4RS關系營銷在橡膠機械行業中的應用

　?。壅?要］隨著市場經濟的發展，橡膠機械行業取得了快速的發展，產品日益更新，要求企業的銷售能力和銷售策略也適應市場和產品的需要，競爭格局的變化，營銷也變得復雜多樣，其中關系營銷在企業中發揮不可磨滅的作用。4RS理論以關系營銷為核心，重在建立顧客忠誠，既從制造商的利益出發又兼顧用戶的需求，是一個更為實際、有效的營銷手段。
　?。坳P鍵詞］橡膠機械行；4RS；營銷
　?。壑袌D分類號］F274 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1005-6432（2011）15-0124-01
　　
　　1 4RS關系營銷四要素
　　關聯（Relevancy）認為企業與用戶是一個命運共同體，建立并發展與顧客之間的長期關系是企業經營的核心理念和最重要的內容。
　　反映（Respond）是在相互影響的市場中，對企業來說最現實的問題不是如何控制、制訂和實施計劃，而是在于如何站在用戶的角度及時地傾聽和從推測性商業模式轉移成為高度回應需求的商業模式。
　　關系（Relation）是在企業與用戶的關系發生了本質性變化的市場環境中，搶占市場的關鍵已轉變為與顧客建立長期而穩固的關系。
　　回報（Return）是任何交易與合作關系的鞏固和發展。一定的合理回報既是正確處理營銷活動中各種矛盾的出發點，也是營銷的落腳點。
　　4RS營銷最大特點是以競爭為導向，根據市場不斷成熟和日趨激烈的競爭形勢，著眼于企業與用戶的合作與雙贏，不僅積極地適應顧客的需求，而且主動地創造需求，運用優化和系統的思想去整合營銷，通過關聯、關系、反映等形式與用戶形成獨特的關系，形成核心競爭力。為合作與雙贏、建立關聯提供了基礎和保證，同時也延伸和升華了便利性?！盎貓蟆奔嫒萘顺杀竞碗p贏，企業追求回報必然實施低成本戰略，充分考慮顧客愿意付出的成本，實現成本的最小化，獲得更多的市場份額，形成規模效益。為用戶提供價值和追求回報相輔相成，相互促進，客觀上達到一種雙贏的效果。
　　2 4RS在營銷中的體現
　　2.1 以競爭為導向，在新的層次上提出了營銷新思路
　　競爭日趨激烈，4RS營銷著眼于企業與用戶建立合作與雙贏的關系，滿足用戶的需求，主動地創造需求，通過關聯、關系、反映等形式與用戶建立獨特的關系，形成獨特競爭優勢。
　　2.2 4RS關系營銷是實現合作與雙贏的保證
　　滿足用戶需求并保證顧客滿意——營造顧客忠誠，構成關系營銷的核心。采取不同的方法來取得用戶滿意：提供滿意的產品和服務；提供附加利益；提供信息通道。競爭的實質是爭奪用戶資源，維系原有用戶，減少用戶的流失，要比爭取新用戶更為有效。維系用戶不僅僅需要維持用戶的滿意程度，還必須分析用戶產生滿意感的最終原因，從而有針對性地采取措施來維系用戶。
　　2.3 回報使企業兼顧到成本和雙贏兩方面的內容
　　考慮用戶愿意支付的成本，實現成本的最小化，并在此基礎上獲得更多的市場份額，形成規模效益。為用戶提供產品和追求回報就會最終融合，相互促進，達到雙贏的目的。一要面對市場經濟帶來的沖擊，如原材料價格的漲價，配套商品價格的增加等諸多因素，要兼顧用戶能夠承受的價格，及時生產質量優良的產品，為企業和社會創造價值，發展壯大企業，形成良性的循環。
　　3 4RS關系營銷在橡膠機械中的啟示
　　3.1 緊密聯系用戶
　　橡膠機械行業的特殊性，要求企業從提供的產品和服務，通過某些有效的方式等與用戶建立緊密的聯系，向提供長期支持的合作伙伴轉變，與用戶在戰略發展層面、組織層面、產業鏈層面而不僅僅是在產品上連在一起，從而超越產品的問題而創造一種新關系?？赡転橛脩籼峁┑拿糠N產品、每項服務不一定是最優秀的，但是因為我們為用戶提供合理的解決方案，或是及時周到服務，在更大范圍內系統集成和優化組合，從而形成整體上的最優。在幫用戶做得最好的過程中，建立起了互需、互求的長期、牢靠的關聯紐帶，形成一種互助、互求、互需的關系，把用戶與企業聯系在一起，減少顧客的流失，以此來提高用戶的忠誠度，贏得長期而穩定的市場。
　　3.2 提高對市場的反應速度
　　在相互滲透、相互影響的市場中，對企業來說最現實的問題不在于如何制訂、實施計劃和控制，而在于如何及時地傾聽用戶的希望、渴望和需求，并及時做出反應來滿足用戶的需求。這樣才利于市場和企業的發展。橡膠工業的發展，要求設備隨著工藝的變化而滿足生產的需要，不僅僅生產出合格的產品，更重要的是要適應橡膠工藝的發展速度，滿足與其工藝相同的設備，要追隨橡膠工藝的腳步，跟上橡膠工藝的發展步伐，進而提高對市場的快速反應能力，增加企業的核心競爭力。
　　3.3 重視與顧客的合作關系
　　搶占市場的關鍵是與用戶建立長期而穩固的關系，把交易轉變成一種責任，建立起和顧客的合作關系。橡膠機械廠家很重視與用戶合作開發新產品，向用戶提供橡膠工藝配方和設計方案，賣產品，同時也賣技術，與用戶建立了一種相互依存的合作關系，是實現營銷及雙贏的有力保證。
　　3.4 回報是關系營銷的源泉
　　由于營銷目標強調產出利潤，企業滿足用戶需求，為用戶提供價值，4RS移植到橡膠機械行業，營銷將會進入一個前所未有的真正的雙贏時代。一是新產品的開發，往往同用戶的首次合作，會給予用戶極大的低價格，作為對企業的回報，為新產品的銷售及宣傳，起到了不可低估的作用；二是用戶給予企業的回報，往往需要擴大生產，連續購買設備，生產出合格產品，創造更大的價值，在購買設備過程中，企業也有相應的利潤，從而達到雙贏的目的。
　　很多企業都已在實踐中運用著4RS關系營銷，采用“一對一營銷”和“精細營銷”的關系模式幫助企業量化管理市場、銷售及服務過程，實現員工和各部門合作的協同工作，建立科學的知識管理、價值管理及決策支持體系，幫助企業更好地獲取用戶，保有用戶及提升用戶價值，從而全面提升企業競爭力和贏利能力。