基于BSC和AHP的績效考核指標(biāo)體系設(shè)計

● 趙琛徽 呂 默

科學(xué)、合理和可行的評價指標(biāo)體系是正確評價企業(yè)績效的前提和關(guān)鍵，BSC作為一種戰(zhàn)略性績效評價工具在企業(yè)績效評價中得到了較廣泛的應(yīng)用，然而其評價過程的主觀性使指標(biāo)權(quán)重值和評價結(jié)果具有模糊性和不確定性，一定程度上制約了應(yīng)用效果。AHP是一種定量與定性相結(jié)合的多目標(biāo)決策分析方法，為停留在定性分析水平上的許多問題提供了定量分析的工具。本文嘗試將BSC和AHP結(jié)合起來進(jìn)行績效考核指標(biāo)體系的設(shè)計，以便企業(yè)可以有效地進(jìn)行績效管理。

一、基于BSC設(shè)計績效考核指標(biāo)體系

1.組建考核指標(biāo)設(shè)計與推廣團(tuán)隊(duì)

基于BSC設(shè)計考核指標(biāo)的第一步是在企業(yè)高層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)下，組建考核指標(biāo)設(shè)計與推廣團(tuán)隊(duì)，學(xué)習(xí)BSC的有關(guān)知識，并結(jié)合企業(yè)的具體情況進(jìn)行討論，探討B(tài)SC在企業(yè)應(yīng)用的路徑、注意事項(xiàng)和保障條件，研究如何確保從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略構(gòu)建績效考核指標(biāo)體系，以避免在指標(biāo)的設(shè)計過程中出現(xiàn)重大分歧。

2.識別和確定關(guān)鍵成功要素

關(guān)鍵成功要素是業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果的價值判斷標(biāo)準(zhǔn)，它分為上級組織賦予的戰(zhàn)略目標(biāo)與自行選定的本職目標(biāo)，以及其他組織所希望達(dá)成的目標(biāo)。BSC包括財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與發(fā)展等四個戰(zhàn)略績效維度，可以基于戰(zhàn)略目標(biāo)從以上四個方面對關(guān)鍵成功要素進(jìn)行識別，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為企業(yè)明確的行動內(nèi)容。關(guān)鍵成功因素在財務(wù)維度方面，表現(xiàn)為銷售收入增長、交易成本降低和股東權(quán)益增加等；在客戶維度方面，表現(xiàn)為市場份額、客戶保持率、客戶增長率、客戶滿意度和客戶收益率的提高等；在內(nèi)部流程方面，表現(xiàn)為工作效率提高、流程規(guī)范性提高、內(nèi)部協(xié)調(diào)性提高等；在學(xué)習(xí)與發(fā)展方面，則表現(xiàn)為新產(chǎn)品開發(fā)速度加快、員工學(xué)習(xí)能力提高、員工滿意度提高等。

3.開發(fā)和篩選企業(yè)級關(guān)鍵績效指標(biāo)

在確定了企業(yè)的關(guān)鍵成功要素之后，應(yīng)該對整體績效框架進(jìn)行梳理，厘清績效因素與企業(yè)戰(zhàn)略間的關(guān)系，以便于設(shè)計與選擇企業(yè)級關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI），它是關(guān)鍵成功要素的具體化，必須能驗(yàn)證關(guān)鍵成功要素完成與否。BSC在每個維度上的關(guān)鍵績效指標(biāo)一般不超過5個，在對候選指標(biāo)進(jìn)行評價和篩選時，必須考慮指標(biāo)的戰(zhàn)略相關(guān)性、指標(biāo)的理解難易度、測定數(shù)據(jù)的可獲得性、測定費(fèi)用的可接受性以及指標(biāo)之間的相互均衡。在具體指標(biāo)的選擇上，應(yīng)該通過一系列的因果關(guān)系鏈將驅(qū)動績效指標(biāo)和結(jié)果績效指標(biāo)結(jié)合起來闡明業(yè)務(wù)單位的全貌。

4.明確各二級部門的優(yōu)劣勢與職能責(zé)任

企業(yè)級的關(guān)鍵績效考核指標(biāo)必須將其合理地分解到各個二級部門，才能保證企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的落地。因而有必要對企業(yè)內(nèi)各二級部門的優(yōu)劣勢進(jìn)行分析，對其職能責(zé)任進(jìn)行界定。這需要員工積極參與和支持，使之更好地理解其工作和部門在整個企業(yè)中的地位和作用。各個二級部門在企業(yè)的定位、擁有的資源量和面對的內(nèi)外環(huán)境是不同的，只有充分分析它才能明確其職能責(zé)任，進(jìn)而為制定部門績效考核指標(biāo)打下基礎(chǔ)。

5.設(shè)計和確定部門級關(guān)鍵績效指標(biāo)

根據(jù)各個部門的戰(zhàn)略定位和職能責(zé)任，分析其工作產(chǎn)出，找到部門的關(guān)鍵績效影響要素，并結(jié)合BSC的四個維度，對企業(yè)級關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行分解。設(shè)計和選擇部門級關(guān)鍵績效指標(biāo)與設(shè)計企業(yè)級績效指標(biāo)的原則和方法大致相同，所不同的在于它直接體現(xiàn)各個部門的職能責(zé)任和工作產(chǎn)出。在建立具體的指標(biāo)時，需要先回答以下問題：（1）通常在評估工作產(chǎn)出時，關(guān)心什么（數(shù)量、質(zhì)量、成本、時限）？ （2）如何衡量那些關(guān)鍵的工作產(chǎn)出？（3）是否存在可以追蹤的數(shù)量或百分比？（4）如果不存在數(shù)量指標(biāo)，那么誰可以評估工作結(jié)果的完成情況，工作完成好時的狀態(tài)是怎樣的，有哪些關(guān)鍵的衡量因素？例如某通信公司運(yùn)行維護(hù)部的二級關(guān)鍵績效指標(biāo)在財務(wù)指標(biāo)上主要包括業(yè)務(wù)收入目標(biāo)完成率 （實(shí)際業(yè)務(wù)收入/計劃業(yè)務(wù)收入）、故障造成的經(jīng)濟(jì)損失（故障時間×平均每小時收入）；在客戶指標(biāo)上采用用戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴降低率（上月網(wǎng)絡(luò)投訴次數(shù)/本月網(wǎng)絡(luò)投訴次數(shù)－1）；在內(nèi)部流程指標(biāo)上采用運(yùn)維質(zhì)量指標(biāo)完成率、網(wǎng)絡(luò)故障發(fā)生率；在學(xué)習(xí)與發(fā)展指標(biāo)上則采用技術(shù)人才流失率和本部門人員合格率 （本部門合格人數(shù)/本部門全體人員）。

二、基于AHP確定績效考核指標(biāo)權(quán)重

1.建立遞階層次結(jié)構(gòu)模型并構(gòu)造判斷矩陣

根據(jù)實(shí)際考核內(nèi)容與指標(biāo)關(guān)系，明確目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和措施層，建立遞階層次結(jié)構(gòu)模型。采用T.L.Saaty提出的1～9比率標(biāo)度法（如表1），并通過咨詢專家與顧問將n個因素進(jìn)行兩兩充分對比和賦值 aij，建立判斷矩 A=（aij）n×n：

2.確定判斷矩陣的最大特征根λmax對應(yīng)的特征向量W

表1 1~9比率標(biāo)度含義

步驟如下：（1）將矩陣A的各列歸一化；（2）將歸一化以后的矩陣各行求和得到列向量；（3）將該列向量歸一化后得另一列向量W=（w1w2……wi……wn）T，根據(jù)人工或計算機(jī)軟件計算可得準(zhǔn)則層矩陣A的最大特征根λmax對應(yīng)的特征向量W，同理可以計算出措施層其他各個因素所對應(yīng)的特征向量。

3.對判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)并確認(rèn)考核指標(biāo)權(quán)重

若通過一致性檢驗(yàn)，則W可作為排序或權(quán)重向量；若沒有通過檢驗(yàn)，則W不可作為排序或權(quán)重向量。步驟如下：

（1）計算矩陣A的最大特征根λmax。 計算公式

（2）計算一致性指標(biāo)（C.I）并查表得平均隨機(jī)一致性指標(biāo)R.I，C.I主要用來檢查人們判斷思維的一致性，該指標(biāo)愈小，則該判斷矩陣愈接近于完全一致性。計算公式

三、案例應(yīng)用

A化工研究院成立于1957年，是省級重點(diǎn)研究開發(fā)機(jī)構(gòu)，現(xiàn)有186名職工。研究院于2005年并入某化肥集團(tuán)公司成為其技術(shù)研發(fā)中心，由事業(yè)法人轉(zhuǎn)制為企業(yè)法人。面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，研究院決定圍繞所屬集團(tuán)“以肥為主，相關(guān)多元”的發(fā)展戰(zhàn)略，努力建設(shè)在精細(xì)磷化工和農(nóng)用化工特定領(lǐng)域的一流技術(shù)研發(fā)中心。研發(fā)部作為研究院最核心的部門，是產(chǎn)生科研成果和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵所在。在貫徹研究院戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)上，結(jié)合研發(fā)部門的優(yōu)劣勢與職能責(zé)任，利用BSC框架，構(gòu)建了如圖1所示的研發(fā)部的績效考核指標(biāo)體系。

下面的任務(wù)就是運(yùn)用AHP確定研發(fā)部門各考核指標(biāo)的權(quán)重。首先，在建立由目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和措施層構(gòu)成的遞階層次模型的基礎(chǔ)上，邀請專家對各個因素進(jìn)行兩兩比較，對各個專家的結(jié)果進(jìn)行加權(quán)平均，形成如表2所示的評價結(jié)果，建立判斷矩陣B。

其次，計算可得準(zhǔn)則層矩陣B的最大特征根 λmax對應(yīng)的特征向量 W=（0.420 0.290 0.130 0.160）T；再次，對判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，根據(jù)上公式計算可得矩陣B的最大特征值λmax=4.0813，CI=0.0271,CR=CI/CR=0.0301<0.1,故判斷矩陣通過一致性檢驗(yàn)。據(jù)此可得到準(zhǔn)則層指標(biāo)權(quán)重向量為：W=（0.420 0.290 0.130 0.160）T， 即財務(wù)類指標(biāo)、客戶類指標(biāo)、內(nèi)部流程類指標(biāo)、學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)所占的權(quán)重分別為0.420、0.290、0.130、0.160。

同理，可以經(jīng)過計算和一致性檢驗(yàn)得到措施層其他各個考核指標(biāo)所對應(yīng)的權(quán)重，然后就可以將兩個權(quán)重相結(jié)合得到綜合權(quán)重，具體情況見表3。

績效指標(biāo)體系的設(shè)計是一個動態(tài)優(yōu)化的過程，企業(yè)在實(shí)際運(yùn)用時需要不斷反饋和調(diào)整。由于篇幅所限，本文案例僅對評價指標(biāo)權(quán)重和等級進(jìn)行闡釋，沒有進(jìn)一步賦值測算，企業(yè)在該方法實(shí)際的運(yùn)用過程中，應(yīng)根據(jù)企業(yè)實(shí)際進(jìn)行擬合和合理賦值。

圖1 A研究院研發(fā)部績效考核指標(biāo)

表2 準(zhǔn)則層因素比較所獲結(jié)果

表3 A化工研究院研發(fā)部門績效考核指標(biāo)體系

1.RobertS.Kaplan,David P.Norton.Usingthe Balanced Score card as a Strategic Management System.Harvard Business Review.January-February.1996.

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