一切為了農民滿意——新余市建設鄉鎮便民服務中心的實踐與思考

魏旋君

一切為了農民滿意
——新余市建設鄉鎮便民服務中心的實踐與思考

魏旋君

鄉鎮便民服務中心是行政服務中心的延伸與拓展，也是鄉鎮便民服務的窗口。2006年以來，新余市作為江西省統籌城鄉一體化試點市，以鄉鎮機構改革為契機，著力轉變職能、創新體制、整合資源，在全省率先建立鄉鎮便民服務中心平臺，對為農民服務事項進行限時、集中、聯合辦理。目前，鄉鎮便民服務中心實現了“三個全覆蓋”：一是中心全覆蓋。全市26個鄉鎮全部建立了便民服務中心。二是項目全覆蓋。所有為農民服務的辦事項目全部進入便民服務中心。三是過程全覆蓋。所有中心都建立了“一門受理、全程服務、限時辦結”的工作制度。新余市初步構建了“知民情、解民憂、利民意”的新型便民服務工作機制，開創了群眾工作的新局面。

一、強化“三個一”理念，打造統一規范服務平臺

新余市鄉鎮便民服務中心的建設，始終堅持圍繞“親民、便民、利民”的理念，遵循“便民、規范、廉潔、高效”的服務宗旨和“依法辦事、廉潔勤政、公開透明、維護民利”的辦事原則。

“一條龍”受理。所有中心都選在方便群眾辦事的沿街大道旁，將與農民群眾生產、生活息息相關的優撫民政、計劃生育、勞動社會保障、勞務輸出、國土、城建、農技和林業等部門統一納入到便民服務中心。受理內容涵蓋了鄉鎮證照辦理、弱勢群體求助、流動人口管理、政策科技咨詢等內容。在各自然村還設立民事代辦點，制作并公布“村民事務代辦目錄”，凡是目錄中的代辦事項，由村級組織在規定時間內完成代辦并交到群眾手中，不收任何費用，特別是注重為偏遠鄉村和弱勢群體提供服務。同時，實行“辦理加代理”服務模式，屬于上級主管部門審批辦理的事項（如土地使用證等），服務中心也予以代收，限時辦結。

“一站式”辦理。堅持方便群眾辦事與嚴格依法行政相統一，實行“統一受理、分類承辦”和“聯審聯辦”工作機制。當場能辦的立即辦；確實不能立即辦的，由中心統一受理后直接轉交相關部門限期辦理；如果涉及多部門，則由中心指定一個窗口牽頭，負責協調其他窗口或部門進行聯合審批辦理。讓老百姓“少跑一趟路、少跨一道門、少找一撥人”，在最短的時間內把要辦的事辦妥。

“一體化”管理。每個中心都印制了《服務指南》、《服務一本通》，使到中心辦事的群眾一看就明白、一看就會辦。全部實行“六公開”，即服務內容、辦事程序、申報材料、法律依據、辦理期限和收費標準在辦公場所公示，對即辦件、退回件、承諾件、聯辦件、補辦件、代辦件等“六件”分別采取不同的管理運作模式進行辦理，并對各申請事項實行一次性告知制、首問負責制、一般事項限時辦結制、特殊事項承諾辦理制和重大事項聯合辦理制等“五制”。

二、挖掘“三個一”功能，搭建公平陽光服務平臺

鄉鎮便民服務中心平臺帶來的可喜變化，使廣大人民群眾切身感受到政府為民服務的誠意，促進了政府及部門辦事公開和效率提升。

開放了一條“綠色道”。所有中心均實行“一門式”服務，集中辦公、公開辦事、規范操作、限時辦結的運行模式，建立“一個中心對外、一個窗口受理、一條龍服務、一站式辦結、一次性收費”的“五個一”服務機制，方便了群眾。只要按照公開的辦事流程，材料齊全，一次就能辦成，既不誤工又不誤事。

開設了一扇“玻璃窗”。通過公開辦事程序和收費標準，把各項事務的辦理置于群眾的監督之下，杜絕了暗箱操作，避免了違規操作。同時，通過建立便民服務中心，明確了每個鄉鎮干部的工作職責、服務事項、內容和要求，讓普通群眾知曉鄉鎮干部的責任，方便群眾監督。

開啟了一座“連心橋”。建立便民服務中心集中辦公后，以“為群眾解憂，樹政府形象”為切入點，方便了群眾辦事，及時疏緩了因該辦卻不給辦或未及時辦造成的積怨，拉近了政府和群眾的距離，改善了黨群干群關系。

三、完善“三個一”體系，構筑持續長效服務平臺

完善鄉鎮便民服務中心平臺建設，還需進一步增強服務意識，規范辦事程序，提高辦事效率，降低行政成本，改善干群關系。

完善“一個服務網絡”。進一步整合各單位各部門的資源，加強各進駐窗口的協調和配合，鞏固完善鄉鎮便民服務中心建設，健全縣、鄉（鎮）和村三級上下聯動的“一個服務網絡”，形成齊心協力辦便民服務網絡的共識，努力使服務范圍覆蓋到全領域，為群眾提供定期、一站式的優質高效服務。協調解決經費上缺“血”（資金短缺）、力量上缺“鈣”（窗口骨干不足）、環境上缺“氧”（缺少良好氛圍）的“三缺”狀況，把便民中心辦成陽光政務超市，做到“民之所需，我之所有”。

完善“一個服務系統”。順應城鄉一體化要求，拓展、延伸便民服務中心的服務功能、服務項目、服務內容，進一步方便基層群眾。堅持“應進則進”，解決服務事項“體外循環”和“兩頭受理”，完善“一個服務系統”，即突出農業農村綜合服務，為群眾提供農業科技、供銷勞務信息以及新技術推廣指導服務等。同時積極擴大內涵，拓展外延，統一受理來信來訪，協調疑難復雜的矛盾糾紛，使便民服務中心成為新農村建設各類矛盾糾紛、信訪、求助的受理、指導、調處的便民和維穩中心，最大限度地方便群眾。

完善“一個服務模式”。建立健全各項制度，完善“一個服務模式”，通過制度規范強化服務意識，積極構建鄉鎮便民服務中心建設的長效機制。建立意見征求制度，定期聽取群眾對便民服務中心的意見和建議，創新服務手段，不斷提高便民服務中心的辦事效率和服務質量。健全監督檢查制度，由鄉鎮紀委不定期開展明查暗訪，及時發現和查糾問題。完善考核獎懲制度，結合各進駐窗口進行量化考核標準，建立科學合理、客觀公正、操作性強的便民服務中心績效考核辦法，發揮激勵約束作用。

（作者系江西省新余市市長）