基于雙因素理論的零售企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救策略研究

【摘要】通過(guò)借鑒赫茨伯格雙因素理論，把服務(wù)補(bǔ)救措施分為“保健”和“激勵(lì)”兩類，并對(duì)其運(yùn)行機(jī)制進(jìn)行歸納和總結(jié)，提出零售企業(yè)可以通過(guò)以下幾個(gè)途徑制定出正確的服務(wù)補(bǔ)救策略：一是必須牢牢樹(shù)立以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念；二是要充分滿足顧客的保健因素的補(bǔ)償需求；三是要注意關(guān)注顧客的激勵(lì)因素的補(bǔ)償需求。

【關(guān)鍵詞】雙因素理論 服務(wù)補(bǔ)救 零售企業(yè)

近年來(lái)，我國(guó)零售業(yè)年均增速超過(guò)兩位數(shù)，高于國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的增長(zhǎng)速度，零售業(yè)已經(jīng)成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要?jiǎng)恿υ慈⒃谖磥?lái)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中起著舉足輕重的作用。零售業(yè)的飛速發(fā)展使零售企業(yè)越來(lái)越關(guān)注顧客的滿意問(wèn)題。由于零售業(yè)的特殊性，零售企業(yè)在日常運(yùn)營(yíng)中不時(shí)會(huì)出現(xiàn)服務(wù)失誤。一旦出現(xiàn)服務(wù)失誤，服務(wù)提供方即零售企業(yè)就應(yīng)該進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，而及時(shí)有效的服務(wù)補(bǔ)救對(duì)于維持良好的顧客關(guān)系、將不滿意顧客轉(zhuǎn)化為滿意顧客、為相關(guān)企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期收益具有重要的意義。另一方面，無(wú)數(shù)實(shí)踐告訴我們，不同的服務(wù)補(bǔ)救措施必然會(huì)產(chǎn)生不同的補(bǔ)救效果。因此，通過(guò)借鑒赫茨伯格雙因素理論，把服務(wù)補(bǔ)救措施分為“保健”和“激勵(lì)”兩類，并對(duì)其運(yùn)行機(jī)制進(jìn)行歸納和總結(jié)，為促進(jìn)我國(guó)零售業(yè)的健康有序發(fā)展提供依據(jù)和參考，顯然具有重要的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。

一、雙因素理論的主要內(nèi)容

雙因素理論又稱激勵(lì)保健理論，是美國(guó)的行為科學(xué)家弗雷德里克·赫茨伯格在充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)上提出來(lái)的。……