網上營業廳的設計與實現

網上營業廳是指利用互聯網實現客戶通信服務的綜合性營銷服務窗口，為客戶提供7×24小時方便、快捷的服務，拓展企業服務渠道，提高服務效率，降低企業成本，讓客戶足不出戶即可辦理各種通信業務，拉近企業與客戶的距離，提高企業服務水平和競爭力。為統一公司對外宣傳形象，規范網上營業廳的建設和管理，進而推動公司信息化進程，提高客戶服務效率，強化客戶服務的主題思想，本文對網上營業廳的設計與實現進行闡述。

一、系統功能分析

網上營業廳通過互聯網面向本地網客戶提供業務與服務。主要業務種類包括：固定電話、小靈通、寬帶、增值業務等，并逐步將業務種類進行擴充，在網上營業廳實現所有適合開展的業務。

系統業務功能主要是為客戶提供的各類業務服務，包括面向客戶提供的差異化的業務受理、信息查詢、等適合網上開展的服務功能。

（1）業務受理類：受理公司各種產品服務包括固定電話業務、小靈通業務、寬帶業務及其增值業務等的開通、變更類業務，如申請辦理固定電話業務、小靈通業務以及互聯網增值服務等。

（2）信息查詢類：對不同類型的客戶提供相應的查詢功能，其中包括：業務使用費查詢、資費標準查詢、使用情況查詢、工單狀態查詢等。

（3）客服中心：提供業務咨詢、產品業務信息展示和在線產品推薦等服務。系統除了為客戶提供各種業務服務功能外，還提供了各種管理功能，滿足所提供服務功能的后臺支撐要求，同時為內部管理提供各項服務。

（4）客戶認證管理：客戶認證管理指網上營業廳平臺為客戶登錄提供身份認證功能，身份認證包括認證和授權。

（5）客戶資料管理：客戶資料管理主要是管理客戶在網上營業廳上進行所有活動記錄的管理，包括：客戶信息、客戶訂單等。

（6）信息管理：指網上營業廳平臺的內容信息管理，主要包括：信息采集、信息發布、信息修改、信息刪除管理等，其中信息采集是網上營業廳平臺內容的入口，是維護網上營業廳信息的唯一途徑。

（7）數據統計分析：對網上營業廳平臺上的相關數據進行統計分析，形成營業情況統計報表、生產作業統計報表等，可以進行簡單的決策分析。

二、系統部分功能流程設計

本系統根據業務的需要，進行了詳細的系統流程設計。本文只選取了綜合業務進行論述。

綜合類業務個模具客戶屬性又分為靜態綜合類業務和動態綜合類業務，下面就這兩類業務作具體的說明：

（1）靜態綜合類業務

靜態綜合類業務是指由于客戶的基本屬性信息發生了變化時，不需施工環節進行施工操作，只修改系統內部客戶靜態信息資料而處理的過程。靜態信息變更業務動作包括：更改用戶的有關話費優惠信息（改優惠信息）、指用戶在使用通信產品前，先交付一部分使用費用。受理成功后，此費用通過與計費系統接口送給計費，計費出帳時自動從此費用中結算（預付款）等。

靜態綜合類業務受理流程包括：流程開始、進入網站、客戶登錄、驗證客戶身份的合法性、選擇業務類型、填寫表單提交并保存數據、對違例做相應提示與處理、進入業務處理流程、返回處理結果、接受處理結果并反饋給客戶、流程結束。其中客戶填寫用戶網上業務申請單，在填寫完成后提交數據，系統將根據提交數據自動判斷用戶是否符合辦理業務要求，對于提交不成功的，系統給出相應的違例提示，并做相應處理，如提示用戶重新填寫等；符合的網上營業廳的業務申請將轉入到正常的業務支撐系統中，業務支撐系統對業務處理結果的信息反饋，網上營業廳從業務受理系統中接到業務處理的結果，并展現給客戶。

（2）動態綜合類業務

動態綜合類業務是指客戶的業務屬性發生變化時，需要施工環節進行施工處理。動態信息變更業務動作包括：用戶要求改變電話號碼時辦理的業務（換號）、是指用戶搬離原所在地址時需辦理的業務（移機）等。動態綜合類業務要求支持用戶選號、支持換號的同時改附加服務、支持改號通知、不可以跨資源局站移機。

動態綜合類業務受理流程包括：流程開始、進入網站、客戶登錄、驗證客戶身份的合法性、選擇業務類型、填寫表單提交并保存數據、顯示工單狀態信息、對違例做相應提示與處理、確認客戶申請有效性、進入業務處理流程、返回處理結果、流程結束。其中客戶填寫用戶網上業務申請單，對于符合辦理條件的，系統根據客戶申請，把操作結果信息展現給客戶，客服人員將根據網站上客戶填寫的電子業務申請單信息確定客戶是否在業務辦理范圍內，若申請不符合業務規定，則返回錯誤信息給網上營業廳系統，符合的網上營業廳的業務申請轉入到正常的業務支撐系統中進行處理并反饋結果。

三、結束語

本系統為公司帶來較大的間接經濟效益和社會效益，提高企業服務水平和管理水平，提高企業的競爭力，提升企業形象。

綜上所述，本系統完成后滿足了新的業務需求，增強公司的服務能力、提高企業服務水平和管理水平，提高企業的競爭力，為企業獲得更多的間接經濟效益；同時，有利于改善公司通信服務質量，從而推動國民經濟的發展，取得了良好的社會效益。

（作者簡介：張國強（1978-），男，山東臨沂人，工程師，中國聯通山東省臨沂市分公司，研究方向：通信服務 ；張曉諾，日照職業技術學院信息科學與工程學院。）