期內始終為用戶提供優質服務；

②一站式服務：推行一站式服務，避免用戶在底盤、發動機服務商之間往返維護車輛而耽誤時間。

4 A級保障---行業領先的保障措施，實現客戶運營利潤最大化

①質保政策：行業率先推出首保全免費；牽引車保修期24個月不限里程，其余公路用車保修期24個月20萬公里，工程用車保修期12個月10萬公里；牽引車、自卸車、專用車獨享多項專項服務政策；

②服務易得：全國服務網絡數量超過880家，覆蓋全國，平均服務半徑小于60公里；

③配件易購：全國配件網點數量1300多家，輻射全國各個區域，配件儲備總額超過5億元。

5 A級滿意---通過用心的服務與客戶建立情感溝通，達成滿意

①通過提供高效、便捷、保障的服務，親切的服務態度，讓用戶體驗家一般的親切感覺。

6 A級理念---服務零距離 關愛永在線