第三方物流企業個性化服務營銷策略探討

崔國成（嘉興職業技術學院，浙江 嘉興 314036）

第三方物流企業是物流業的生力軍與行業代表，是物流行業的重要組成部分，第三方物流企業的發展壯大，能給發展相對滯后的中國物流帶來新的生機和活力，為中國物流業增添一個新的閃光點。因此，第三方物流企業要針對自身經營的特點，加強與消費客戶雙方之間良好的溝通與了解，制定具有針對性的發展策略，這樣，才能促進第三方物流企業經營服務的規范化發展。

1 第三方物流企業的客戶服務特性

物流服務是為保障客戶能以一定的速度和可靠程度得到所定購產品而開展的一系列活動。物流業的產出是無形的服務，是一種服務性產品。物流服務還具有感受的一致性、產銷的統一性、過程的非儲存性等的特征，所以在服務策略上也應有所不同。

1.1 服務產品的無形性

物流服務的無形性、抽象性，對購買者來說，這種服務不容易識別，質量較難考核和控制，難以實現評估。發生了投訴或糾紛，因沒有一個具體的實物展現，很難處理。第三方物流企業在營銷過程中就要想辦法把無形的服務，在顧客眼里變得有形，如通過現代化的配送中心、強大的運輸設備、知名的企業品牌等，來打消它的無形性帶給消費客戶購買時的風險感受。

第三方物流企業應制定詳細的書面物流服務章程。通過章程可以使客戶對第三方物流企業有所了解，知道企業的服務承諾、政策內容、發展方向、服務細則、服務理念等，同時在服務過程中，一旦出現質量問題也便于顧客可以及時與企業的相關部門溝通。

1.2 服務感受的非一致性

物流服務的質量不標準、不穩定，質量水平經常變化，很難統一界定。物流服務的不一致性，往往使顧客對服務產品很難達到一個統一的認同，每次獲得的物流服務感受都不太一樣，降低了顧客的滿意度。

第三方物流企業在營銷這類產品時必須特別注意保持產品應有的品質，力求始終如一，維持高水準。第三方物流企業在營銷過程中，應想辦法降低顧客的預期，如在促銷宣傳中，不要過分夸大服務內容，甚至可以有一定的保守宣傳。與服務感知質量相關的還有服務監督的可控性。如果顧客對消費毫無控制能力，他們就會感到不滿足。作為管理者應該認真考慮建立顧客監督機制。

1.3 服務產銷的統一性

物流服務的生產過程與消費過程是緊密連接同時進行的，物流服務的直接作用對象雖然是物品，但物品的背后最終的服務對象還是顧客，顧客只有加入到服務的生產過程中，才能使物流服務更好地按顧客要求得以實現。特別是高端的增值物流服務更需要顧客的積極介入，才能真真正正實現量身定做的定制化服務。物流服務的統一性，使第三方物流企業在業務運作中受顧客的影響較大，使企業的可控性降低。服務往往只能采取直營的方式，限制了企業的發展速度。

物流服務的統一性，為企業提供了很好了解顧客接觸顧客的機會。特別是直接參與服務的一線員工，要加強對他們的培訓，提高他們融入顧客、服務顧客的意識。第三方物流企業在營銷過程中，要主動注意改善和顧客的關系，關心顧客的需要，而這一點也恰恰是營銷的本質。

1.4 服務過程的非儲存性

物流服務不能象實體產品那樣儲存。物流服務是在生產中被消費的，而其購買者從中得到的好處也不能為將來的消費“儲存起來”。很多服務的使用價值，如不及時加以利用，就會不可彌補地失去。非儲存性使得物流服務在供求的時間上、空間上的矛盾較難協調，容易出現閑忙不均，影響服務的質量和效用。

鑒于物流服務的這一特性，在營銷中應給一線員工灌輸一種壓力，促使他們要珍惜時間資源，高度重視服務的時間效率，改進服務過程，重視每一個具體的服務瞬間。服務瞬間是服務展示的有限時機，一旦時機過去，服務交易結束，企業也就無法改變顧客對服務質量的感知。同時還應制訂一些有關預防或調整特殊情況的方案，以防止故障發生。

2 第三方物流企業的客戶需求特性

2.1 物流服務需求屬于個性化需求

物流服務消費客戶包括個人消費客戶和組織消費客戶兩類。組織消費客戶又包括工商企業、非營利組織和政府組織等。不同的物流服務消費客戶由于其自身的固有因素，對于物流服務的需求具有很大的差異性。比如汽車制造業，隨著其逐步從依賴進口零配件轉向從本地的零配件生產企業進貨，他們日趨強調通過“及時配送”，降低庫存水平的重要性；而對服裝行業，最重要的則是如何縮短周期，以便對快速變化的市場流行趨勢做出及時反應；對家電行業，由于生產能力過剩和巨大的價格壓力，降低物流成本對確保盈利變得至關重要。

2.2 物流服務需求的波動性較大

物流消費客戶的需求受到經濟、環境、人口、政治法律、科學技術及社會文化等宏觀因素和組織、個人等諸多微觀因素的影響。使得物流服務消費客戶對于物流服務的需求具有很大的波動性。我國加入WTO，市場的開放程度越來越大，與外界信息的交流也越來越頻繁與廣泛，物流服務對象對于物流概念的認識也就越來越透徹，對于物流服務的需求也越來越多，要求也就越來越高。例如農產品經營者由于農產品的季節性，使得農產品經營者對于物流服務需求也具有很強的季節性。

2.3 對物流服務水平的要求具有差異性

消費客戶對于物流服務的評價不像具體的有形產品，物流服務質量的評價標準除了一些定量的指標外，主要靠物流服務消費客戶的滿意程度決定。物流服務消費客戶的滿意程度根據個人的感受狀態不同往往存在著很大的差異性，每個人對同一服務水平的感受狀態也不同。因此，對物流服務消費客戶的滿意程度很難衡量。

3 第三方物流企業個性化服務策略

第三方物流企業要銷售自己物流服務，首先要了解物流市場的特點。市場是第三方物流企業生存的前提，沒有市場，沒有物流服務的需求者，第三方物流企業將無法生存。因此，第三方物流企業必須以顧客為基礎，以顧客的需要為出發點，制定與目標市場相適應的營銷策略。

3.1 選準目標服務對象，進行合理的市場定位

物流市場是一個龐大而復雜的整體，不同的消費客戶有著不同的物流服務需求。對于一個第三方物流企業來說，不可能滿足所有的需求。第三方物流企業必須確定目標服務對象，確定自己的物流服務項目，制定合理的營銷策略吸引目標消費客戶。因此，第三方物流企業首先必須運用科學的市場調研分析方法，了解目標需求者，了解他們的消費心理，需求特征，潛在顧客的需求，以及物流需求者對物流服務的滿意度的評價標準等。根據調研結果對物流市場進行細分，然后結合企業自身的資源條件和特定的市場營銷環境選擇適合企業發展目標市場，并進行合理的市場定位。提供個性化的物流服務，使自己的優勢得到充分的體現。

3.2 關注服務對象的個性化，實施一對一營銷策略

這種服務方式目標較為專一，有利于企業發現不足，有針對性地進行及時調整。在與客戶合作的同時，按其需要在保證原有服務質量的基礎上不斷推出新的服務品種，拓寬服務面。這樣不但能提高客戶滿意度和企業的知名度，也能避免一些盲目性的發展與不必要的投資。另外，在當前以客戶關系為中心的社會，以成本低、運作快著稱的傳統標準化服務已逐漸失去市場。對第三方物流企業而言，追求服務的差異化、個性化更是必然的發展趨勢。對此，必須高度注重服務的個性化，以市場作為制定物流服務戰略的基本依據，以市場價值和客戶價值為取向，變被動服務為主動服務。

3.3 樹立客戶為中心的服務理念，追求雙贏的服務效果

作為第三方物流企業，主要通過為客戶提供及時、準確、成本低、完好率高的產品遞送服務，來實現盈利的。因此，接受服務的客戶始終是形成物流需求的核心和動力。所以，首先應確立以客戶為核心的戰略服務觀念。其次，物流成本的控制在物流管理中也具有十分重要的地位。最后，中間的周轉環節也是增加物流成本的因素之一。因此，加強物流管理，實現管理的現代化，是降低物流成本的最直接有效的方法。

另外，對于第三方物流企業來說，創造、建立并維護與物流服務對象之間的良好的長期合作關系也是非常重要的，這不僅有利于樹立第三方物流企業的良好形象，也有利于第三方物流企業的發展壯大。而關系營銷是第三方物流企業與顧客之間保持良好持久合作關系的最好策略。關系營銷以市場為導向，把物流服務與質量有機地結合了起來，著眼于贏得客戶與擁有客戶，使第三方物流企業與客戶之間達成雙贏的效果。第三方物流企業可以通過互動、溝通、建立客戶檔案等方式，將能夠提供的物流服務與顧客的需求進行整合，從而將第三方物流企業與顧客利益無形地整合在一起，為用戶提供一體化、系統化的物流解決方案，雙方之間建立有機的聯系，形成互相需求、利益共享的關系，達到共同發展的效果。

3.4 適度變化營銷方式，不斷激發客戶消費欲望

第三方物流企業究竟能夠提供怎樣的物流服務功能，必須讓消費客戶知道。只有這樣，物流需求者才有購買的可能。如果消費客戶根本不知道你能提供什么樣的物流服務功能，程度如何，物流交易也就不可能產生。反過來，如果消費客戶知道你能夠提供的服務以及水平，但是他不知道他的需要，物流交易也不會發生。只有這兩方面的條件都成熟，而且滿意，才能夠達成物流交易。第三方物流企業可以通過過程的推進和直接面向對象的拉引兩種方式實現這一目地，但都必須以消費客戶的滿意為前提。

3.5 不斷創新服務手段，持續滿足客戶新需求

物流消費客戶的需求隨著自身的發展和周圍環境的變化也不斷的在發生著變化。隨著物流業發展的不斷成熟，物流技術和理論的提高和完善，物流消費客戶獲取物流服務的機會將越來越多。第三方物流企業要想在市場中立于不敗之地，除了保持敏銳的市場洞察力，保持與消費客戶的良好合作關系，保持物流服務的始終高質量外。更重要的是時刻保持超前于消費客戶的意識和眼光，不斷創新，不斷提供給消費客戶新穎的產品，減少消費客戶的后顧之憂。

3.6 建立良好的合作關系，實施全方位營銷策略

當顧客和第三方物流企業的任何一個層面發生聯系，無論多么微小，都是一次產生印象的機會。第三方物流企業是一個動態的組織，是依靠與顧客的接觸而生存的。因此，第三方物流企業要想樹立在消費客戶心目中的形象，保證企業時刻能夠提供給顧客滿意的服務，除了通過關系與顧客之間保持良好持久的合作關系外，企業所有層面的共同努力也是非常重要的。第三方物流企業的每一個成員，每一個活動都要以顧客的需要為中心，服務于顧客的需要，做到每一個層面，每一項活動都能讓顧客滿意，真正達到全面營銷的目的。

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