基于馬斯洛需求層次理論的旅行社導(dǎo)游人員流失分析

導(dǎo)游人員是旅游行業(yè)從業(yè)者的重要組成部分，是旅行社企業(yè)的靈魂。目前，旅行社企業(yè)導(dǎo)游人員的流失問(wèn)題突出，嚴(yán)重影響了旅行社企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。本文以馬斯洛需求層次理論為基礎(chǔ)，探求導(dǎo)游人員流失的原因和對(duì)策。

馬斯洛需求層次理論

馬斯洛需求層次理論(Maslow’s hierarchy of needs)，亦稱(chēng)“基本需求層次理論”，是行為科學(xué)的基本理論之一。它在一定程度上反映了人類(lèi)行為和心理活動(dòng)的共同規(guī)律。利用該理論能很好的分析旅行社導(dǎo)游的需求，為旅行社化解導(dǎo)游人員流失引發(fā)的危機(jī)提供很好的思路。

馬斯洛需求層次理論將需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類(lèi)，依次由較低層次到較高層次。

生理需求指維持人類(lèi)自身生存的最基本需求，包括呼吸、饑、渴、衣、住、性等。如果這些需求中的任何一項(xiàng)(除性外)得不到滿(mǎn)足，生命會(huì)因此受到威脅。這種需求是推動(dòng)人類(lèi)行動(dòng)的首要?jiǎng)恿Α?/p>

安全需求指人身安全、健康保障、財(cái)產(chǎn)安全、職位保障等方面的需求。馬斯洛認(rèn)為，人類(lèi)擁有追求安全的機(jī)制，一旦這種要求相對(duì)滿(mǎn)足，就難以成為激勵(lì)因素了。

社交需求包括友情、愛(ài)情和歸屬等，指人人都希望伙伴之間關(guān)系融洽、忠誠(chéng)，希望得到愛(ài)情，希望成為群體中的一員。這些感情上的需求比生理上的需求要更加細(xì)致。

尊重需求包括內(nèi)部自尊和外部自尊兩方面，即自尊和受別人尊敬。主要表現(xiàn)在實(shí)力、信心、地位、威信等方面。馬斯洛認(rèn)為，尊重需求的滿(mǎn)足使人充滿(mǎn)信心，對(duì)社會(huì)充滿(mǎn)熱情，體驗(yàn)的自己的價(jià)值。

自我實(shí)現(xiàn)是最高層次的需求，指實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想，發(fā)揮個(gè)人能力到最大程度的需求。也就是說(shuō)，人必須干稱(chēng)職的工作，才會(huì)感到最大的快樂(lè)。自我實(shí)現(xiàn)的需求就是努力實(shí)現(xiàn)自己的潛力，使自己越來(lái)越成為自己所希望的人物。

旅行社導(dǎo)游流失情況

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)適度的人員流動(dòng)(5％-10％)是正常的，也是必要的。然而據(jù)統(tǒng)計(jì)，2000年我國(guó)旅行社導(dǎo)游人員流動(dòng)率超過(guò)了40％，2008年達(dá)到了77％，并且近年來(lái)這一數(shù)據(jù)依然呈現(xiàn)上漲趨勢(shì)。如此之高的人員流動(dòng)率給本來(lái)就規(guī)模小、實(shí)力弱的國(guó)內(nèi)旅行社帶來(lái)很大的困擾。因?yàn)閷?dǎo)游的頻繁流動(dòng)不但增加了旅行社企業(yè)的人工成本，還影響了顧客對(duì)旅行社服務(wù)的評(píng)價(jià)，流失客源，造成了旅行社經(jīng)營(yíng)危機(jī)。

基于馬斯洛需求層次理論的導(dǎo)游人員流失分析

(一)收入低，致生理需求無(wú)法全面保障

導(dǎo)游的收入主要由正式薪金(工資、獎(jiǎng)金、津貼)和灰色收入兩部分構(gòu)成。而且，只有少數(shù)旅行社為正式簽約的導(dǎo)游交“三金”(養(yǎng)老保險(xiǎn)金、醫(yī)療保險(xiǎn)金、工傷保險(xiǎn)金等)。導(dǎo)游的正式薪金非常低，甚至一部分導(dǎo)游是無(wú)底薪從業(yè)的。也就是說(shuō)，當(dāng)遇到旅游淡季，有些導(dǎo)游完全可能顆粒無(wú)收，生活毫無(wú)保障。導(dǎo)游的灰色收入部分，即各種傭金和回扣，已經(jīng)是公開(kāi)的秘密了。但是隨著游客維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)以及成熟游客數(shù)量的增加，導(dǎo)游的購(gòu)物回扣等灰色收入正在大幅縮水。與導(dǎo)游低微的收入形成鮮明對(duì)比的是節(jié)節(jié)攀升的物價(jià)、房?jī)r(jià)。于是，背負(fù)沉重生活負(fù)擔(dān)的一大批優(yōu)秀導(dǎo)游紛紛選擇跳槽。

(二)職業(yè)病和安全事故多發(fā)，缺乏安全保障

導(dǎo)游工作有強(qiáng)度大、時(shí)間長(zhǎng)的特點(diǎn)，因此，導(dǎo)游群體職業(yè)病的發(fā)生頻率往往高于其他職業(yè)。比如，長(zhǎng)時(shí)間大聲說(shuō)話(huà)引起的咽喉疾病；用餐倉(cāng)促，吃飯狼吞虎咽引起的胃病；長(zhǎng)期跋山涉水，過(guò)度勞累引起的風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎等。此外，導(dǎo)游帶團(tuán)很多時(shí)間在交通工具上度過(guò)，旅游目的地常在自然災(zāi)害頻發(fā)的區(qū)域，因此，旅行團(tuán)遇上交通事故或者自然災(zāi)害的報(bào)道屢見(jiàn)報(bào)端。雖然，出團(tuán)前導(dǎo)游都買(mǎi)了保險(xiǎn)，受傷后企業(yè)也有工傷賠償制度，但是，這些還是給人們?cè)斐闪藢?dǎo)游職業(yè)并不安全的印象。

(三)假日工作，影響社交需求

節(jié)假日是旅游的最佳時(shí)間，尤其像春節(jié)、國(guó)慶節(jié)、勞動(dòng)節(jié)等長(zhǎng)假，是導(dǎo)游出團(tuán)最頻繁的時(shí)間。導(dǎo)游工作的特點(diǎn)決定了導(dǎo)游必須在這些大家休息的假期里放棄陪伴家人、愛(ài)人、朋友的機(jī)會(huì)。正是因?yàn)樾菹r(shí)間與他人的錯(cuò)位，導(dǎo)致導(dǎo)游產(chǎn)生家庭矛盾，失去社交機(jī)會(huì)，社交需求無(wú)法滿(mǎn)足。

(四)地位低，得不到顧客尊重

導(dǎo)游是為游客提供服務(wù)的。在游客面前，導(dǎo)游的權(quán)力和義務(wù)是不平衡的。許多游客認(rèn)為自己花錢(qián)旅游，是高高在上的“上帝”，導(dǎo)游應(yīng)該對(duì)自己“有求必應(yīng)”。導(dǎo)游在工作中對(duì)游客稍有怠慢，甚至婉拒游客無(wú)禮要求，都可能受到投訴的威脅。而旅行社管理者出于留住客人的目的，往往在處理投訴時(shí)傾向游客，不能做到“公平公正”。這使得導(dǎo)游在工作中常常處于被動(dòng)地位。另一方面，導(dǎo)游帶團(tuán)拿購(gòu)物回扣的反面形象在社會(huì)中已經(jīng)根深蒂固，因此社會(huì)上流傳著“防火、防盜、防導(dǎo)游”的說(shuō)法。這些廣為流傳的對(duì)導(dǎo)游的誤解嚴(yán)重影響了導(dǎo)游人員的社會(huì)形象，使得導(dǎo)游這一職業(yè)很難被游客接受，更不用說(shuō)獲得游客尊重了。

(五)職業(yè)生涯規(guī)劃缺失，自我實(shí)現(xiàn)需求無(wú)法滿(mǎn)足

在導(dǎo)游工作相對(duì)穩(wěn)定之后，導(dǎo)游人員便會(huì)更多的考慮自我實(shí)現(xiàn)的需求，即發(fā)展前景和晉升機(jī)會(huì)等。不斷的重復(fù)工作會(huì)使導(dǎo)游失去對(duì)自己工作的成就感和激情。職業(yè)的拓展性是導(dǎo)游離職的重要原因之一。

目前，中國(guó)旅行社大都不成規(guī)模，管理思維大都不夠成熟。尤其在導(dǎo)游人員職業(yè)生涯規(guī)劃的問(wèn)題上，缺乏成熟的思考。在很多旅行社中所謂導(dǎo)游的職業(yè)生涯規(guī)劃不過(guò)是招聘新導(dǎo)游時(shí)一番不著邊際的空話(huà)，根本沒(méi)有與之配套的培訓(xùn)和管理體系。即使有的旅行社有導(dǎo)游職業(yè)生涯規(guī)劃，但往往因?yàn)橐?guī)劃的制定缺乏與導(dǎo)游的溝通，得不到導(dǎo)游的認(rèn)可，而變得紙上談兵。

解決導(dǎo)游人員流失的對(duì)策

(一)建立合理的薪酬制度，提高導(dǎo)游收入

導(dǎo)游的生活水平很大程度上取決于其薪資收入。因此，導(dǎo)游收入的高低直接影響著導(dǎo)游的工作積極性和企業(yè)歸屬感。此外，導(dǎo)游的工作的關(guān)鍵詞絕對(duì)不是“跑腿”、“伺候客人”。事實(shí)上，導(dǎo)游工作是腦力和體力的綜合付出。“上知天文，下知地理”的工作屬性決定了導(dǎo)游職業(yè)無(wú)論如何不應(yīng)該是低收入的象征。旅行社應(yīng)該建立合理的導(dǎo)游薪酬體系，切實(shí)提高導(dǎo)游人員的收入。

首先，均衡企業(yè)和導(dǎo)游的利益，增加導(dǎo)游的固定工資。固定工資的增加，可以更好的滿(mǎn)足導(dǎo)游人員的生理需求，從而直接調(diào)動(dòng)導(dǎo)游人員的工作積極性，增強(qiáng)旅行社企業(yè)的凝聚力。其次，建立傭金制，承認(rèn)傭金的合理存在，讓傭金曬在陽(yáng)光下操作。這不僅切實(shí)保障了導(dǎo)游的合理收入，還能促進(jìn)旅游企業(yè)合法競(jìng)爭(zhēng)，保障國(guó)家稅收，一舉數(shù)得。最后，推行小費(fèi)制。小費(fèi)是游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)認(rèn)可和感謝。小費(fèi)制不但可以切實(shí)增加導(dǎo)游收入，還能調(diào)動(dòng)導(dǎo)游工作積極性使游客享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是雙贏的措施。

(二)加強(qiáng)安全培訓(xùn)，避免工作傷害

通過(guò)系統(tǒng)的安全培訓(xùn)將導(dǎo)游安全事故降至最低。導(dǎo)游的職業(yè)病是由于持續(xù)的高強(qiáng)度工作造成的。通過(guò)對(duì)導(dǎo)游的系統(tǒng)培訓(xùn)，教會(huì)導(dǎo)游如何正確、有效的使用擴(kuò)音器，如何合理安排用餐時(shí)間，如何有效的做自我放松按摩等，提高導(dǎo)游自我保養(yǎng)的意識(shí)，教會(huì)導(dǎo)游防御職業(yè)病的方法。另外，培訓(xùn)導(dǎo)游各種災(zāi)難的急救和自救措施，也是降低安全事故危險(xiǎn)的有效方法。導(dǎo)游提高了自我保養(yǎng)的意識(shí)和安全急救的能力，各種工作傷害發(fā)生的幾率自然就大大降低了。

(三)安排導(dǎo)游家庭旅游，獲得家人理解

中國(guó)的傳統(tǒng)價(jià)值觀中，“家庭”的地位是非常重要的，而導(dǎo)游工作的性質(zhì)恰恰決定了他們必然要犧牲許多陪伴家人的時(shí)間。旅行社要重視導(dǎo)游的社交需求，尤其是家庭需求。旅行社可以在旅游淡季，安排導(dǎo)游邀請(qǐng)家人或者朋友利用年休假一同外出免費(fèi)旅游，為導(dǎo)游創(chuàng)造和家人朋友相處、交流的機(jī)會(huì)。一方面，導(dǎo)游人員在旅游過(guò)程中可以在放松身心的同時(shí)利用旅游獲得工作上的啟示，提升帶團(tuán)的能力。另一方面，在旅游的過(guò)程忠，導(dǎo)游的家人或者朋友可以看到導(dǎo)游工作的辛苦，因而更加理解導(dǎo)游的工作。

(四)提升導(dǎo)游形象，贏得顧客尊重

一方面，應(yīng)該如同前文所述建立規(guī)范、合理的導(dǎo)游薪酬制度，提高導(dǎo)游的收入。建立傭金制、小費(fèi)制，承認(rèn)傭金、回扣的存在，讓潛規(guī)則置于陽(yáng)光下操作，可以充分調(diào)動(dòng)導(dǎo)游工作的積極性，并挽回“導(dǎo)游宰客”的負(fù)面公眾形象。另一方面，導(dǎo)游人員要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，遵守職業(yè)道德。通過(guò)自己扎實(shí)的技能和高尚的人格去獲得游客的贊許，社會(huì)的認(rèn)同。這樣，從事導(dǎo)游工作的人們自然就會(huì)因?yàn)檫@份工作而感覺(jué)到自豪。

(五)重視職業(yè)規(guī)劃，滿(mǎn)足自我實(shí)現(xiàn)需求

雖然員工的流動(dòng)是任何企業(yè)不可避免的問(wèn)題，但是不可否認(rèn)，任何企業(yè)的發(fā)展都離不開(kāi)相對(duì)穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)。旅行社想要充分利用導(dǎo)游人才，發(fā)揮導(dǎo)游人才的積極性，就必須關(guān)心員工的職業(yè)發(fā)展前途。結(jié)合導(dǎo)游的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)性特點(diǎn)和旅行社的崗位需求和導(dǎo)游一起制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，使旅行社的發(fā)展和員工發(fā)展聯(lián)成一體。這樣做不但可以開(kāi)發(fā)員工的潛能，滿(mǎn)足員工自我實(shí)現(xiàn)的需求，還能提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工雙贏。