商業銀行消費者需求調查

一、調查背景與目的

商業銀行是國民經濟的“血液”，滲透在經濟發展的任何時刻、每個角落。商業銀行的消費者，正是國民經濟的細胞，他們的需求能否得到有效的供給，關系到民生、生產、投資等方方面面。

問卷的具體內容是在馬斯洛需求層次理論（即，管理學的需求理論）、金融系統的職能理論（即，金融職能實際是供給理論），以及消費者行為學的相關理論的基礎上，推演得出的。此次問卷調查目的有三個：

（1）確認這些需求的真實存在；

（2）這些需求在不同人群中的相關排序；

（3）各層次需求的滿足程度如何，并提些建議，僅供參考。

二、調查范圍

本次調查選取的地點是在中國銀行南京分行附近。中國銀行歷史悠久，客戶覆蓋廣泛，從工資發放到大戶理財，無不涉及。數據統計結果可以知道在一線城市（南京）的問卷結果普遍是上班族（公司職員，金融業，服務業，制造業為主），較少私營主與待業人員，并且工資水平普遍高于二三線城市，對銀行的使用頻率也明顯高于二三線城市。

三、調查方法

本次問卷調查，在選取調查對象時，分不同的年齡段，性別，職業，各選取一部分具有代表性的人群。本次調查對象主要集中在年齡層次較大的上班族，還有學生族群。由于是隨機調查，所以性別因素表現的不明顯，男女比例均等。

四、數據分析

從問卷上的數據中提取對本次研究有用的信息，我們可以得到以下信息：

1.大多數人比較在意銀行的外在形象

2.銀行的產品與服務對銀行吸引客戶極為重要

3.銀行往來關系在人們心中也是選擇銀行的重要因素

4.產品與服務>外在形象>往來關系

5.大多數人的資產在存款上的比重大于理財產品

6.很多年輕人選擇貸款買房，且希望降低利率

7.目前信用卡使用越來越普及，很大程度上取決于銀行多樣的促銷手段。貴賓客戶這一手段還沒有發揮強大的作用。ATM機使用率上升，但仍沒有令廣大群眾完全放心使用。

8.網上銀行的便利性吸引了越來越多的客戶，但安全性有待加強，銀行網站上的信息并未得到人們的廣泛關注。

9.銀行可通過增加附加服務和員工的專業水準來提升自身的品質。

接下來再綜合運用統計和圖表，從問卷上的數據中提取其中一項信息，整理羅列到表格中，用折線圖的方式將統計的結果直觀地展示出來。

結論：貴賓用戶比例與收入呈高度相關關系，而與年齡的關系不是很大。

五、結論和建議

針對分析的數據，主要的結論和相應的建議如下：

1.對于銀行的多數消費者，往來銀行的選擇中，產品與服務的因素大于外在形象的因素大于既有往來關系。從這個意義上講，銀行把握多數客戶，應該提高產品的收益率，優質服務，也應擴大規模提升形象。

2.存款比重大于理財比重，說明安全性需求相對于增值性需求，是更基本的需求。銀行若想提高理財比重，則要降低理財產品的風險系數。

3.隨著銀行業電子化和網絡化的成熟，信用卡和網上銀行的使用越來越普及。ATM機使用率上升，但沒有讓廣大群眾完全放心。銀行應注意維護機器和網絡，以保證客戶財產的安全性，以使每筆交易順暢穩定地進行。

4.受調查者普遍反應，部分銀行需要提升服務質量。銀行應通過培訓員工，提高員工的專業水準來提升自身的品質。

5.理財能力與收入能力有較大程度的相關關系，銀行要鎖定目標客戶，為之提供優質服務與價格優惠，提升理財經理的業務能力，以爭取投資上的發展空間。

參考文獻：

［1］俞潔芳，何嗣江.消費者需求系統理論在商業銀行拓展個人金融業務中的應用.數量經濟技術經濟研究.2002，19(11)

［2］亞伯拉罕·馬斯洛.1943.人類激勵理論.科學普及出版社

［3］朱天舒，周林新，丁新偉.高端個人客戶金融需求及商業銀行對策研究.金融理論與實踐.2006，(12)

(責任編輯：韓曉兵)