寶馬X3 熄火最新進(jìn)展

穆克一行兩度承認(rèn)，倒車熄火事件寶馬是有責(zé)任的，在管理、流程等方面存在一些不足，并提出給上一代寶馬X3車主進(jìn)行免費的軟件升級。《汽車觀察》歷經(jīng)兩個月的跟蹤報道終于可以暫時畫上一個句號。

繼《汽車觀察》連續(xù)兩月的跟蹤報道后，上一代BMWX3倒車熄火問題又有了新進(jìn)展，以華晨寶馬汽車售后副總裁穆克、寶馬（中國）汽車貿(mào)易有限公司售后技術(shù)支持部技術(shù)支持總監(jiān)韓睿德為代表的一行人在北京面對媒體，對此前所發(fā)生的熄火事件再次做出回應(yīng)。

和此前相比，這次穆克帶領(lǐng)的團(tuán)隊顯得尤為謙遜，穆克一行兩度承認(rèn)，倒車熄火事件寶馬是有責(zé)任的，在管理、流程等方面存在一些不足，并提出給上一代寶馬X3車主進(jìn)行免費的軟件升級。

究竟為何熄火？

韓睿德專門給媒體準(zhǔn)備了一段視頻資料，汽車在怠速的情況下，當(dāng)司機(jī)打滿輪換D擋時出現(xiàn)了熄火。

早在2010年，寶馬就接到了上一代BMWX3的倒車熄火問題。韓睿德稱，那時他們已經(jīng)和德國的慕尼黑總部進(jìn)行了匯報，在2010年底，他們提供了第一版的升級軟件。此后，他們并未再接到故障重復(fù)報告，直到今年4月，隨著天氣漸漸變暖，他們又接到了相關(guān)的報告。

從4月到8月，寶馬的技術(shù)團(tuán)隊就投訴車輛進(jìn)行了反復(fù)檢測，發(fā)現(xiàn)出問題的車輛是怠速倒車檔R、打滿方向換D檔、車輛超負(fù)荷狀態(tài)以及高溫環(huán)境等需要較高扭矩的情況下，才會出現(xiàn)發(fā)動機(jī)熄火現(xiàn)象。

他們做了第二次的軟件升級，8月后，已將最新版軟件提供給了全國所有寶馬經(jīng)銷商，寶馬承諾，當(dāng)上一代BMWX3車主回店的時候，4S店會給客戶進(jìn)行一次免費的軟件升級。

寶馬就熄火首次認(rèn)錯

雖然寶馬稱，到目前為止，所有進(jìn)行過新版軟件升級的車輛，再沒有一例發(fā)生過同樣的故障。但《汽車觀察》質(zhì)疑為何在調(diào)查中，有用戶在保質(zhì)期內(nèi)9次自費修理，其中4次電腦程序編程和升級，究竟是何原因？

穆克對此解釋是，現(xiàn)在技術(shù)上已經(jīng)得到了很好的解決，因為最新一版的軟件已經(jīng)正式提供給全國經(jīng)銷商，他們不會再有誤解了，可以給所有客戶進(jìn)行升級。對于這次升級，他還很有信心，為了百分之百確信這一次解決方案是有效的，寶馬找了兩部車，安裝了數(shù)據(jù)采集器，嚴(yán)格收集所有數(shù)據(jù)，看它到底是不是真正的有效，他認(rèn)為，現(xiàn)在看來是有效的。

經(jīng)過此事，穆克承認(rèn)：“整個事件對我們來講非常不好，當(dāng)然它也有積極的一面，讓我們認(rèn)識到還存在一些不足，尤其在管理方面，流程方面有一些不足之處。”

寶馬的反思

經(jīng)過幾個月媒體和消費者的質(zhì)疑，寶馬這次面對媒體顯得格外地謙虛，穆克表示，通過這件事情對寶馬是一種學(xué)習(xí)，雖然沒有任何一個廠家敢保證任何事情都不會發(fā)生，作為企業(yè)能做的就是正視問題，承擔(dān)責(zé)任，用最快的速度，最大的努力找到解決問題的辦法。

根據(jù)寶馬所述，2010年就已經(jīng)出現(xiàn)的問題，到現(xiàn)在將近一年多的時間才有一個最終的解決方案。有關(guān)人士認(rèn)為，在對待此事上，寶馬的反應(yīng)卻是太慢，對于前面所述的氣候問題，該人士認(rèn)為，既然知道是氣溫造成的影響，應(yīng)該搞一個模擬的實驗，模擬高溫環(huán)境，這樣在第一次升級時就能徹底把問題解決。正是因為多次升級未果，讓其與消費者的矛盾升級。

而在此次事件中，寶馬的經(jīng)銷商所表現(xiàn)出來的不專業(yè)，穆克坦誠：“經(jīng)銷商的一些失誤也好，不足也罷，寶馬是有責(zé)任的。因為是合作伙伴，我們有信息收集系統(tǒng)，來管理這些事情，不足之處會改進(jìn)。”

編后：

與去年火爆的車市相比，今年車市表現(xiàn)平平，但與國內(nèi)車企相比，豪華車品牌的銷量成了亮麗的風(fēng)景線，就寶馬X3熄火一事有人將其歸結(jié)為與其在中國發(fā)展速度太快有關(guān)。

其實，不僅僅是寶馬，很多奢侈品牌在中國市場瘋狂掘金時，簡陋的售后服務(wù)成為了消費者所質(zhì)疑的焦點，如最近媒體關(guān)注的GUCCI、Prada等等。

根據(jù)世界奢侈品協(xié)會發(fā)布的《2011官方報告藍(lán)皮書》顯示，截至2011年3月底，中國奢侈品市場消費總額已經(jīng)達(dá)到107億美元（不包括私人飛機(jī)、游艇與豪華車），占據(jù)全球份額的1/4，中國已經(jīng)成為全球第二大奢侈品消費國。

“對于不少國際大牌來說，他們對于中國消費者的權(quán)益的重視程度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上他們對于中國消費者錢包的重視程度。”在寶馬事件中的消費者對《汽車觀察》說。

近年來，隨著商品銷量的快速增長，針對奢侈品的消費者投訴也呈現(xiàn)逐年攀升的趨勢。但是，一些國際大牌的售后服務(wù)還不及本地企業(yè)和產(chǎn)品，商品缺乏中文使用說明，甚至出現(xiàn)翻譯錯誤。

鳳凰衛(wèi)視知名評論員曹景行對此認(rèn)為，這兩年不斷有報告說，中國已經(jīng)成為世界上數(shù)一數(shù)二的奢侈品消費大國，確實，越來越多的國際名牌吸引了越來越多的消費者，但另一方面我們的消費者花了大把的錢去購買了外國的奢侈品，卻未必能夠享受到相等的售后服務(wù)。這種情況的背后也表明這些國際大牌他們看中的是中國消費者金錢，卻不愿意給中國消費者相應(yīng)的待遇和尊重，所以當(dāng)我們現(xiàn)在變的有能力去購買國際名牌的時候也應(yīng)該意識到我們自己也有權(quán)利得到他們相應(yīng)的尊重。

顯然，在未來的競爭策略中，卓越的品質(zhì)和服務(wù)將成為提升品牌競爭力的突破口。貝恩咨詢提供的《2010奢侈品市場研究》中建議，建設(shè)并完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在全球范圍內(nèi)管理中國客戶是應(yīng)對日益成熟的中國消費群體的有效方式，提供全球一致的出色客戶體驗也正是奢侈品牌服務(wù)日趨成熟的標(biāo)志。