應(yīng)對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情要把好“四關(guān)”

鄒浩林 毛新偉

互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，給信息傳播帶來了快捷的渠道。但互聯(lián)網(wǎng)一方面表現(xiàn)出“雙刃劍”的特性：正面積極的網(wǎng)上輿論，振奮精神、激揚民氣、凝聚人心；負(fù)面消極的網(wǎng)上輿論，卻擾亂視聽、混淆是非。另一方面，也顯現(xiàn)出“麥克風(fēng)”的特征，即其傳播范圍大大超過傳統(tǒng)媒體的傳播范圍，擴大效應(yīng)特別是對負(fù)面信息的擴大效應(yīng)尤為明顯。近年來，企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)媒體及網(wǎng)絡(luò)輿情的重視程度不斷提高，但存在著誤讀和不適應(yīng)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在三個方面：一是片面理解網(wǎng)絡(luò)，缺乏相應(yīng)工作機制。二是被網(wǎng)絡(luò)輿論牽制，喪失輿論主動權(quán)。三是跟不上網(wǎng)絡(luò)發(fā)展速度，疲于應(yīng)付。應(yīng)對突發(fā)事件面臨的“麥克風(fēng)時代”，有效統(tǒng)籌傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體的資源優(yōu)勢，大力提升突發(fā)事件新聞報道能力，特別是網(wǎng)上輿論引導(dǎo)能力，必須擺上企業(yè)的重要議事日程。

把好輿情收集關(guān)

突發(fā)事件的發(fā)生具有不確定性。企業(yè)要做到及時發(fā)現(xiàn)、處置與企業(yè)有關(guān)的網(wǎng)上輿情，為正確應(yīng)對打下扎實基礎(chǔ)。

一要安排專職人員收集網(wǎng)情，有條件的企業(yè)要設(shè)置專門機構(gòu)應(yīng)對網(wǎng)上輿情，堅持每天搜索與本地或本單位相關(guān)的信息以及網(wǎng)友對信息的跟蹤評論。網(wǎng)情收集的重點是當(dāng)前網(wǎng)上國內(nèi)外重大新聞事件，突出涉及本行業(yè)、本企業(yè)輿情報道，網(wǎng)民對社會熱點難點的反映以及一些敏感性、苗頭性信息。

二要及時下載有關(guān)的網(wǎng)上信息，整理篩選后編成《網(wǎng)上輿情信息》，第一時間送領(lǐng)導(dǎo)參閱。充分利用網(wǎng)絡(luò)傳播迅捷、信息量大的優(yōu)勢，可通過及時報送使重要問題得到領(lǐng)導(dǎo)的批示和處理。

把好信息公開關(guān)

企業(yè)在處理突發(fā)事件過程中，要堅持信息公開原則，做好突發(fā)事件的信息公開工作，積極消除社會負(fù)面影響。

一是注重信息公開的制度化建設(shè)。企業(yè)應(yīng)做到信息公開內(nèi)容規(guī)范、形式完善、及時高效，提高突發(fā)事件及處置工作的透明度，做到既不抵制公開，又不亂公開，對信息公開的程序、公開的內(nèi)部審批權(quán)限、責(zé)任部門、責(zé)任人等作出明確規(guī)定，切實保障群眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

二是認(rèn)真策劃信息發(fā)布方案。突發(fā)事件發(fā)生后，企業(yè)雖然要堅持“快報事實”，但也要注意“慎報原因”，精心謀劃，掌握方法，把握技巧。要有專門的領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)和把握發(fā)布口徑。在信息發(fā)布上，要注意避免激發(fā)矛盾。

三是實行網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度，及時發(fā)布權(quán)威信息。最好的輿論引導(dǎo)，就是及時發(fā)布權(quán)威的真實信息。如果能夠在第一時間及時發(fā)布并不斷更新信息，讓網(wǎng)民及時了解事情真相，了解企業(yè)的態(tài)度和正在采取的措施，網(wǎng)民就不會胡亂猜疑。

把好輿論引導(dǎo)關(guān)

公共關(guān)系學(xué)界的一位專家說過：我們不能改變事件，但可以改變大眾對此事件的看法。企業(yè)對突發(fā)事件應(yīng)做好適時的輿論引導(dǎo)、適當(dāng)?shù)恼嬉龑?dǎo)工作，有效改變網(wǎng)民的視角及觀點。

一是發(fā)揮專家學(xué)者的引導(dǎo)作用。從尊重網(wǎng)民主體需求的角度出發(fā)，針對網(wǎng)民易接受權(quán)威觀點的心理特點，多邀請知名專家學(xué)者或政府官員以真名參與網(wǎng)上討論，加大正確的主導(dǎo)聲音。

二是發(fā)揮網(wǎng)評員的引領(lǐng)作用。培養(yǎng)建設(shè)網(wǎng)評員隊伍，組織網(wǎng)評員參與網(wǎng)上跟帖和討論，擴大網(wǎng)上主流聲音。注重培養(yǎng)“意見領(lǐng)袖”，增強網(wǎng)上權(quán)威聲音的力量。

三是發(fā)揮企業(yè)網(wǎng)絡(luò)論壇與博客的作用。受眾往往會追問突發(fā)事件的發(fā)生原因、最新進(jìn)展、處置措施、反映情況等，論壇與博客是披露此類信息的最好渠道。建設(shè)好令網(wǎng)民信賴的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)論壇與博客，使其成為公正輿論的輻射源，讓主流、權(quán)威、真實、可靠的聲音占領(lǐng)公眾輿論陣地。

四是利用網(wǎng)絡(luò)的互動功能，組織在線交流、網(wǎng)上訪談、網(wǎng)上討論等活動，把網(wǎng)民的注意力吸引到特定方向。如在企業(yè)網(wǎng)站或論壇開設(shè)“網(wǎng)上直通車”專欄，啟動企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)與網(wǎng)民定期在線交流活動，拉近企業(yè)與網(wǎng)民的距離。

把好解決處理關(guān)

當(dāng)前，相當(dāng)一部分突發(fā)事件的起因并不復(fù)雜，往往是因一些諸如勞資矛盾、經(jīng)濟糾紛、意外事件等簡單事由而引發(fā)。對于這些矛盾，一旦在網(wǎng)上經(jīng)不恰當(dāng)言論誤導(dǎo)，矛盾就很容易被激化，使得事態(tài)擴大，事件升級。對于這一類的突發(fā)事件，企業(yè)在處置中要堅持就事論事原則，不能匆忙定性下結(jié)論，要迅速將事件真相調(diào)查清楚，對于中心矛盾，做到既不擴大，也不縮小，圍繞焦點問題開展工作、解決問題，努力平息社會公眾的情緒，維護(hù)社會穩(wěn)定。

同時，完善的問責(zé)機制不僅可以使應(yīng)急處置工作及時有序開展，而且還是維護(hù)社會穩(wěn)定和樹立企業(yè)形象的需要。對于因企業(yè)政策失誤或員工疏忽的問題，要及時糾正或給予批評教育；對于因下屬企業(yè)或內(nèi)部員工違規(guī)違紀(jì)導(dǎo)致的問題，企業(yè)在處置過程中，要在迅速查清事實真相的基礎(chǔ)上，嚴(yán)肅依法追究相關(guān)人員的責(zé)任。